钱莺（安徽医科大学附属第三临床学院230061）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）39-0355-01
为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和卫生部关于开展“医疗质量万里行”活动精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，努力使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，进一步落实全国护理工作会议精神[1]，2010年2月至2011年4月安徽省合肥市第一人民医院内分泌科开展了一系列限时服务活动，取得满意效果，得到病人、家属及医护人员的一致好评。其主要方法介绍如下：
1方法
1.1前期测算：测算员经培训后，客观记录护理人员进行各项操作所需时间，而被观察者不知自己正在被观察记录以保证数据真实有效，再分项统计护理服务每项所需的时间，然后测算出每项护理服务平均需要的时间。
1.2进行宣传教育，学习限时服务内容。指定“限时服务”责任人或落实到对应班次，护理人员按照服务标准所需时间进行相应服务，在保证服务质量的前提下，减少病人等待的时间，最大程度的减少病人的“无治疗期”[2]。内容包括：病人入病区后办理住院手续；完成入院介绍、住院卫生探视制度、专科疾病知识讲解；潮湿床单更换、卫生处置等生活护理完成情况；住院评估、解决或答复病人提出的合理要求，与手术室麻醉师床旁病情交接、尸体料理、危重症病人及一般病人治疗和护理到位；按传呼铃后应答；按分级护理标准巡视病房、观察病情频次等（注：技术要求含量较高的操作性项目暂未纳入）。对以上服务项目规定服务标准及完成时间。
1.3质量控制体系：为保证限时服务顺利开展，首先对全体护理人员进行培训，了解限时服务开展的意义及具体内容，并建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况：对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，采用随机的方法抽取参与限时服务的各类人群，然后进行满意度的调查，以持续监控限时服务质量，对存在的问题进行反馈和改进，调整适于限时的服务项目。
2讨论
限时服务，较多应用于物流业，之后也用于处理一般事务，随着竞争的日趋激烈，各行业对服务内容和服务质量要求越来越高，而医疗体制改革和争“创优质护理服务示范医院”的开展，使医院对医疗、护理服务质量更加重视。限时服务提高了服务病人、特别是接待、服务新病人的效率，不仅体现了医院的整体服务水平，更体现了医院的核心竞争力所在[3]。对医疗护理服务规定具体完成的时间，有利于治疗护理更好的落实。但由于医疗护理中涉及到的服务项目众多，且部分项目操作性强、复杂、精密，对完成的质量要求高，而对完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成为“好”，适合纳入的服务项目有待进一步探讨。
参考文献
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理，2010,4:5-7.
[2]陆一宁,王向红.加强急诊管理，提高院前急救质量.广西医学,2004,26(7):1047.
[3]冯雄华.物流限时服务特点与操作分析.中外物流,2007,11:37-40.