刘敏（江西省广丰县人民医院334600）
【摘要】目的以人为本，构建和谐护患关系，提升护理服务价值。方法采用多元化的服务方式。结果住院门诊量逐年上升，病人满意度高。结论充分展示护理服务价值的魅力。
【关键词】导诊护理服务价值
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）35-0230-01
导诊是医院窗口形象的最直接表现，也是医院和社会联络处，因此我院于2006年成立导诊服务队，打破传统的服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。导诊护士工作内容，涉及面非常广泛，病人到医院就医的整个诊疗过程中都离不开导诊护士的正确引导和主动参与。另外，导诊护士还兼备判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。因此导诊护理服务价值不可轻视，对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
表1连续三年门诊住院量满意度比较
我院2006年到2008年度导诊护理工作具体做法如下：
1人力资源管理
1.1人力资源管理的配备我院导诊服务队共有护士18-20人。35岁以上主管护士4人，都具有专科以上学历，其余为工作1-5年的聘用护士。我们采用老中青结合的方法搭配排班，利用老护士丰富的临床经验及耐心细至的工作方法、观察问题有敏锐的洞察力、良好的沟通能力，青年护士者青春活、朝气蓬勃、具有亲和力的特点。以传、帮、带的形式，相辅相成，不断提高护士的自身素质，打造一支素质高、技术强的专业队伍，以适应社会发展的需要。
1.2利用人文护理服务理念人群往来性——任何形式的影响力都是一种人来人往的“双线”过程，只有真诚的付出才能得到真心的回报。
护患影响力——共同参与相经影响，即形成影响力交感。
2就医环境管理
2.1实行首见首问负责制
当病人家属进入就医大厅时，应主动迎上前询问：
您好！
需要帮忙吗？
你哪里不舒服？
我帮你挂号，行吗？
你认识哪位医生，帮你联系行吗？
这是我们服务台号码，有事请直呼！
一声老朋友样的问候，消除了患者及家属因疾病而产生的恐惧心理，就医环境的陌生感，使病人感到亲切可亲，及易产生互动感。
2.2充分发挥医院的绿色通道作用导诊护士应具有丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察病人的主诉症状及典型的体征，判断病情的缓急，合理安排优先诊治，尽量减轻病人的痛苦。特别是危急重症患者，病情急、生命垂危分秒必争，由于导诊护士及时引导，使患者能够得到及时的诊断和治疗，避免盲目奔走而延误治疗。优化就医环境，缩短就医疗程，就医秩序，明显改善。
2.3认真做好宣传工作导诊护士要有计划、主动、亲切地与病人及家属进行交谈，派发各种关于疾病防治方面资料，同时积极宣传医院整体概况特色及新技术、新设备。通过有针对性的解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医环境产生安全感与信任感，主动愉快地接受检查治疗。医院也因此产生一定的社会效益和经济效益。
2.4做好健康教育工作，随着人们生活水平、文化素质不断提高，越来越多的人强烈的要求参与诊疗。作为导诊护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查目的与结果，介绍阔病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药目的，注意事项，对于有传染性疾病的病人还要教其如何防交叉感染，做好预防措施。
2.5收集信息病人来到医院接触的第一个医护人员是导诊护士，最后出院护送的也是导诊护士。导诊护士信息来源广泛，通过发放问卷收到各种信息，可反馈到相应的科室便于总结经验，提出整改措施，问卷内容包括：
住院天数、住院环境、服务态度、看病效果与花钱的比例、护理质量、整改意见等等。
总之，我们导诊服务队成立以来，得到了上级领导及广大人民群众的好评，连续三年被评为“文明窗口奖”、实现护理零投诉，随着医疗服务的要求越来越高。因此只有不断创新，以人为本，才能满足病人需要，医疗护理事业才能和谐发展。
参考文献
[1]张元红.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006(41):244~245.