（国网河北省电力公司河间市供电分公司河北省062450）
摘要：近年来，随着云计算、物联网、大数据、移动互联等新技术的快速发展和日趋成熟，开展客户互动服务管理、构建智能化、互动化的用电服务体系，是适应客户需求变化趋势，推动新型服务模式拓展，提升客户用电服务体验的外在要求，也是建设坚强智能电网，实现电源、电网和用户资源友好互动和相互协调的内生动力。为了促进供电企业的稳步有序地发展，就必须注重对客户的服务质量，利用先进的互联网技术来提高供电企业的客户服务工作。
关键词：“互联网+”；电力营销；客户服务
一、“互联网+”电力营销客户服务建设的意义
随着电力体制改革的深入推进，电力市场化主体日趋多元，电网企业必须积极开展服务模式的创新，进一步提升运营效率，提升优质服务水平，才能满足多变的市场需求，更好地为各类市场主体和广大客户服务。全球能源互联网需要“互联网+电力营销”服务建设。分布式能源的快速发展，推动能源互联网的形成，供电企业将突破以买电卖电为核心的传统商业模式，转型为支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式的信息平台。电网企业需要转变传统商业模式，引领能源产业发展。“互联网+”在资源配置优化和商业模式创新方面的成功经验加快了“互联网+电力营销”服务建设。新技术发展推动了“互联网+电力营销”服务建设。目前，我国互联网覆盖客户已超过6.7亿，电网公司需要借助大数据、云计算、物联网、移动互联网等新技术的创新驱动作用支撑智能电网建设，提升服务创新能力。客户需求促进“互联网+电力营销”服务建设。体验经济时代已经来临，尤其是一线城市、经济发达地区，随着各行各业服务水平的提升，客户的自尊心、维权意识和类比诉求也日益高涨，供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。互联网+在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
二、互联网背景下的电力营销服务存在的问题
第一，服务意识淡薄。对互联网背景下的电力企业营销服务中，首要的问题就是要充分认识到电力营销建设的重要性。但是，受到传统思维观念的影响，目前很多电力部门还停留在传统的思维观念中，并以“老大哥”自居。同时，面对新兴的网络事物，反应还比较冷淡。而从具体运营的角度来看，不注重对客户需求的挖掘，也不加强与客户之间的互动，便无法满足客户的个性化需求，同时在电力营销服务体系方面的建设也显得滞后。第二，信息化利用水平低。在传统思维观念的影响下，不主动采用新技术，导致在服务中对客户的需求挖掘不够。如传统的电力营销服务平台很大程度只注重产品导向，而不能达到真正以客户需求为导向的层面，因此，结合现代信息技术，满足对不同电力客户的个性营销需求，成为新营销系统发展的主流趋势；又如随着现代信息技术的发展，大数据开始被广泛地用在各个行业或领域。但是，很多电力企业很少涉及大数据对客户的分析。
三、基于“互联网＋”的供电企业营销服务创新方式
1、提高电力营销客户服务质量，满足客户需要
树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响。互联网技术与电力营销客户服务有机地融合，客户们可以利用微信、支付宝、网上银行等方式做到足不出户就可以完成电费缴纳业务，同时客户们也可以在自助终端上自主缴费，节省了大量时间。
2、挖掘电力大数据的增值服务
供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。例如，通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴纳数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。
3、用“互联网＋”其他产业的思维拓展客户服务渠道
第一，非接触一站式办电服务。通过互联网渠道实现用户资料自助上传，通过移动作业终端的应用实现查勘、装表、通电业务环节的合并。达到减少用户往返营业厅次数，缩短业务流程的目的。主动电子账单及电子发票。通过互联网渠道主动发放客户的电子账单、电子发票，减少人工时间和打印成本，提高工作效率。第二，基于信用评价的电子缴费（担保）服务。借助银行、小微金融等征信体系，着力方便、快捷、安全可靠的电子商务担保方式，进一步降低电费回收风险，确保及时完成电费回收任务为目的。第三，基于客户画像的客户关系维护。整合公司线上、线下多种数据来源，建立客户标签画像，通过标签管理对客户属性特征、行为特征等进行描述，区别不同客户的基本属性和特征属性。通过客户画像开展诸如信用评价、风险防控、客户价值评定、停电敏感用户投诉风险预测等新型业务。
结束语
总之，在国家“互联网＋”行动计划背景下，供电企业应该充分发挥自身行业优势，利用互联网和大数据的技术手段，对客户的信息进行多方整合和利用，根据客户的实际需求提供有针对性地电力营销服务，促进供电企业客户服务的持续创新发展，提升全社会整体运作效率。
参考文献
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