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摘要:我国社会对于电力能源的需求越来越大，电力企业在满足社会发展所需能源的同时也应该认识到客户服务策略的重要性，需要采取有效措施为企业客户提供满意服务，进而促进提高我国电力企业在营销领域的客户服务管理质量。
关键词:电力企业；营销领域；客户服务管理策略
随着我国经济的发展，生产、生活对于电力能源的需求越来越大，而电力企业在发展的过程中应该在满足客户用电需求的基础上提供高效服务，进而增强客户的消费满意度，树立良好的信誉和企业形象，从而增强电力企业自身的竞争力。与之相对的是，从当前电力企业发展的现状来看，电力企业在客户服务管理领域中并没有向客户提供满意的服务，因此电力企业需要充分认识到客户服务管理策略的重要性，提高自身的营销能力。
1电力营销领域的客户服务管理概述
1.1客户服务管理概念
在电力企业的发展过程中，客户服务管理工作是电力企业在营销工作中最为重要的组成部分之一，客户服务管理可以有效提高电力企业的企业形象，进而在客户和合作企业之间形成密切的利益关联，在市场竞争中占据有利地位与足够的市场份额。良好的客户服务管理策略可以为电力营销工作开辟新的客户群体，并且留住原有客户群体，进而有效推动营销工作的开展，提高企业的经济效益。本文通过图1展示了客户服务管理工作在企业生产链条中的重要地位，如图1所示。
图1客户服务工作的重要地位
1.2电力营销领域中客户服务管理策略的重要性
随着我国市场经济的不断发展，电力企业在发展过程中面临着激烈的市场竞争，因此要想在市场中占据有利位置，必须在保持原有客户的基础上不断挖掘新客户，从而以优质的客户资源获得市场竞争的资本。企业在市场竞争的过程中，提高自身的服务水平和服务质量。随着经济的发展，人们对于电力企业的要求已经不仅仅满足于正常的供电需求，在物质生活不断丰富的背景之下，人们更加关注电力企业的供电服务的质量。除此之外，在经济全球化的背景之下，人们更加重视社会文明的建设，而提供高质量的供电服务可以在满足社会用电需求的基础上促进社会的和谐发展，因此电力企业的营销部门需要加强客户服务管理策略的制定，并以此提供自身的竞争能力，促进自身发展。
随着经济全球化的发展，世界逐渐融为一个整体，因此我国的电力企业不应该局限于国内的市场竞争，更应该放远目光，提高自身供电服务在国际市场上的竞争力。世界经济的发展使得各行各业之间的关联性越来越强，因此电力企业在国际市场上进行竞争的时候应该处理好与各行业客户之间的关系。此外，电力企业的营销部门需要对自身的客户管理工作进行总结记录，对工作过程中形成的管理经验进行积累，从而巩固自身的发展，努力为客户提供高效的服务。同时，电力企业营销部门的决策人员需要将眼光放远，把握竞争机会，将自身的服务融入国际竞争中，努力提高自身的企业影响力和企业实力。通过有效的客户服务管理策略，电力企业可以有效拓展客户群体，进而占据有利的市场地位，争取尽可能多的市场份额，促进自身的有效发展。
2电力企业营销部门客户管理服务现状分析
2.1服务机制落后，服务功能不全
随着国民经济的发展，我国电力行业以及行业内企业都获得了飞速发展，供电量也急剧上升，并且为了适应我国经济发展的需要，我国电力企业进行了不断创新，并且有效扩大了自身的发展规模，促进了自身的有效发展。此外，我国加入WTO之后，我国电力企业已经不仅仅服务于国内的客户，还积极拓展海外市场，并且引进先进的技术和管理制度，并且在引进过程中加强自主研发力度，有效推动了新能源的开发与应用。从我国电力企业发展现状来看，我国电力企业在业务的主要方面获得了较大进步，并且具有较强的市场竞争力，但是我国电力企业在迅速发展的同时，企业的服务水平的提高速度跟不上企业规模的发展速度，企业领导者认识不到客户服务管理工作的重要性，因此在与同业竞争者进行竞争的过程中丧失了市场先机，并且落后的服务体系不能满足客户的服务需求。
2.2电力企业的客户管理服务制度不完善
由于电力企业的发展速度过快，导致企业内部并没有形成专业化的客户服务管理制度，导致管理层制定的客户服务策略无法有效实施，并且电力营销部门的工作重心集中于同业竞争，而忽略了提升自身的服务质量才是进行竞争的有效策略，并且客户服务模式过于单一，没有形成多样化的客户服务模式，因此导致电力企业自身的服务能力有限。从目前的工作现状来看，电力企业的营销部门缺少高效的客户服务管理队伍，企业内部的客服人员的职业水准和服务理念达不到建设高质量客服团队的要求。除此之外，由于我国实行过计划经济，而电力企业属于国有企业，因此电力企业的营销部门在开展客户服务工作的过程中难免受到计划经济弊端的影响，降低客服质量。
