山东商业职业技术学院山东省250103
摘要：随着信息技术的高速发展和行业的使用，深化应用信息化管理带来的便利，进一步开展数据利用和挖掘，优化决策流程以取代目前粗放式管理，从而提高企业管理水平和经济效益。基于此，本文主要针对大数据在地产公司客户服务中的应用情况进行了分析探讨，以供参阅。
关键词：大数据；地产公司；客户服务；应用
引言
随着商业环境的变化，房地产行业逐渐从资本驱动、关系驱动、机会驱动、品牌驱动到客户关系驱动转变，因此采用适当而有效的信息化手段可以更好的配合这种转变。在大数据应用时代，探索以大数据为基础的解决方案，从定性到定量的转变，通过挖掘客户的信息数据，可以提升企业的竞争力，提升客户服务价值。
1房地产客户服务的内容
如何提升企业竞争力？有效提升企业竞争能力的手段之一就是客户服务。客户服务是一个企业为了维护自身成长、进行可持续性发展并建立良好的客户关系的各项服务工作的总体概括。提供客户服务的目标就是建立并提升客户的满意度、美誉度、忠诚度并最大限度的开发和利用客户资源。客户服务是一个动态的管理和实施过程，是指在适当的时间、适当的地点、适当的场所，并通过适当的价格、适当的方式向适当的顾客提供适当的产品和服务，使客户的真实需求得以满足，从而提升价值的过程。客户服务管理就是为了了解并创造客户需求，从而达到客户满意并增加客户的美誉度、忠诚度为目的，在这个过程中要求企业的全员参与、全过程参与。它包括营销服务、部门服务和产品服务等服务内容，具体到房地产开发公司主要分为客户关系的建立与管理、客户服务中心管理（即呼叫中心）、物业服务等几个方面。
2大数据时代的房地产公司客户服务
大数据已经成为一种自然资源，一切都被记录，一切都被数字化，牛津大学互联网研究所的教授Mayer-Schonberger就称，“大数据”以一种前所未有的方式可以代表当今社会所独有的一种新型的能力，面对海量数据可以进行快速分析，从中获得有有价值的产品和服务，或深刻、直观的洞见。房地产行业经过十多年的信息化发展，已经打下了一定的基础，土地资源有限，只有练好内功，才能持续发展，行业对客服重要性的认识也越来越高，做好客户的服务和管理就掌握了更多地资源，即掌握了更多的数据，基于数据挖掘可产生很多的商机，诞生很多商业模式，如内部服务优化，更精准找到用户，降低营销成本等。目前房地产公司客服支撑虽然不少，如客服关系管理系统、呼叫中心、物业管理系统等，但处理的系统相互隔离，大量数据不能相互使用和进行挖掘，中小企业可以应付，但具备一定规模以后，反而产生了大量的孤岛，造成数据、人员和系统的浪费。
3大数据的应用
3.1ERP整合
房地产行业的信息化建设相对其他行业来说起步较晚，但大多数房地产开发企业通过汲取其他行来的经验，掌握了“整体规划、分步实施”的管理理念，并在过程中对实现“资源融合、集成一体化”的IT规划与解决方案提出越高的要求。这一点尤其体现在大型集团化房地产开发企业身上。从ERP的广义角度来看，房地产开发企业的的资金、信息、产品、人力资源等都是企业的内部资源，而客户、合作伙伴、投资者、供应商等都是企业的外部资源。房地产行业的ERP解决方案就是房地产企业的数字神经系统，我们简称为房地产ERP系统。随着ERP的大量普及以及房地产行业的发展趋势以及房地产开发企业的信息化管理需求，使房地产ERP的推行呼之欲出。
3.2社区服务
互联网引领世界进入数据爆炸时代，互联网技术带来社会化的大变革。互联网和大数据是信息技术发展催生的一对孪生兄弟。互联网迅速发展大大加快了数据积累速度，同时也促进了大数据分析技术的发展。正是这种迅猛发展，各行各业随着Internet技术的全面应用开始发生巨大的变革。互联网将个体化网民，逐步的带进人人时代。大大提高了人与人之间进行信息沟通、交流、互换的效率，社会化网络带来的是信息的透明化，带来的是无限传播的可能性。互联网技术的快速发展和应用改变着人们工作方式、生活方式、消费模式，更开始改变人们生活的观念和方式，使得人们对生活的多样性、便利性、可比性等方面的需求得到满足，人们通过互联网的接入获取新闻、金融、娱乐、消费、保健等资讯与服务，还可在通过互联网接受教育资源。互联网时代带给人们前所未有的居家生活新模式。
4大数据在地产公司客户服务中的应用作用
4.1支撑客户服务战略性落地
建立房地产的大数据------CRM信息管理系统，是对客户服务、客户经营、客服理念、管理方式、管控策略等都融合在系统的“管理+IT”的综合体，绝不再是单纯的信息化管理系统。通过大数据来支撑客户服务创新、转型，形成房地产公司的规范管理、管控，以及集团化的远程实时管控。
4.2提升客户服务品质
通过对销售管理、会员管理、客服管理、物业管理等实现一户一档关键客户数据的全面沉淀，形成会员数据库、投诉数据库、销售数据库、物业管理数据库等。通过数据库，指导项目销售，实现精准营销。同时，借助房地产CRM系统提升客户的购房体验，有效提高客户满意度。
4.3降低销售管理成本
通过大数据可以在项目还没有开盘就可以蓄积到大量的目标客户，通过对客户会会员进行甑别与分类，开展更具针对性的营销活动，即能降低营销成本，又能实现对潜在客户、目标客户的精准营销。
4.4大幅提升工作效率
对销售系统与会员系统完全实现了房地产业务链的联动，例如在客户会会员入会、会员积分、购房优惠（折扣）、购房积分、推荐购房积分等环节存在大量的数据交换，不仅促进销售工作，也扩展了采集客户信息的渠道，更通过在大数据的系统中对一户一档的设置，有效实现了销售、客服和会员三个子系统的融全。比如并通开放标准WebService接口模式，与会员外部网站实现无缝链接，形成客户自助式入会工作，销售人员可以通过销售系统“客户接待”功能直接吸纳新客户入会，实现会员资料信息的自动校验审核，大大提高一线操作人员工作效率，并为集团化运作与管理提供了平台。
结束语
总而言之，随着商业环境的变化，房地产行业逐渐从资本驱动、机会驱动等向客户关系驱动转变，因此采用适当而有效的信息化手段可以更好的配合这种转变。
参考文献：
[1]苏鸿华.房地产客户经营理论与策略浅析[J].中国城市经济.2011（18）
[2]张思佳.中国房地产开发项目行政审批问题研究[D].大连海事大学.2015
[4]郑隽晓.房地产开发企业税务风险识别研究[D].云南财经大学.2015