（广东电网有限责任公司茂名供电局，广东茂名525000）
摘要：近年来，广东电网公司在国家能源监管机构12398转办投诉数量上“领跑”全国，严重损害了企业形象，网省公司对此高度重视。广东电网公司要求各部门各单位要认真贯彻落实客户服务各项工作部署，把客户服务，尤其是有效减少各类渠道受理的客户问题作为公司今年以及今后一段时期的头等大事来抓，确保公司摆脱12398转办投诉“领跑”的被动局面。茂名供电局营销稽查中心理论联合实际，通过加强思想教育与细化落实问责考核制度相结合，探索如何通过加强营销稽查工作，在减少客户投诉中发挥积极作用。
关键词：营销稽查；主动服务意识；责任心；客户投诉
引言
2017年1到3月份广东电网客服中心接收客户电话37万个，其中抄核收、业扩报装、停电管理三项占88.5%。而2017年4月10日公司95598全集约后，茂名供电局95598投诉量大幅度上升。4-6月茂名局95598投诉共374宗，全省排名第三，高于全省19个地市局78宗的平均水平,客户投诉的形势比较严峻。为此，需要加强基层工作人员思想教育工作，主动提高提高服务意识的同时提高业务技巧技能以食不甘味、夜不能寐的责任感和使命感真正把责任担当起来，减缓我局面临的严峻客户投诉形势。
一、基层客服人员思想意识现状
（一）主动服务的意识需要加强
基层客户服务人员的服务态度对提高客户满意度、提高我局供电服务质量起着重要作用，是体现人民电业为人民的企业宗旨所不能或缺的重要部分。抄核收、营业厅前台、急修等工作人员的服务态度可以说是企业的“面子”。微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度和快速解决问题的能力，才能获得心灵上的满足感和舒适感，才能进一步促进客户关系的和谐发展，减少客户投诉。而目前部分基层工作人员未能急客户之所急，想客户之所想，总觉得事不关己高高挂起，这种被动服务的思想在客户投诉严峻的新形势下是需要摒弃的。客户投诉多次来电反应停电问题没有工作人员解决、客户致电停电报修工作人员反应慢态度差、客户多次反应抄错电表行度未得到解决等，这些问题归根结底就是部分工作人员主动服务意识不够强。
（二）工作责任感有待加强
责任心是做好本职工作的前提。“在本位，尽本分”，这应该是每个人对自己工作最基本的要求。如果我们的客户前来营业厅或者打电话咨询有关问题，而客服人员因自己对业务不熟悉而回答的模棱两可，推诿扯皮，或因为客户的问题过于简单而表现出不耐烦等态度，都是缺乏责任心的表现，会使客户对公司的满意度大大降低，甚至会起到负面的广告效应，更有甚者会带来不必要的投诉事件，影响到整个公司的利益。
2017年4-7月份，我局共收到营销类投诉68宗，其中抄核收业务占11宗，电表轮换或施工引起纠纷占12宗，对工作人员态度不满意的投诉有5宗。
有的客户投诉估抄、漏抄、错抄电表，有的投诉施工接错线和施工过程中损坏客户资产，有的甚至投诉营业厅人员态度恶劣、言语不敬等。这些投诉就是部分工作人员责任心不够强，在其位而没有尽其分所带来的负面影响。
（三）仍然用惯性思维面对新局面、新挑战
美国一位科学家在海洋馆里做了一个实验。他用玻璃板把一条具有攻击性的大鲨鱼和一条小鱼隔开。刚开始，这条大鲨鱼不断撞击玻璃，企图捕食隔壁的小鱼。无奈，玻璃隔板太坚硬，无论怎么发威，玻璃隔板丝毫未损。攻击了一段时间之后，它便放弃了。于是，科学家便把隔板悄悄地移开。意想不到的是，大鲨鱼再也没有攻击过小鱼。它们都温和地在各自的领域活动，互不侵犯。鲨鱼的故事告诉我们，固化了的“经验”很可怕。
思维惯性实际上就是我们常说的思维定势，人一旦形成思维定势，就会习惯地顺着定势的思维思考问题，不愿也不会转个方向、换个角度想问题。而不良的思维定势不利于做好新形势下的客服工作。
2017年茂名供电局营销稽查中心查处的营销差错共计256宗，其中业扩类营销差错共计142宗占比55.47%。而在142宗业扩类差错中有44宗占比31%是业扩报装体外循环。调查中发现，某些基层供电所工作人员在处理业扩报装业务时，为了贪图方便将客户报装信息不走系统流程，不填业务受理单取而代之地写在草稿纸上，容易导致客户有表无档、遗忘业务，从而使客户报装用电时间过长引起不必要投诉，个别工作人员甚至存在权力寻租的问题。可见，不良的工作习惯和思维定势，会令我们供电服务大打折扣。
二、优化营销稽查工作，减少客户投诉的几点思考
（一）发挥基层管理人员战斗堡垒作用，把带动基层员工主动服务作为重点工作来做
哲学里有一个很重要的观点，即内因和外因的相互关系，内因自动，外因促动。人心为内因，企业为外因。内因决定外因，人心决定工作态度；外因反过来作用于内因，企业促动人心走向。客户服务工作的主体是基层服务人员，而基层管理人员是基层组织中的战斗堡垒、中坚力量，是公司领导层联系基层工作人员的桥梁和纽带，他们担当着团结和凝聚人心的重要任务。所以做好基层管理人员的思想教育，倡导榜样的力量，组织带动广大基层群众职工，营造团结和谐的工作气氛，将责任、当担和使命感融合到客服工作当中去，对提高客服工作的质量至关重要。
