李晓林王丹李颖雷霞张芮
（沐川县人民医院健康体检中心614500）
【摘要】目的总结适合县级医院体检中心管理的科学方法。方法通过对县级医院体检中心试营管理方法的论证、摸索与探讨。结果县级医院体检中心管理，因根据县域、民情、医院自身条件、结合医护人力资源的实际情况，最大限度地发挥各种优势，实现参检人员与体检中心的双嬴。结论县级医院体检中心的运营与管理有别于大中城市。沐川县人民医院体检中心结合医院规模、医疗水平、客户来源、客户的健康理念、收入与消费水平等方面都有其自身的特点，在管理工作中取得了－定的成绩，得到了体检人员的认可和社会的好评。
【关键词】草莽体检县级医院健康体检管理
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）07-0057-03
1.健康体检观念的引进与健康体检中心的成立
健康体检医学是近年兴起的一门新学科，伴随着一种新的医学理论“亚健康”而迅速崛起。健康体检就是对社会人群——健康和亚健康群体进行健康查体，其目的是为了早期发现身体潜在的疾病，以便早期诊断、早期治疗，从而达到预防保健和养生的目的。其与传统的对门诊或住院病人所进行的体格检查有很大的区别[1]。一般说来，健康体检项目的设置越具体、种类越丰富，越能全面而准确地反映出受检者整体的健康状况。近来，在国内体检市场出现“草莽体检”之说，针对县级医院体检中心的管理不完善、不科学、不合理、不规范等诸多问题提出了质疑。因此，县级医院体检中心的加强管理与提高就成为亟待解决的问题。
沐川县人民医院于2012年整体搬迁，医院规模在原有基础上有所扩大，服务辐射范围更广。目前，作为县域内医疗行业的先导部门，医院体检设施的完善程度及效率已成为社会和大众衡量一所医院医疗综合水平的重要指标。2008年l0月中国卫生部部长陈竺院士明确提出医学新模式，即预防性(pre-ventive)、预测性(predictive)、个体化(personalized)和参与性(participatory)。4P医学模式体现以人为本，开辟了慢性疾病的早期预防和早期治疗的新途径。参与性医学指每个个体均应对自身健康尽责，积极参与疾病防控和健康促进[2]。在先进的医学理念下，为满足全县不同群体的健康体检需求，沐川县人民医院体检中心的成立已是势在必行。
2012年7月18日，沐川县人民医院健康体检中心开始试营，2013年7月正式设立独立科室。沐川县域地处四川盆地西南边缘小凉山余脉五指山北麓的贫团山区，总人口二十五万八千，交通闭塞，流动人口少。在这种环境下，由于干群的健康理念的落后，给健康体检工作的开展带来一些困难和局限。今天，在新一届医院领导及医务人员的积极努力下，沐川县人民医院体检中心专业从事体检的工作人员从最初的两名护师，发展到今天拥有包括主任医师等在内的九名主检团队，体检部门涵盖内科、外科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、放射、心超、检验科等，建筑、检查面积已达800平方米以上，成为规模较大、设施较为齐全的县级健康体检中心。
2.健康体检的宣传和推广
我们的健康体检口号是“关爱健康、畅享人生”。关爱健康，要求人人不仅关心自己的健康状况，还要时刻关注家人和亲戚朋友的健康状况。良好的状态、健康的体魄是我们积极工作和生活的有力保证。更深一层，关注自身及家人的健康状况，让我们在今天这个节奏越来越快及茫然无措的时代能随时自省，保持一颗平常心，关爱自身、关爱家人，关爱朋友，真正做到“以人为本”，构建和谐。医院的健康体检宣传主要有三条途径：
2.1医院内部的宣传
利用医院的公告栏、走廊等便利条件作宣传，让受检者和其他前来就诊的病人在潜移默化中接受各种健康常识和新的健康理念。组织相关方面的专家，定期开展健康知识讲座，让“关爰健康、畅享人生”的健康理念深入人心。
2.2设立健康体检宣传小分队
结合体检中心情况，组成由副主任医师、科主任带队的健康体检宣传小分队，定期到各单位、学校、敬老院、厂矿企业、农村居民集中点等宣传常见病、多发病、传染疾病的预防知识和其它健康常识，发放健康手册，和群众进行面对面的交流，了解他们对健康体检的认识和需求，提高民众的健康意识，宣传健康体检的意义和必要性。
