（广东电网有限责任公司茂名高州供电局525200）
摘要：为了提高供电企业的服务质量和服务水平，降低客户服务投诉率，供电企业不断健全和完善内部运行机制。供电企业内部运行机制包括以下内容：一是各个部门协调顺畅，二是措施有效，三是处理快速，四是回访及时，五是客户满意。供电企业需要层层负责，把客户服务责任明确到企业每一个人身上，分析客户服务投诉的原因，并结合内部实际情况采取降低客户服务投诉率的措施。
关键词：降低；供电企业；客户服务；投诉率；措施
在当前全球化经济不断发展的大背景下，我国的社会主义经济体制得到了不断的完善和发展，企业要获胜必须提升自身的综合竞争力。新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务在综合实力中的地位也在不断的攀升中，对于企业未来的发展有着非常重要的作用，在保证企业稳定发展和生存方面的地位是无可取代的，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注。最重要的一点是对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，从产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要。现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地。
1.供电企业客户服务的基本情况
供电企业所提供的产品是无形的，且商品不会随着交易的进行发生所有权的转移，随着供电企业客户服务的日渐完善，同时供电企业的客户服务人员还会登门为自己的客户或潜在客户提供相应的服务内容和服务项目，受理一些扩展业务和包装业务，还有抄表收费等工作，这个过程本质上也是为客户提供服务的过程。现代背景下的客户服务不仅要求供电企业积极参与，还需要客户的积极配合才能更好的完成。利益交换在服务提供、服务销售和服务获取的环节中完成，从而促进供电企业的不断发展。
目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。
2.供电企业客户服务引发投诉的原因
目前供电质量成为影响企业和客户之间的关系的关键，尽管随着时间的推移有所改变但是还是给新时期供电企业的客户服务发展带来了一定的阻碍。这些问题主要表现在供电企业服务终端的消费者对供电企业存在不满的情绪，对于供电企业提供的相关电力合同等存在质疑和不满，从而影响了供电企业和客户之间的有效沟通，并导致供电企业在提供电力产品时所产生的交易成本有所增加。同时供电企业所提供的客户服务不具有针对性，无法满足客户的多样性，从而造成电力客户在缴纳电费时表现出极大的不满和对抗情绪，严重阻碍了供电企业的飞速发展。
2.1对供电服务不满意
供电公司的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面。供电企业在整个供电服务的过程中，可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题。就当前情况而言，业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方，客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉，这会使后期电力服务工作受到严重影响，如果不进行及时处理，就会在一定程度上增加客户的投诉概率。
2.2投诉处理不满，出现再投诉
供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。
3.降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1超前预警
要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。供电企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。
3.2增强创新意识
供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存。随着社会的快速发展，信息技术也得到迅猛发展，工作人员可以把整理完的客户反酷信息上传到内部信息平台上，并不断进行补充和调整。要想降低客户服务投诉率，供电企业和工作人员必须增强创新意识，提高创新能力，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。
3.3矛盾早控制
在新形势下，供电企业需要坚持“大服务”的理念，也就是开展全员服务，明确内部各个部门的工作职责，形成统一的客户服务目标和方向。对于发现的矛盾需要及早进行控制，避免矛盾被激化。不同的客户特点不同，需求也会有所不同，供电企业需要把客户分成多个层次，实现个性化服务，并加强与客户的沟通交流，缩短客户和供电企业之间的距离，让客户感受到供电企业带来的温暖和高质量服务。对于一些重点项目，供电企业必须加大关注和管理的力度，减少与客户之间的纠纷。对于一些情况比较特殊的客户，供电企业需要建立台账，并为客户提供上门服务，体现出供电企业爱心服务理念。供电企业需要自觉接受客户的监督，加大服务专线的宣传力度，并制定客户走访方案，不定期展开客户走访活动。对于客户投诉，供电企业工作人员必须事事落实，处理率必须高达100%。
3.4拓宽投诉处理的方式和渠道
由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如：网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。
4.供电企业降低客服投诉的措施
4.1确保投诉处理质量，减少再投诉
投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。
（1）公开处理过程，透明处理。为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，这样才能更好地消解困惑。
（2）创建投诉处理查询系统。要想进一步提高投诉处理工作质量，有必要创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候过程中的焦躁心情，更重要的是公开透明的投诉处理方式体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。
4.2完善投诉处理通道
供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。
4.3应用投诉处理回馈制度
当电力公司接到电力客户的投诉时，要在第一时间解决问题，在此过程中，要提高投诉解决工作的效率，虚心接纳客户提出的合理建议，并落实投诉处理机制，采取每周、每月和每季度对客户进行回访的方法，管理人员根据回访情况对投诉的处理情况进行评估、打分，并将其添加到评估内容中。同时，在实施投诉处理回馈制度的过程中，专门处理投诉的员工要不断拉近与客户的距离，增加沟通、交流的机会，不断提高处理客户投诉的能力。
4.4规范处理服务流程
供电企业工作人员在处理客户投诉的过程中必须实事求是，并以国家相关法律法规为依据，在维护客户正当权益的同时，保护国家财产。对于客户投诉，无论是否合理，供电企业工作人员都必须保持热情，认真的处理态度，而且不能在处理投诉件的过程中推卸责任，更不能责怪客户。对于客户的投诉要坚持保密的原则，满足客户的实际需求。如果发现供电企业工作人员泄露客户信息的现象，必须严肃处理。对于客户的投诉，供电企业工作人员必须在一天内联系客户并在4个工作日内给出回复，不能拖延时间。
4.5优质服务实际执行
电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施，营造全员参与的浓厚学习氛围，加强优质服务培训使我们日常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。优质服务实际中要遵守一把手负责制度，将发生的投诉事件由处理部门一把手负责，对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约谈，保证确实有效的提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力服务类投诉，开展专业性管理，定期召开投诉分析会议，对于已经发生的投诉事件进行细致分析，形成最佳的应对方案，跟踪整改，并吸取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏洞。同时认真对待客户的投诉，做到及沟通，对问题认真分析研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化和不良循环的可能。加强服务质量，在对于优质服务的培训上，还可以对一些关于投入热线进行不断的总结，分析原因，切实落实到行动中，整体提高员工服务水平，提高公司形象，不断的完善服务，使客户更加满意。
结论
在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
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