山东省聊城市妇幼保健院妇产科252000
摘要：[目的]探讨优质护理服务在产科护理工作中的应用。[方法]根据产科护理工作的特点，制订有产科特色的优质护理服务工作方案，加强基础护理和专科护理、健康宣教、护患沟通，建立便民措施，加强后勤保障及督导检查。[结论]在产科实施优质护理服务，融洽了护患关系，提高了产科护理质量。
关键词：优质护理服务；产科；护理工作
2012年5月我科被平为全市优质护理服务示范病房，按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等文件的要求，结合我科实际，根据产科护理工作的特点与难点积极开展相关护理改革探索，取得了良好效果。现介绍如下：
1实施方法
1.1制订要求，加强学习
护士长在科内动员每名护士参与优质护理服务活动，在护士长的领导下认真学习优质护理的相关文件精神，制订有产科特色的优质护理服务工作方案、工作计划，并组织全科护士学习，提高意识。具体措施及要求如下。在护理病人过程中要体现人文关怀，做到“五声”：病人入院要有问候声，病人不适有安慰声，操作不成功有道歉声，病人出院要有祝福声，用“祝您早日康复、宝宝健康成长来”代替“再见”。建立首问负责制，病人一旦向护士提问，护士必须给予病人满意的答复，如果病人投诉态度不好，一旦查实将给予处罚。
积极鼓励护士参加继续教育，丰富产科理论知识。我科护士通过订阅护理相关杂志及到上级医院产科进修，了解产科护理行业动态和前沿技术；通过参加成人教育夯实理论基础，以优良的理论联系实践，服务广大病人。如通爱婴医院的挂牌，科室规定凡是符合条件的产妇，主管护士必须协助新生儿进行早吸吮，母婴皮肤接触30min，及时指导母乳喂养方法，指导乳汁淤积的产妇进行挤奶。主管护士应深入病房，负责病人的治疗护理，要做到“八知道”（知道病人的姓名、年龄、性别、床号、诊断、检查阳性体征、护理级别、治疗用药），主动向病人介绍自己及主管医生。
1.2加强基础护理和专科护理
产科病房病人东西多、家属多，人文风俗不一，文化程度参差不齐，加之目前产妇多为初产妇，且相当一部分为独生子女，分娩相关知识缺乏；医院对产妇来说是一个陌生的环境，又是一个分娩场所。所以，护士应以通俗易懂的语言，在住院期间的不同时段，有针对性地对孕产妇及其家属进行健康宣教，提供优质的基础护理和专科护理，以帮助孕产妇树立信心，安全顺利度过分娩期及产后的几天产褥期。做好晨晚间护理，保持病房的整洁，保障病人的舒适，保持病人的清洁卫生，做好会阴护理、乳房护理、分娩后护理等，保障母婴安全。指导病人完成力所能及的生活事务，树立病人自信心。
1.3加强宣教工作
如在产妇入院时告知主管医生、护士、病区护士长、主任等相关情况以及需要准备的东西。护士应向产妇介绍待产的过程、自然分娩的好处、自然分娩的阶段；鼓励自然分娩，宣教母乳喂养的好处，解释科学“坐月子”的方法；协助产妇行早吸吮，母婴皮肤接触30min，指导产妇合理营养，按需哺乳，促进产妇尽快适应自己作为母亲的社会角色。开窗透气，适当活动保持大便通畅。教会产妇及家属新生儿的护理，如新生儿沐浴方法、新生儿抚触的方法、脐带的护理等。鼓励家属在照顾新生儿的同时，也要多给予产妇一些的关心、呵护，预防产妇并发产后抑郁症。
1.4加强沟通
随着社会的不断进步，现代医学模式的转变，医学和护理学关注的对象也有所改变，已从原有单纯的“以疾病为中心”转向“以病人为中心”。沟通是人与人之间的信息传递与交流，目的是应用适当的沟通技巧去解决病人生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康问题。护患沟通是护理工作的基础，与护理操作技术一样是护理工作不可缺少的部分。护患沟通能力是护士职业素质的重要组成部分，在护患纠纷中，50%～70%是由于护患沟通不良引起的如在向待产的病人讲解自然分娩的过程时，尽可能减少专业术语，因为绝大部分病人听不懂，就会导致无效沟通。如宫口开全，可以说成子宫颈管扩张到10cm，再形象地用双手做1个直径约10cm的圆圈，这样大部分病人都能听懂。在产妇分娩时，边鼓励产妇，边用手轻轻抚摸她的额头，帮忙擦汗，将关爱传递给产妇，更能增加产妇的信心。无论是护患，还是医护之间都需要良好的沟通才能保证实施正确的治疗、护理，避免由误会而造成的不必要的纠纷。对于病人提出的问题，如果医护回答不一，则会引起病人的猜忌和不信任，所以采用了医护联系本，医护之间可以进行及时、有效的沟通。