2.3缺乏客户服务理念，缺乏专业化人才
从我国电力企业的发展现状来看，我国部分电力企业依旧保留着计划经济的发展观念，认为电力企业的发展目标就是生产电能并向客户供电，客户服务并不属于电力企业的工作目标，因此部分电力企业在发展过程中深受这一思想的影响，导致客户的体验感和满意度都处于较低水平。此外，电力企业的领导层并未意识到客户服务管理工作的重要性，将其置于企业发展规划的边缘位置，与此同时，企业管理层没有认识到客户服务管理的重要性，导致企业在人力资源管理方面也没有形成针对客户服务管理的规划，企业在客户服务管理方面缺乏专业化人才。从整体上来说，我国电力企业的客户服务管理工作处于相对落后的状态，并且服务人员的工作素养达不到标准要求，没有形成以客户为中心的服务意识。
2.4服务人员绩效考核机制不合理
从电力企业在客户服务管理工作中的现状来看，不难发现，电力企业没有对客户服务人员形成专门的考核机制，考核的标准与其他部门的考核标准一致，并且考核的主要指标是客户服务人员接待客户的数量，而非接待质量，因此客户服务人员在工作中缺乏提升服务质量的自觉性。由于缺乏科学、合理的绩效考核机制，客服人员往往会带着消极情绪进行工作，而人类的情绪具有感染性，因此也会将不良情绪传给客户，导致客户的流失，同时不利于企业形象的建立。在实际工作中，电力企业应该针对客户服务人员建立专业化的考核标准，比如对于拉访人员和回访人员采取不同的评价标准，从而做到尽可能公正的考核。
3提高电力企业客户服务管理水平的有效策略
在日趋激烈的市场竞争中，电力企业要想占据有利的市场地位，必须取得客户的信赖，同时依托老客户去挖掘潜在客户，同时认真采取客户的建议，对客户的反馈信息加以重视，同时学习国际先进企业的管理经验，争取建立健全客户意见反馈机制，从而为企业的营销工作打开突破口，提高企业的营销能力以及市场竞争力，切实提高企业的形象，促进企业健康发展。要想有效提高企业的客户服务管理水平，必须从以下三方面着手。
3.1转变理念，加强服务
要想提高企业对于客户的服务水平，必须转变传统的服务理念，树立以客户为中心的服务理念，同时应该建设服务客户的企业文化，使得企业文化渗入到企业管理的各个层面中去，加强营销理念的教育。电力企业需要建设完善的服务体系，并且改善传统的服务模式，以先进的服务体系为客户提供满意的服务。企业在建设服务体系的过程中，需要不断吸收先进的服务理念，并且学习先进的服务管理经验，同时注意采纳客户的意见，加强体系创新力度，争取实现服务体系的突破性创新。
3.2加强人力资源配置
人力资源是企业发展的核心资源，同时也是营销部门展开高效营销工作的核心资源，因此企业的人力部门需要为营销工作配置优质的人力资源，需要加强对于克服人员的专业化教育，使其在掌握专业知识的基础上认识到客户服务工作的重要性。通过优质的客户服务，电力企业可以在客户心中树立良好的企业形象，同时客户服务机制不应该局限于单一的服务形式，可以通过电话回访、用户反馈、拜访会谈的方式收集客户的意见，同时发现潜在客户及客户的有效需求。
3.3开展多元化的服务
电力企业在建设客户服务机制的时候可以借鉴国外先进经验，并且结合自身发展的实际情况，建立完善的服务制度。与此同时，电力企业在发展过程中应该增强与各行业之间的联系，比如与各大银行加强合作，从而解决电力用户缴费难得问题，可以设立线上缴费通道，简化缴费流程，为客户提供优质的消费体验。此外，电力企业可以建立服务监督与服务举报机制，鼓励客户对服务过程中的不良服务行为进行举报反馈，以此督促服务人员加强自身工作。
4小结
电力行业迅速发展的同时，行业内的企业不能忽视客户服务管理的重要性，同时应该针对自身在客户服务管理中存在的问题采取有效措施加以解决，进而提高自身的企业形象和市场竞争力，以优质服务促进电力企业的健康发展。
参考文献:
[1]陈渊.浅谈电力企业客户服务管理[J].发展,2015,(2):91.
[2]刘兴权.电力营销领域的客户服务管理[J].商情,2017,(31):166.