西南医科大学附属中医医院四川泸州646600
摘要：目的：分析优化门诊就诊服务流程是否可减少护理隐性投诉。方法：按照就诊时间先后将2017.06.02日-2018.02.02日在本院门诊就诊的500例病人分成对照组250例、观察组250例。前组实施常规门诊就诊服务流程，后组采取优化门诊就诊服务流程。对比两组门诊护理服务满意度得分。结果：观察组医院环境（7.21±1.13分）、基础护理（8.52±0.24分）、服务态度（8.95±0.13分）、沟通交流（8.64±0.16分）、健康指导（8.95±0.24分）各项门诊护理满意度得分都比对照组高（p值＜0.05）。结论：优化门诊就诊服务流程能够在很大程度上减少护理隐性投诉事件。
关键词：护理隐性投诉；优化；门诊就诊服务流程
引言
在周围人群中散发负面舆论或者是以不满情绪离开医院被称为医院中的“隐性投诉”[1]，与直接投诉不同，不会产生直接的医患纠纷以及赔偿事件，无法统计出具体的隐性投诉率[2]，但是其对医院的负面影响不可忽视。门诊每日的接诊量较大，医护人员工作繁忙，可能因工作失误引发病人的不满情绪，产生隐性投诉，本文为了分析优化门诊就诊服务流程是否可减少护理隐性投诉，选取门诊病人共计500例，如下文详细描述。
1资料及方法
1.1资料
从本院门诊部接收的病人中选出500例，将后期失访以及患有精神疾病、意识障碍、恶性肿瘤的病人排除，病例年限属于2017.06.02日-2018.02.02日。
按照就诊时间先后原则分成2个研究小组，先就诊的250例纳入对照组中，后就诊的250例纳入观察组中。
2组门诊病人的基础资料不具有统计学意义，与对比要求相符。
1.2方法
【对照组】：常规门诊就诊服务流程。按照就诊顺序合理安排病人完成相关资料的登记工作，维持科室就诊秩序。
【观察组】：优化门诊就诊服务流程。先以电话方式回访对照组病人，了解对就诊服务的满意情况，不满意者，以礼貌的态度耐心询问其不满原因，总结如下：①护患之间沟通效率低下；②不熟悉就诊流程；③等候时间无法确定。分析上述三项就诊服务不满因素后，实施以下优化措施：①帮助病人熟悉就诊流程。在病人入门诊后直到出院之前，予以全程护理指导，将标有就诊流程的提示牌放在门诊显眼位置，包括门诊各流程所在位置、大致时间，门诊的第一步是取号等候，第二步是就诊，第三步是检查，第四步是领药，第五步是住院治疗或者是结费离院，做好各就诊环节的连接性，告知病人在何处以及如何取号，指明等候区位置，提前说明等候大概时间，叮嘱病人不要随意离开等候区，以免错过叫号时间。设置特殊等候区，如听力障碍者等候区、行动障碍者等候区等，安排专门的护理人员管理，保证在叫号后病人能够及时就诊。就诊结束后，根据病人就诊结果安排其后续事项，对于领药后即可出院的病人，为其指明领药点，需要进一步检查的病人，帮助其与对应科室联系，需要住院的病人，协助其办理住院手续。
1.3观察项目
采取问卷调查法调查两组病人对门诊护理服务的满意情况，包括医院环境、基础护理、服务态度、沟通交流、健康指导五个方面，每项得分区间都为0-10分，得分越高表示越满意。
1.4统计学处理
文中计数、计量资料用SPSS20.0软件卡方、t检验，P＜0.05代表对比数据存在显著差异。
2结果
如表1所示，观察组各项门诊护理服务满意度得分都比对照组高，p值＜0.05。
表1：门诊护理服务满意度（`x±s，分）
注：2组对比结果，p＜0.05。
3讨论
病人的情绪对于就诊质量有很大影响，若是带有负面情绪就诊，会导致在收集病史等资料信息时出现隐瞒的情况，对疾病评估的准确性有干扰，而带有不满情绪离院的病人，大部分都会向周边人群宣传医院的各种负面问题[3]，对医院形象有破坏作用，未发生直接投诉，但持有不满情绪的情况被称为隐性投诉，需要引起高度重视。
优化门诊就诊服务流程主要体现在，首先变换护理模式，即基本不改变门诊就诊流程，但是注重各流程的衔接性，避免病人无原因的长时间待诊[4]，或者是出现未寻到对应就诊科室的情况，病人入门诊后，首先应该看到明确的就诊指示牌，再主动询问其相关事项，引导其办理取号等手续，安心待诊，并且大致知晓待诊时间，保持沟通的有效性，就诊后，为病人安排后续事项。
隐性投诉无法获得具体的统计数据，因此本文采用护理满意度调查的方式来判断隐性投诉事件发生情况。结果数据显示，观察组各项门诊护理服务满意度得分都比对照组高，说明对照组病人中很大一部分存在隐性投诉。
总之，护理隐性投诉对医院整体形象以及诊治质量有不利影响，优化门诊就诊服务流程有利于该事件的减少。
参考文献：
[1]程朝霞，陈群弟.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察[J].现代诊断与治疗，2016，27（9）：1753-1754.
[2]陈丽苗.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究，2016，13（11）：140-142.
[3]杨军弟，郭欣.北京市三甲医院门诊就诊相关信息服务方式现状调研[J].中国数字医学，2016，11（10）：24-25.
[4]张瑜，马晓佳，林茜.电子信息技术对门诊就诊流程的优化分析[J].福建医药杂志，2014，36（5）：171-172.