刘志华1.2钟晓红1.2(通讯作者)
(1三峡大学第一临床医学院443001;2宜昌市中心人民医院443003）
【摘要】打造“便民服务”品牌，加强行风建设，确保“三好一满意”效果，构建和谐医院，争创人民满意医院。医院深入贯彻落实科学发展观，围绕医药卫生体制改革发展大局，坚持科学发展，弘扬“团结、敬业、仁爱、创新”的医院精神，在医院文化、医院管理、服务水平、质量安全等方面均取得了长足的进步。
【关键词】便民三好一满意效果
加强行风建设是医院工作的重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院、保障人民群众健康权益的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。我院以“便民服务”为品牌，加强行风建设，确保“三好一满意”效果，争创人民满意医院，取得实效。
1落实便民服务措施
1.1急群众之所急，打造“便民服务”品牌。
医院投入大量资金建设的门诊“一卡通”系统，只要患者持卡就诊，医生就能在第一时间了解患者的疾病和就诊史，极大的简化了患者的就诊流程，改善了门诊患者的就医体验。
1.2开通了预约服务热线，启动了实名制预约挂号。预约范围也扩大到专家专科门诊预约、出院患者复诊预约、慢性病患者复诊预约及患者需要预约的所有医生。
1.3先后在门诊大厅、内科楼大厅以及外科楼大厅安装了大型电子显示屏和电脑自助查询系统，显示屏内滚动播放各种就医信息，查询系统可使患者24小时随时查看3900多个项目的收费情况。
1.4在院内各处设置标识清晰的指示牌、在门诊通往各病区的地面画上颜色鲜艳醒目的导诊线，让患者就诊可自行找到就诊地点。
1.5在门诊药房安装自动发药机，增设服务窗口，实行划价、收费、取药“一站式”服务，真正实现就诊过程“零障碍”，实现细节“全覆盖”，医院在门诊再造便民就医流程；
1.6增设了超声、CT候诊室，并在各候诊室采用电子叫号系统，保障就诊秩序、减少患者等候时间。
1.7将病区由30个增加到了35个，缓解了群众住院难，满足了患者专病专治的要求；投巨资新购置了1台核磁共振仪和1台CT机，有效缓解的病人就医压力。
1.8不断拓展“创建人民满意医院”内涵，率先推出了网上排班系统、电子病历及三级医生查房系统，提高了工作效率，使医护人员能够把更多的时间留给患者。
1.9从企业下岗工人中招收人员培训为护工，义务为病人提供治疗之外的各类服务，医院负担全部的运行成本。
1.10提高医保结算效率，对县市区医保做到出院当天结算，新农合异地患者结算，出院当天补偿到位，城区医保患者在出院三日内结算完毕。
2想群众之所想，打造“温馨服务”品牌
2.1在全院推行“温馨、贴心、亲情”服务，病区设立了“无陪护病房”，开展创建“温馨病区”活动。
2.2为减轻患者费用负担落实四项措施，加强合理用药。即：严格实行分级用药审查审批制度；严格执行药品比例控制；加强对临床合理用药的指导；继续坚持“双十公示制”。严格控制门诊大处方，制定严格标准规范医生临床行为，医生为病人开药、开检查单，在保障医疗质量和安全前提下，遵循“三不要”“三不用”：可做可不做的检查，坚决不做；可开可不开的药物，一律不开；不符合物价政策的费用，分文不收。能用简单的药，就不用复杂的；能用便宜的药，就不用昂贵的；能用国产的，就不用进口的。推出了13个病种的限价收费、42个病种的临床路径管理，仅白内障手术一项，一年就为患者减少费用负担200多万元。
2.3我们还把服务对象由病人扩大到整个人群，服务内涵由疾病治疗扩展到疾病预防，服务范围由医院延伸到社区和家庭，精心组织“万名医生进社区（村）”服务月活动。发放就医名片800余份，发放各类疾病的健康宣教处方5100余张。义诊期间，还为居民免费发放感冒、消炎等家庭常备药品。医生走出医院，改“坐堂行医”为“送医上门”，大型医院医生直接与老百姓面对面交流,让群众在家门口享受到医疗专家的精湛服务，切实解决了问题。
为践行“志愿服务在医院”活动，响应中国社会工作协会防治乳腺癌专项基金号召，成立了“粉红家园”，关爱女性、维护妇女健康和生命安全。
3忧群众之所忧，打造“诚信服务”品牌
为切实减轻患者费用负担，医院成立了工作专班，采取有效措施，为患者提供“诚信”服务。一是以行风评议活动为载体，加强医德医风建设，在全院开展了“加强医德建设，争当医德标兵”评选及“一言一行代表卫生形象，一举一动展示天使风采”医德医风签名承诺活动。医院率先在晚报公开了社会服务承诺，接受社会监督。二是推行住院费用一日清，缩短平均住院日，加快病床周转率。三是落实四项措施，加强合理用药。即：严格实行分级用药审查审批制度；严格执行药品比例控制；加强对临床合理用药的指导；继续坚持“双十公示制”。四是严格控制门诊大处方，加强单病种费用的控制管理。五是合理使用医用耗材，控制和减少一次性耗材的使用。六是成立物价管理办公室，强化物价管理，坚持合理收费。
医院形象持续提升，患者就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制。为建设“服务好、质量好、医德好,群众满意”的大型综合医疗中心努力做出了新的贡献！
参考文献
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[2]陈竺.“三好一满意”3年上一大台阶[J].中国药房.2011(18)
[3]陈竺:“三好一满意”三年上一大台阶[J].中国卫生质量管理.2011(03)
[4]冯玉芝.落实科学发展观构建和谐医疗环境[J].中国医药导报.2009(10)