卢要燊
（广西河池市第一人民医院广西宜州市546300）
【摘要】目的：探讨品管圈活动在降低门诊西药房校对审方及发药交代缺失率的应用效果。方法：由我院门诊西药房工作人员自发组建品管圈，通过开展品管圈活动来改善门诊西药房工作质量管理水平。结果：与开展品管圈活动前相比，活动后门诊西药房工作服务质量提高，前后差异显著(P<0.05)。结论：通过品管圈活动的开展，门诊药房工作质量管理水平得到有效提升，药学服务质量也显著升高，参与者专业理论知识得到加强，解决问题的实践能力也得到强化。
【关键词】门诊药房品管圈服务质量评估缺失率
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）11-0054-02
品管圈英文简称为QCC，即Qualitycontrolcircle。品管圈是指工作过程中处于同一环节或场所的工作人员针对工作过程中出现的问题，自发组建团体并明确分工，利用愉悦、轻松的现场管理来鼓励员工积极参与此类管理活动，基于品管简易统计进行深层分析，最终解决问题，实现企业业绩的改善[1]。其源自于美国，而在日本获得了较大发展[2]。当前，金融、化工、制造、服务也等多种行业开始广泛应用品管圈，旨在提高经济效益。基于此，本文观察并探讨了开展品管圈活动对于门诊西药房工作质量管理水平的促进效果，现报告如下。
1方法
1.1成立品管圈
本次品管圈活动人员均为自主报名，自愿参与的形式；2013年8月由我院门诊西药房8名工作人员自发组建，其中男3例，女5例；年龄21～41岁，平均年龄（28.5±3.2）岁。由专业人士以及辅导员详细介绍并讲解品管圈概念，明确品管圈的开展步骤，并准备活动所需工具。
1.2展开现状调查，确定活动主题
首先从门诊药房工作实践出发，结合相关管理制度，由参与者集中探讨，提出不同的候选主题，然后归纳总结，通过问卷调查的方式来选择本次活动主题——向8位参与者发放调查问卷共8份（每人一份），回收8份，回收率100%。由圈长给出活动的详细计划表，其中每个步骤、每一环节均明确且具体，并有序安排。品管圈参与者通过自制查检表对个人药学服务工作质量进行评估，查检表内容包括“患者侯药时间”、“取药环境”、“标签字迹清晰度”、“校对审方”以及“发药交代”五项内容。收集品管圈活动开始前后两月参与者的评分情况，其中活动开展前两月参与者在校对审方以及发药交代两项上缺失率最高，因此将降低校对审方及发药交代的缺失率定为本次品管圈活动的改善项目。
1.3设定目标
以圈能力、圈员参与积极性为依据，兼顾到我圈作为门诊西药房第一品管圈等因素，圈能力值最终确定为50%。目标值分别为15%和10%。
1.4原因分析和要因确定采用脑力激荡法及鱼骨图法对问题原因进行解析，分析总结校对审方以及发药交代过程中存在的不足，由参与者集体探讨缺失率的原因，最后确定缺失率原因为:(1)未熟练掌握药品信息;(2)操作系统较为落后;(3)未制定明确的发药交代参考标准。
1.5对策的制定和实施基于问题解析结果，品管圈参与者提出了相应的解决措施:(1)定期评估工作人员对一些常用药品说明书的掌握程度;(2)对操作系统进行升级更新;(3)由临床药学室针对发药环节编写相应的操作准则；(4)由科室领导组织专人负责工作人员对药品说明书掌握程度的评估与考核：工作人员对于药品说明书缺乏必要的掌握，往往会导致发药交代时不够细致、交代不完善甚至交代错误等情况，而校对审方时也难以对其中存在的不合理用药现象予以有效查明。圈员认真了解药品说明并定期开展考试考核，确保发药交代以及校对审方两项的服务质量得到有效提升;(5)操作系统的更新与升级。原有操作系统相对落后，很多时候需要手动打印处方，这导致窗口人员工作人间被大量占用。通过对操作系统进行更新和升级，实现了自动打印处方，发药人员工作效率提升，在审核处方以及发药交代环节有了更充裕的时间，从而确保了工作质量。
2结果
2.1有形成果与活动前相比，品管圈活动后门诊西药房工作人员在校对审方、发药交代两个环节上缺失率更低，前后差异显著（P<0.05），见表1。
表1品管圈活动前后门诊西药房工作人员失分情况对比（-X±S，分)
3讨论
对于医院而言，门诊药房是其对外窗口中较为重要的一个，同时也是医院经济体的重要组成部分。门诊药房工作质量管理水平和医院经济效益之间有着直接联系[3]。因此，门诊药房工作人员应善于分析问题，提高自我管理意识，强化个人应对、解决问题的能力。而品管圈活动无论是在降低差错，或是强化团队服务质量、凝聚力、管理品质上都有积极有效的作用，值得我们推广。参与者通过有效的品管手法能够发现工作中存在的问题与薄弱环节，针对这些问题提出了相应的解决方案并加以落实，由此提高职业责任心和工作积极性[4～5]。
本次研究中，通过品管圈活动的开展，我院门诊西药房工作人员获得了很大进步，工作效率得到显著提升，并在校对审方、发药交代环节取得了很大改善（P<0.05），而患者侯药时间、取药环境、标签字迹清晰度等方面也有不同程度改善（P<0.05）。
综上所述，通过品管圈活动的开展，门诊药房工作质量管理水平得到有效提升，药学服务质量也显著升高，参与者专业理论知识得到加强，解决问题的实践能力也得到强化。总的来说，品管圈活动值得我们予以推广使用。
参考文献
[1]徐乐加,黎小妍,张祝花等.我院门诊西药房药品盘点工作质量探讨[J].中国实用医药,2012,07(26):243-244.
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