2.3利用传媒宣传
充分利用电视广告、公益宣传片、健康理念普及、自编自导自演的小品节目等进行宣传，还可依靠网络资源，利用微博、医院BBS等随时发布健康咨询，宣传健康体检理念。
3.分析客户资源，找准市场定位
3.1根据我院之前体检科的数据及目前经营情况，我县的体检目标人群主要分为以下几类：
（单位：人/元/次）
注：以上数据分别由沐川县安监局、沐川县招生办、沐川县武装部、沐川县车管所、沐川县教育局、沐川县几大主要幼儿园（包括沐川县实验幼儿园，苗苗幼儿园，爱心幼儿园，旭红幼儿园等）、沐川县食品药品监督局等单位提供。其中，其它各类人群体检包括各单位职工体检，公务员体检，招工招干体检，散客体检等。
因此，沐川县年度健康体检人数估计在27000人次以上，预计经济收入在400万元以上。
针对各种定期定量的集体体检，我们的工作重点是根据其职业等不同需求，制定相应的有效的体检套餐。例如，粉尘作业人员体检套餐包括5千伏胸片、肺通气功能检测、血常规、尿常规、心电图、内科、外科、身高、体重、血压的检查，而口腔科、眼科、耳鼻喉科因为与他们的职业关系不大，就没有设计在套餐内。中心要求粉尘作业人员体检都必须自带身份证、近期一寸照片，贴在体检表照片处要加盖骑缝章，表上留本人笔迹，盖手印。许多砂石厂和煤矿工人最初对我们的体检套餐意见很大，认为我们237元的套餐收费过高，体检过程繁琐、费时，他们曾到其它医院体检时，只做了DR胸片和一张体检表，收费为80几元，这样一对比，他们就出现了不满情绪，思想上暂时无法接受。通过我们的耐心讲解与宣传普及，特别是自2013年7月起，乐山市卫生局、乐山市安监局等部门出台了粉尘作业人员体检方案的硬性指标，项目与我们中心的体检套餐包含的项目相差无几，而我们的身份验证、骑缝章、本人笔迹、盖手印、现场照像措施等杜绝了冒名顶替等不法行为。因此，无论是体检人员、煤矿厂方、还是相关部门，认同了我们的体检方案，对我们的服务都相当满意，避免了不必要的纠纷与其它安全隐患的发生。根据国家的相关要求，为“四品”（食品、药品、保健品、化妆品）从业人员设计的套餐包括心电图、肝功、X光、内科、外科、皮肤科、身高、体重、血压。过去，我们县的“四品”从业人员的职业体检都只是在沐川县急控中心做，由于检查项目不完善，因此，体检中心的成立，特別是我们拥有的资职，他们毫无疑问地转到我们旗下和我们签订了体检合同。
3.2潜力巨大的夕阳市场
沐川县城小，常驻人口四万左右，流动人口四万人左右，诊断治疗人数已接近瓶颈，医院发展的空间很有限。随着我国人口老龄化趋势的加快，我县老年人口比例也在逐年上升。一方面，老年人有退休养老金，有一定的经济实力，对自己的身体健康非常关心，十分乐意为健康支付体检费用；另一方面，现在的子女有文化、观念新，大部分很支持健康体检的观念，通过健康体检了解和掌握长辈的身体情况，花钱买健康也认为很值得。特别是高血压、糖尿病的老年患者，给子女带来的不仅是是经济、时间上的负担，更多的是精神上的压力。有些家庭一对年轻夫妇要照顾四个老人，常常精疲力竭，生活质量受到严重影响。遇到父母突如其来的大病，子女既无思想准备也无经济准备，也让很多人追悔莫及，尝到“子欲养而亲不待”的苦楚。
受宣传影响，许多在外地打工的子女都将他们的父母送到我们中心来体检。有些老年人没受过教育，对医院有抵触情绪，认为既没病何必要上医院，认为是花冤枉钱。但是，我们亲切的服务态度与耐心的讲解渐渐消除了老人的疑虑，更重要的是，子女的陪同，更让他们感到爱的温暖和幸福。比如一位在成都打工的宋禄秀女士今年8月将其公婆送来我们体检中心体检，针对他们的身体情况，我们量身订做的推荐，其父母做了生化、彩超、C14、DR、CT等检查，其中查出幽门螺旋杆菌呈阳性。检伍听从了我们的宣传建议，治疗后进行复査，结果正常后，老人家非常高兴说:“不检查还不晓得咋回事，体检好，体检好！我们明年又来体检。”
4.体检中心经营管理思路
4.1建章建制管理
体检中心建立了科主任岗位责任制，市场营销岗位责任制，公章管理制度，主检岗位责任制，导检岗位责任制，护师岗位责任制，护士岗位责任制，健康体检人员岗位责任制，采血室工作岗位责任制，护士长工作岗位责任制等。制度规范粘贴在墙上，时刻敦促大家自我监督及互相监督。
