(云南省中医医院,云南昆明650021)
摘要：以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律。同时人们的健康观念不断更新，人们认识到人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施，在医疗服务中，强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求成为举足轻重的重要环节，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元的服务需求。而人文关怀、人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。
关键词：人文关怀护理服务
龙应台曾说过“文化其实体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然环境。在一个文化厚实深沉的社会里，人懂得尊重自己——他不苟且，因为不苟且所以有品位；人懂得尊重别人——他不霸道，因为不霸道所以有道德；人懂得尊重自然——他不掠夺，因为不掠夺所以有永续的智能。”随着医疗的发展和进步，护理人文关怀越来越彰显其重要性。人们承受的不仅是各种病痛，更承受着越来越多的精神压力。现实中，人与人的疏远及人与自然的隔阂一步步加深了人的孤独感、压抑感，人的健康需要情感的输导和宣泄。医院作为一个救死扶伤的场所，要做到的不仅仅是治好病人肉体上的痛苦，更应从思想和情感的层面体现出真诚的人文关怀，从这个意义上说，人文关怀不仅是医院谋求自身发展的需要，也是社会现代化的必然要求。“人文关怀”是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础。如果护理工作到位，护理人员能在适当的时机，适当的场合给予患者及时的情绪和精神照顾，可以很大程度上直接或间接地给患者及其家属带来极大的安慰，对于协调医患关系，提高患者满意度起到积极的作用。
1、转变服务模式，提高护理质量
1.1树牢“以人为中心”的服务理念，提高护理品质
1.1.1随着护理服务模式的转变，不再是以疾病为中心的功能制护理，而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理，其内涵就是护理工作要以人为本，以健康为中心，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。它是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种整体护理模式，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。
1.1.2“人文关怀”是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础.“以人为本”的护理文化能在给患者带来紧张情绪放松的同时，给医院带来经济和社会影响的双丰收。患者往往由于来自经济、家庭、生活等方面的负担，精神上承受着较的压力，一方面影响疾病的预期康复，另一方面也可能导致患者或其家属将责任归咎于医院方，造成医患关系紧张。如果护理工作到位，护理人员能在适当的时机，适当的场合给予患者及时的情绪和精神照顾，可以很大程度上直接或间接地给患者及其家属带来极大的安慰，对于协调医患关系，提高患者满意度起到积极的作用。
1.1.3尊重患者的人格尊严和健康权力是护士的天职，以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界。医院存在的意义就在于去除伤痛，救死扶伤。病人生病本身就是脆弱的，她们都希望在医院得到一丝温暖，一份关怀。无论是一个微笑、一句关心的话语，哪怕只是一个关切的眼神，患者内心都会觉得温暖无比。在实际工作中应平等待人，充分尊重患者的人格和权利，把一切尊重患者的言行自觉融于日常护理工作中。
1.2、加强护理人员的人文教育，不断提高护理人员的自身素质
1.2.1地域与文化的差异使人形成了不同的价值观、审美观和思维方式，为体现个体化、人性化，满足不同患者的身心文化需求。护理人员必须加强业务学习，把学习推向多元化。不但要了解各地风土人情、生活习惯、饮食爱好等地域文化，还要注重与护理相关的社会学、伦理学、文学艺术等边缘学科的学习。不但要进行有针对性的言行交流培训，注重与患者及其家属的沟通方式、方法、技巧的培养，还要积极进行沟通交流，增强学习的互动性。并据此采取与文化背景相一致的护理措施，给予相应的人文关怀。
1.2.2完整的医护职业形象，应该是技术精湛、爱心浓烈和人文素养丰厚的完美组合。深化“人文关怀”的精神实质，这就需要注重培养护理人员的“四心”，即：同情心、爱心、耐心和责任心，这“四心”是护理人员应必备的优良品质，护理人员在日常护理工作中应时时处处体现出对患者的关心、体贴和爱护，做一个让患者真正信赖的守护神。
1.2.3“始于细微，见于平凡”,患者在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变为习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”,积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
1.2.4改善患者对护理服务的感受，提高患者满意度。由于实施了责任制整体护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。
2.人文与管理的结合
体现对人的生存意义、价值、自由和发展的人文关怀，平等、赞美、相容、互动，共同营造一个爱和和谐的环境。是护理管理中人文关怀宗旨的充分诠释。
2.1人性化关爱。日常工作中，护士长应多与护士交流，关心和理解他们的感受,使护士心情舒畅。经常倾听其宣泄,深入了解他们的需要,关心他们的学习、生活和工作,尽可能满足其合理需求,从而有利于激励和调动护士的积极性。在不影响工作的情况下,尽可能使护士班内全身心投入,班外完全放松,以恢复体力、精力。排班时尽量满足护士合理要求,休假尽量安排在夜班后,使他们身心疲劳得以恢复。进行弹性排班,关心中年护士的家庭情况、身体状况,切实帮助解决每一个实际困难,使她们全身心投入工作。引导青年护士以诚相待、和睦相处,努力创造条件,充分满足护士的求知欲望。尽可能减少非护理工作,减轻护士负担。教会护士做好自我心理调节,疏导不良情绪,以维护和促进身心健康。协调医护关系,使其相互尊重、相互协作,保持良好的人际关系。
2.2激发工作热情，不断增强爱岗敬业的自觉性。积极引导护理人员树立“以院为家”的思想，真正把工作当成事业干，努力增强护理人员的事业心；建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成“让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围；积极开展“奉献爱心，争当模范”活动，每月进行评选一次，对表现突出的个人，给予一定的物质奖励，努力形成“争先创优”的良好氛围，不断激励护理人员的工作热情。
2.4避免护理纠纷。提高全体护士的认识,追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理,而是在严格管理下的人性化,不能丢弃管理原则。对新进科护士的传、帮、带,采取以老带新、新老护士结对子等形式,同时,利用护理会议交流工作经验和沟通的技巧,合理安排班次,对双休日及晚间病人增多这种情况,安排老护士带班,增加工作力度,把安全隐患降至最低。
2.5知人善任，人尽其才。护士长应了解每个护士的知识结构及能力水平,了解每个护士的心理特征,对护士的优缺点了如指掌,继而做到知人善任,人尽其才,才尽其用,充分调动护士参与科室管理的意识,使他们感到自身才能得到发挥,同时也体会到做管理工作的辛苦,从而更好地配合护士长的工作。让全员主动参与科室管理,人人都有责任感,并有获得成功的满足感,全员素质提高的同时,科室护理质量得到相应的提高。
2.6强调团队精神,增加团队凝聚力。要使“团队精神”充分发扬，就要改变传统的管理模式，即：被管理者处于被动地位，成为被监督、被检查、被惩罚的对象，失去人最宝贵的人本精神和主创精神。这种传统的管理模式已不再适应现代护理管理精神，我们所处的时代需要人文关怀，现代护理管理同样需要人文关怀，使团队中的每一个人都能调动主观能动性，变被动为主动，积极主动地为团队献计献策，不计个人得失，充分体现出每个人的自身价值。
总之，通过大力倡导人文关怀，改变传统的护理模式，形成以人为本的社会氛围，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。
参考文献
[1]袁文华.护理工作中人文关怀的意义及具体体现［J］.中国医药导报，2010，7（35）：75-77
［2]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨［J］.解放军护理杂志，2003,20（7）:76-77