（浙江大学医学院附属第四医院浙江义乌322000）
摘要：目的对门诊分诊失误原因及干预对策进行分析研究，为门诊分诊工作提供一定的参考。方法本次研究对象，为我院2016年6月1日至2017年1月1日期间，未进行干预前门诊患者200例，以及2017年1月1日至2017年6月1日期间，接受干预的200例门诊患者，对出现分诊失误以及失误原因进行调查分析，提出相应的干预对策，并对干预前后的分诊失误率、以及服务满意度进行对比研究。结果分诊出现失误的原因包括工作人员因素、患者以及家属因素、病情因素以及医院管理因素；干预后患者的分诊失误率以及服务满意度明显优于干预前患者的分诊失误率以及服务满意度。P＜0.05认为差异具有统计学意义。结论分诊出现失误的原因包括工作人员因素、患者以及家属因素、病情因素以及医院管理因素，相应的采取干预对策，包括提高工作人员的综合素质。加强对患者以及患者家属的健康教育，加强医院的管理制度以及对患者的病情分析等，可有效加强门诊分诊的工作质量，减少失误率，提高患者的分诊服务满意度。
关键词；门诊分诊；失误原因；干预对策；应用效果
门诊就诊中，分诊时患者进行治疗的第一个步骤，分诊工作的准确性以及效率，不仅是医院运营的重要前提之一，同时也是患者进行治疗的开始，若分诊过程中出现问题，不仅会导致患者的治疗时间延长，甚至会加重患者的疼痛程度，引起医疗纠纷，病情严重的患者，很可能会因此错过最佳抢救事件，造成严重后果[1]。也正是因此，本文主要是对门诊分诊失误原因及干预对策进行分析研究，为门诊分诊工作提供一定的参考。研究报告如下。
1、资料及方法
1.1一般资料
本次研究对象，为我院2016年6月1日至2017年1月1日期间，未进行干预前门诊患者200例，以及2017年1月1日至2017年6月1日期间，接受干预的200例门诊患者，干预前患者的年龄在17～80岁之间，男性患者120例，女性患者80例，体重35.57～83.14kg。干预后患者的年龄在18～80岁之间，男性患者130例，女性患者70例，体重35.14～82.93kg。两组患者的一般资料，如性别、受教育程度等方面，无明显的差异，p＞0.05具可比性。且参与研究的患者均为自愿加入研究，并签订研究知情书。
1.2实验方法
1.2.1失误原因调查：组建专门的工作小组，对分诊工作中出现的问题进行记录逐个调查，对出现转科的患者进行原因调查，并对发生纠纷的事件进行了解，对分诊中出现的失误进行深入调查，对造成失误的影响因素进行分析[2]。
1.2.2干预措施：1）统一培训：对分诊中的工作人员进行统一培训，提高工作人员的综合素质，加强工作人员的专业技能以及水平，并对工作人员的服务态度严格培训；2）健康宣教：患者入院后，对患者以及患者家属进行简单的疾病知识介绍，帮助患者了解自身的疾病分属科室，加强患者以及患者家属的就诊能力[3]；3）分析病因：对患者的病情进行基础的了解，并帮助患者进行分诊，制定规范的问诊模板，4）加强医院管理：在医院的管理中，对分诊门诊进行管理上的完善，包括排班制度、岗位分责、以及监督力度等，加强对分诊工作的管理效果[4]。
1.3观察指标
对干预前后患者的分诊失误率进行观察记录，并使用服务满意度调查表对干预前后患者对门诊分诊工作的服务满意度进行调查。
1.4数据处理
本次研究中对数据的统计学处理，均使用SPSS19.2.0软件，为计量资料，以（x±s）进行表示，采取t检验法。干预前后分诊失误率、以及服务满意度为计数资料，以率（%）进行表示，采取卡方检验法。p＜0.05认为差异具有统计学意义。
2、结果
分诊出现失误的原因包括工作人员因素、患者以及家属因素、病情因素以及医院管理因素。而干预后的门诊分诊失误率明显低于干预前的门诊分诊失误率。p＜0.05认为差异具有统计学意义。详见表1。
注：与对照组相比较，*p＜0.05
3.结论
门诊分诊，是患者就医的第一个步骤，也是极为重要的前提，门诊分诊对工作人员的工作能力以及专业知识的要求较严格，需要工作人员对患者进行准确的分诊就诊指导，若是出现失误，对患者的治疗时间会造成严重的影响，甚至威胁患者的生命，且对医院工作人员的专业组织也是一个直观的呈现[5]。分诊出现失误的原因包括工作人员因素、患者以及家属因素、病情因素以及医院管理因素，而采取相应的采取干预对策，包括提高工作人员的综合素质。加强对患者以及患者家属的健康教育，加强医院的管理制度以及对患者的病情分析等，可有效加强门诊分诊的工作质量，减少失误率，提高患者的分诊服务满意度，具有较高的临床研究价值。
参考文献
[1]刘敏，朱凤杰，张莉.门诊分诊失误原因及干预对策分析[J].中国临床医生，2013，41（04）：24-25.
[2]梁静云，陈远华.影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J].中国临床护理，2014，6（06）：525-526+529.
[3]黄嘉，赖晓东，李泽贵.门诊患者挂错号的原因及对策建议[J].现代医药卫生，2016，32（09）：1428-1430.
[4]郦旺建.医院门诊分诊准确率的影响因素与对策[J].中医药管理杂志，2016，24（18）：148-149.
[5]白艳玲，罗玉容，谢敏秋，郑梦婷.门诊分诊准确率影响因素及护理对策[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（11）：11+13.