体检中心成立了院感小组，质量管理小组，安全管理小组，护理管理小组，营销策划小组。实行包干到户，做到任务明确，要求精确，责任到人，小到每一项机器操作和保养，细到每一种资料数据的搜集，每一项耗材的使用和保管都有专人负责。
4.2意见反馈及投诉
中心走廊上设置意见薄，一旦发现问题，立即调查核实并及时处理，还要做好后期随访并做好记录备案。面向全社会公布科主任电话、中心办公室电话、咨询室工作人员电话、体检中心QQ号，体检中心论坛地址等，汇集各种信息，各种建议，各类意见，借以了解参检人员对体检中心的服务态度、体检质量、体检结论等的态度，他们的反馈是促进体检工作改进，使体检流程更加合理化和人性化的重要依据。针对投诉意见，中心应组织相关人员认真学习、互相监督，提高认识，有则改之，无则加勉，自觉展开批评与自我批评。工作中如发现员工对待参检人员及陪检者冷淡，态度粗鲁，语言蛮横，缺乏一个医务工作者必要的耐心和爱心，做事拖拖拉拉，影响体检效率，有关负责人应及时指出，责令该员工立即修正其态度并向参检人员及陪检者赔礼道歉。
中心规定：体检中心员工因为自身问题遭到投诉至任何上级部门，造成的负面影响自己解决，由此造成科室经济上的损失，全部由本人承担。根据投诉事件的大小，科室还要作出相应的处理。力争将投诉事件的恶劣影响降到最低。
体检中心设有投述管理，投述者留有姓名、性别、年龄、电话、投述事由、调查材料、处理意见、意见反馈，资料存档。目前，我体检中心已中心収到院內院外参检人员各类投述意见47条，有些意见颇为中肯，有些问题颇为紧急，引起我科高度重视。投诉意见主要涉及以下几个方面:a.服务态度b.体检质量c.与辅助科室衔接有问题等。归纳整理之后，我们做出了相应的应对措施，收到了较好的效果。
4.3实行自查整改
安全管理中的十大自查是我们自制十大安全自查表，逐月自查存在的问题，有整改措施，有效果评价。
5.形成合理人才梯队满足体检中心各方面持续发展需要
5.1员工能力与素质培训
中心员工每人每月自制PPT课件，至少月讲一次。鼓励护士参加各种形式的继续教育学习，参加高级健康管理师、公共营养师、心里咨询师的学习、考试，功读护理本科、研究生学习等。把所学的健康管理、干预、评估等相关知识用于实践，根据受检者体检结果的不同，给予相应的健康教育。
5.1.1检后服务
对于团队体检中有高胆固醇、颈椎病、高血压、高血脂、糖尿病、痛风、胆囊炎等慢性常见疾病的体检人员，护士给予统计占百分比、归纳类型、总结体检结论、撰写体检报告分析论文，从全面分析到男女各一个案分析，提供健康指导，交给体检单位作健康宣教。大到制定合理平衡的饮食计划指导，小到运动处方。对于散客体检，护士要作免费咨询，检后电话回访，并将个人体检对咨询的时间、内容、满意度登记备案。
5.1.2用药指导
根据体检人员的体检结论，针对不同的诱因、发病机制，涉及遗传因素(建议相关人员继续高端基因检査)，遵主检医嘱给予不同的药物指导，在健康教育中对药物的作用、不良反应、注意事项及服药方法(特别宣传强调不能滥用抗生素)，逐一向参检人员及其家属交代清楚，建议其随访和中心采取定期电话回访，作好记录。
5.1.3力改不良习惯
针对体检人员自身因素对体检的影响，护土叮嘱受检者改变不良嗜好，如烟、酒、辛、辣、过冷、过热、刺激性食物及不良生活习惯，少熬夜，多运动，多吃粗粮不挑食，避免长时间端座打牌，少玩游戏，不弊尿等。
5.1.4宣传乒乓球效应
根据体检人员的检查结果作出体检结论后，分诊指导到相关科室进行早期治疗，健康教育，努力促进早期小症状逆转，实现乒乓球效应。如果饮食疗法、运动治疗等不理想，可建议到专科做进一步检查、诊断、治疗，促进体检人员的健康。
5.1.5娴熟的操作技能
据调查统计，多数体检人员在体检过程中产生的紧张情绪是由于护士专业技术不过关，导致静脉穿刺失败所造成，还有参检者因为自身的原因发生晕针、晕血等[3]。因此，采血室护士应挑选穿刺技术好的资深护士，熟练掌握采血要领，减轻疼痛，缓解紧张情绪，提高儿童体检人员和家长的满意度。
5.2抢救预案培训