1.5改变排班模式
科内收集护士意见。护士长根据病人数量、工作量及护士意愿合理利用人力资源，实行弹性排班。护士长根据病人数量、工作量确定上班人数，每日保证护士长早上将病人分床到人，护士就对所负责床位的病人进行治疗、护理、宣教、全面负责、保障病人连续性、动态性的护理。每日护士提前30min上班，在晨交班前完成晨间护理，晨交班时护士长利用早查房已掌握了夜班病人的情况，针对这些情况提出今天的护理重点，晨交班完后，立即进行输液、注射等治疗性工作，提高病人的满意率，降低病人等待输液时间。
1.6加强团队意识，建立激励机制
全体动员，科室大力宣扬“院兴我荣”“爱岗敬业”精神。提高护士自信心，改善服务态度，提高护理质量，满足病人合理需求，让病人在轻松、安静、舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。在科主任、护士长的领导下，学习相关法律法规，密切工作合作，不推诿责任，营造和谐向上的科室文化氛围，使医护工作人员能开开心心上班，高高兴兴下班。公开评分，开展星级护士评选活动，并纳入年终优秀护士的评选标准。
1.7建立便民措施
针对产妇的特殊需求，我科专门准备了微波炉，以方便产妇夜间加餐。我们还将新生儿抚触方法、沐浴方法，用图示加文字说明的方式制成画板挂在新生儿沐浴室窗口旁，以方便产妇及家属加深记忆。
1.8安全防范
在病人入院时进行危险级别评分，挂标志牌，如防跌倒、防坠床、防烫伤等。在进行治疗护理工作前、中、后进行查对，保证病人安全，防范护理差错事故发生。按级别护理要求定时巡视病房，发现问题及时处理。对新生儿要防止捂热综合征，不少家长缺乏育儿知识，为防止儿童“受凉”，常用衣被盖其头脸，造成捂热综合征，所以要加强宣教和病房巡视。
1.9引入病人知情监督机制
将《分级护理服务标准》《优质护理服务护士行为要求》制成公示牌并张贴公示，向病人和社会主动公开服务标准和内容，引入病人知情监督机制。
1.10加强后勤保障
向清洁工宣传优质服务的理念，让他们工作认真、动作轻柔、语气温婉，让病人在住院期间有一个安静、整洁的环境，多一份舒服的心情。
1.11督导检查
护士长在日常工作中应带头落实文明用语及礼仪服务规范，将优质护理服务的落实作为日常工作检查的一个要点，随时发现问题随时给予纠正。每周组织自查，及时发现工作中存在的优缺点及时提出整改措施，及时改进工作。每月组织召开护士例会，收集意见交流经验。每月召开病人公休会，收集病人意见本，发放优质护理服务调查表、病人意见调查表等，纠正工作偏差，提高病人满意率。
2实施效果
2.1优质护理服务增强了护士整体服务意识
护士从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，各项治疗、护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量共同提高，有效提高护理服务质量。
2.2优质护理服务提高了住院孕产妇的满意度
实施优质护理服务以来，住院孕产妇因护士的服务态度问题进行的投诉没有了，孕产妇普遍知道自己的责任护士、主管医生、护士长、主任的姓名，并且孕产妇知道有问题找责任护士解决，病人对护理工作的满意率上升，孕产妇对护士的评价由过去的“不冷不热”转变为现在的“热情、周到”。
2.3优质护理服务减少了护患纠纷
自从我科实施了优质服务以来，护理工作出现了零投诉。一些潜在的纠纷因为护士长期的真诚、热情、礼貌而消失。
2.4提高了护士的满意率
实行优质护理，责任护士所管的床位固定，工作量相对固定，对病人的所有情况了如指掌，服务也就流畅了，沟通交流也就畅通了，病人对护士工作认可度提高，护士的满意度也得到提高。同时，由于全体护士的优质护理服务，使孕产妇满意护士的表现，护士的自我价值也得到提升。
3讨论
优质护理服务在产科护理工作中的实践取得了明显的成效，激发了护士积极主动地为孕产妇提供连贯、全程不间断的优质服务的热情；同时也体现了医院“以人为本，以病人为中心”，努力提高服务水平的现代管理意识。使孕产妇在住院期间身心都得到良好的康复，学到相关保健知识，同时也为建立融洽护患关系奠定了坚实基础。