基层管理人员要切实承担责任，密切联系基层职工，主动发动基层员工创建文明办公环境、主动关心基层员工职业成长、主动解决基层员工实际困难、主动开展丰富业余文化生活等，切实为基层员工排忧解难，让大家都能感受到公司家一般的温暖，营造基层供电所和融一家的氛围，才能让所有人认为公司无小事、客户服务无小事，培养事事关己的主人翁精神，主动服务用电客户，提高供电服务的质量。
2017年7月～9月，由营销稽查中心牵头，主动联合各县区局下属供电所共计23名基层管理人员，走访业扩新装客户共计14人，开展低压业扩调研工作。在调研工作中积极联系群众职工，了解广大职工在服务工作中的实际困难和急需解决的问题，共找出6个造成业扩超时的主要原因：1、供电所结构性缺员。2、业扩配套工程量大。3、省客服下发工单流转等待时间长。4、工农关系未处理、客户不配合。5、偏远山区路途遥远地形复杂。6、施工方式、力量不合理。针对以上问题，营销稽查中心组织各位技能专家，在优化系统流程、简化工作分工等方面提出工作建议，并把缩短低压业扩时限作为本部门重点精益管理项目来实施，希望通过利用先进的管理思想和工具，为广大职工解决业扩报装业务中存在的难题，提高工作效率。
（二）强化思想教育，从服务意识与实际行动两方面开展营销差错问责
1.精神激励巩固服务意识
刘启宏书记在公司机关转作风强能力动员大会上中指出，要进一步完善激励约束机制，采取行之有效的激励措施，奖优罚劣，给想干事、能干事、干成事的人以更大的发展空间。所以增加对突出的营销工作者的表彰制度，优化现有表彰制度十分有必要，不单只要物质奖励，更加需要精神奖励。对于基层员工中消极，骚动的情绪，用党的路线方针，公司的宗旨和总纲做好实事求是的踏实说服工作，用真情温软群心，群众才会用真心与企业同舟共济。
2.要从严动真落实差错问责，更要提升思想建设工作
从严动真开展营销差错问责，不能是一句口号，更加要落实到行动中去；不能隔靴搔痒忽略主要矛盾，要深入剖析差错发生的源头；不能扣扣绩效扣扣工资草草了事，要善于总结分析，提出具体预防举措并广泛宣传。营销稽查中心要将党的“四种形态”的思想政治工作方法，融合到营销差错问责当中去，将营销业务轻微差错作为第一种形态，将“红红脸、出出汗”落实到实际的服务工作总结会议中去。同样，要使基层工作人员构建不敢腐、不想腐的廉洁意识，基层服务单位也可以构建不敢错、不想错的负责任的工作态度。营销差错问责不能草草了事，还要善于发掘差错根源、总结分析出实际的教训与预防措施，并传播至广大职工群众。
营销稽查中心坚持问题导向，关口前移；限时解决，闭环管理；严格考核、严肃问责的原则，加大工违规违纪问题的稽查力度，开展权力寻租专项检查，将各基层供电所基层管理人员是否在民主生活会中针对轻微营销差错进行批评与自我批评，是否组织全员认真宣贯学习营销领域典型案例纳入重点检查内容。积极开展茂名供电局上半年投诉热点问题“回头看”工作，将12398及95598投诉问题和2017年来发现的损害客户利益问题制作成典型案例PPT，对所有供电所负责人进行宣贯培训。
激励与惩罚相结合，打造公道正派的工作环境，这样干工作才有说服力，才能把群众员工的干事创业、优质服务的积极性带动起来。
（三）强基互助带动基层开展精益项目，减少惯性思维对优质服务的影响
基层单位尤其是基层供电所人均素质较低，结构性缺员的现象普遍存在，普遍基层员工接受新事物新形势的能力不高，打破固有的惯性工作思维就会有一定的难度。刘启宏书记在公司精益管理推进会上指出，精益管理是将员工看作是实际问题的发现者和解决者，发挥每个员工的智慧和经验，切实体现员工的价值需求，才能充分发挥人这一企业管理核心要素的重大作用。而基层员工相对比较牢固的工作惯性思维对开展自主精益项目来讲有一定的难度，需要外力的帮助。
一方面我们可以尝试强基互助的形式，鼓励人均素质高、精益管理骨干多的职能部门，联合基层供电所和基层员工，开展对改善客户服务工作有显著实效的精益化项目。另一方面使区域人才联动交流的对象更加有针对性和时效性，在内容上除了日常工作阢的交流外，增加工作业务精益化管理方法的探讨。例如针对低压业扩超时、业扩先装表接电后走系统流程的体外循环现象，针对智能表轮换的施工效率改善等，利用先进的精益化思想和工具，切实关注基层员工在客户服务工作中的需求与困难，删减不必要的工作动作，简化繁重冗杂的工作流程，提炼高效率的工作动作标准并进行传播，减少基层工作人员不良工作习惯对客服工作的影响。
三、结语
减少客户投诉工作任重而道远，一方面需要广大员工始终站在前线，敢于亮出南网人身份勇于担当责任，履行南方电网“以客为尊和谐共赢”的服务理念，紧紧围绕着满足人民群众追求美好生活与不断提高的客户服务要求，开展主动优质的客户服务工作，践行人民电业为人民的企业宗旨；另一方面需要营销稽查工作不断优化创新，积极探讨利用精益管理工具、方式方法，不但在思想上要奖惩相结合，更要在实际处理业务差错中坚持改正、培训、提升并驾齐驱，促进电力营销服务和管理水平的全面提高，创造更大经济效益和社会效益。
参考文献
[1]百度网www.baidu.com