针对体检人员体检中存在的名种疾病意外发生的可能性，制订医护抢救预案并严格培训。有效防范体检过程中意外疾病的发生，让体检人员笫－时间得到临床急诊急救的医治。体检中心配置抢救车和抢救药品，最大程度地满足体检人员的健康需求。
6.健康体检中心要有人文关怀
6.1积极建设学习型科室
医务人员的素质在很大程度上决定了医务工作的效率和质量，因此，积极建设学习型科室，不断提高我们医务人员的业务素质和个人修养是保障我们工作顺利进行的一条重要途径。尤其是健康体检中心，接触的客户最多，也最需要服务精神。
6.1.1学术论文方面的学习与撰写：每月组织学术论文的学习，组织学习了四川省医学会笫五、六次健康管理学学术会议《论文汇编》的论文46篇，爱身谱高端体检知识的学习，宣传与推广。博奥医学实验室的相关知识。科室要求毎人每年写论文一篇。
6.1.2继续教育方面的学习：体检中心除参加医务科组织的继续教育学习外，组织全体员工认真开展法律法规文件学习50次以上。学习内容涵盖了《中国梦就是我的梦》，《执业医师法》，《医疗事故处理条例》，《侵权责任法》，《护士条例》，《中国刑法》，《体检工作要做到细致》，《以礼待人、受益无穷》，《不要失去你的耐心》，《经营你的小金库》等优秀的文章。
6.1.3安全管理学习：体检中心每月组织学习安全管理知识，自制自查表并进行十大安全自查，找出问题与不足，提出整改措施，进行评估，有效防范错误再发生。
6.1.4医德医风学习，开展四反对四争当专题教育
体检中心构建和谐，科室呈现积极向上，工作主动积极的态势。
体检中心人人参与，定位大专，本科，研究生等相关知识的自学。
体检中心毎人都是科室管理者，手中都有体检材料数据的搜集与写作。
体检中心讲效率质量.团结友爱，重视服务态度.经济收入.人才培养。
体检中心的干群一个样，豁达大度，敢作敢为，不斤斤计较，志向远大。
学习分别有时间、地点、学习的内容、有讨论、参加人员签名，做到人人参与学习，个个知道内容，教育覆盖面达100%。（总计文字材料200万字以上）
6.1.5针对县、局、院的文件精神和指示，不定期开展学习;针对工作中发生的具体情况，即时开展学习60多次。
6.2绿色服务
体检中心本着“大医精诚，以人为本”的宗旨，针对前来参检的六类人群开辟了绿色通道，由导检全程陪同体检，中心免费为参检人员准备营养早餐一份。六类人群包括：年龄在70岁以上的老人;公安部门及森林公安收监的特殊人群;已经确诊的各类癌症病人;各类残疾人;单边车程在2小时以上的个人戓团体;高级会员;特殊的团队体检。
7.体检中心经济收入情况
8.工作中存在的问题
介于医院资金不足，和相关检查科室实现资源共享，导致体检人员和患者之间的冲突。加上体检中心科室人力资源匮乏有限，粥多僧少，一人多承担现象存在，所以给体检者造成管理不到位，科室设置不合理，走廊混乱，工作不细致，检查不及时，到岗不迅速，岗位无人之感。我们的眼中只有体检中心，不能站在更高的高度，思考问题，处理矛盾，协调工作，工作作风还不够扎实，遇事不够细心耐心，处理事情方法比较简单，粗糙等，希望在将来的工作中加以改进。
小结
我院健康体检中心秉承“博爱、厚德、和谐、敬业”[4]的精神和以人为本的服务理念，选用临床工作经验丰富，爱岗敬业，有服务精神的员工。由于县级体检中心没有先进的模式和成功的经验范列可以借鉴，所以我们在体检工作中结合实际情况一边工作，一边探索，一边讨论，一边总结，努力学习，提高员工的素质和修养。县级医院体检中心的试营与管理有别于大中城市和高級医院。沐川县人民医院体检中心结合医院规模、医疗水平、客户来源、客户的健康理念、收入与消费水平等方面都有其自身的特点，在管理工作中取得了-定的成绩，得到了参检人员的认可和社会的好评。针对这些特点，以上是笔者自沐川县人民医院健康体检中心从筹建试营到管理体检中心－年半以来以来总结的一些体会与经验。
参考文献
[1]李爱军，张风云，冯春来主编，健康与健康体检，军事医学科学出版社，2008.07.
[2]王莲芸，邵莉主编.现代医学导论，科学出版社，2010.05.
[3]刘丹《疗养院体检中心护士应具备的素质与能力》《中国疗养医学》2009年第18卷第5期,437-438页.
[4]四川省泌尿外科专家，沐川县人民医院院长王晓锋院长在体检中心试营时的讲话.