陈鸣宇（无锡市第四人民医院江苏无锡214062）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）49-0084-03
【摘要】医疗纠纷已成为困扰医院正常发展的严重问题，医患之间缺少有效的沟通是其中重要因素之一。如何通过强化医患沟通机制建设，达到减少医疗纠纷的发生，保护医患双方的权益，成为当前一项重要工作。本文结合医院实际情况，论述了医患沟通的主要障碍及从医方、患方和信任危机三个方面分析影响医患沟通的原因，探讨强化医患沟通机制建设，从而促进医患之间的良好沟通，有效改善医患关系，共建和谐社会。
【关键词】医患沟通障碍医疗纠纷示范岗沟通技巧
近年来，医疗纠纷有增加趋势，已成为困扰医院正常发展的严重问题。每年全国各类医院都会发生大大小小的医疗纠纷，这种现象直接影响了正常的医疗秩序。长期以来医患之间缺少有效的沟通是其中重要因素之一。2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果，认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。我院近五年共发生医疗纠纷95例，其中有65例是由于医患沟通不到位引起，占68.42%。我们通过对医患沟通的现状进行调查、分析，找出存在问题，提出改进建议，以期改善医患关系，达到医患和谐的目的。
1医患沟通的含义
医患沟通是在特殊情境下，为达到特殊目的所进行的人际沟通，是人际沟通的特殊形式，即医者和患者之间进行的信息、观念、思想、情感和知识等方面的交流。
2医患沟通障碍的含义
所谓的医患沟通障碍就是受讯者因知识、经验的局限无法了解对方的思想、信息，使沟通发生障碍。医患沟通属于人际沟通，而人际沟通不同于其他沟通之处，就在于它不仅是人与人之间信息的交流，而且还有思想、观点、情感、态度等方面的交流，因此医患之间经常会因为医患沟通障碍而导致医疗纠纷。
3发生医患沟通障碍的原因
3.1医方引起的医患沟通障碍
3.1.1医务人员不够重视诊疗活动中的医患沟通。
医护人员在医患沟通中应该起到主导作用，而部分医护人员对此认识不足，主要表现在4个方面：①医生对患者提供的病史不够重视，只顾埋头书写病历，而患者认为医生没有认真倾听，忽略了病人的感受，从而不信任医生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了[1]。②忽视患者及其家属的知情同意权，特别是对于一些费用高或有创伤性的检查和治疗，不能详细的告知检查或治疗的必要性和重要性；③对于有些来自农村或认识程度比较差的患者医务人员交待不够仔细，容易引起误解，甚至耽误诊治；④在向患者及其家属介绍病情、诊疗方案、注意事项及预防措施等方面，医务人员还有很大的提升空间。
3.1.2医护人员缺乏医患沟通技巧
随着社会的进步，人们的健康观、医疗观从传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，而且人们维护健康权益意识日益提高，传统的医患关系也正在改变[2]。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，是一门科学，也是一门艺术。从某个角度看待医疗过程，实际上是医护人员同患者及其家属的一个人际交往过程。只有重视医患沟通、能熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动的医务人员才能取得患者及其家属的信任，得到他们对医嘱的依从性，更好的诊治病人。探讨当代医患沟通的方法与技巧,使医务人员能以良好的心态从事医疗事业,从而推动医学科学的发展，更好的为病患服务，是当前医疗服务的一项重要的工作。作为一个医务工作者要正确认识自己，正确对待患者，相互理解，相互沟通，才能保证医疗质量，才能保证医疗服务工作的顺利完成。要做到医患之间有真正良好的沟通，医务人员必须在掌握病情的基础上，同时了解患者本身的社会及人文背景和心理状态，能用通俗易懂、容易理解的语言向其解释病情和将要进行的诊疗措施等。
3.2患者方面引起的医患沟通障碍
（1）随着物质文化生活水平的不断提高，社会人群受教育程度也较高，患者对个人健康和家人的健康状况越来越重视，对疾病的预防和早期诊治都更加关注，由此对疾病的治疗效果预期更高。而本身就对医疗工作特殊性缺乏了解的患方，对医疗护理期望值太高越来越高，有不少患者认为，到了医院就是进了保险箱，他们往往对医学科学认知不多，对医学知识一知半解，认为花钱就能治好病，这样就不可避免的会对医疗护理服务提出苛刻的要求。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。
（2）消费者维权意识不断提高。据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用到医疗活动中，即“患者是上帝”。
（3）当代社会信息发达，患者法律意识、自我保护意识不断增强，能通过各种方式便捷地了解到与疾病诊治相关的讯息，希望得到更多的知情同意权，以维护自己合理合法的权益。患者往往在医疗活动中要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后，甚至自行决定本应由医方提供合理建议的各种诊疗方案，这必然会引起医患之间的矛盾。
(4）极少数患者和家属受当下一些负面信息的影响，对医疗护理人员持怀疑或对立态度，在诊疗过程中有先入为主的意识，并对医方存在防备的心理。稍有不妥就会吵吵嚷嚷，对医疗护理过程有疑义、有意见或不满时，导致偏激甚至恶性事件发生。也有动机不纯、有意把矛盾转嫁给医院的患者及家属，盲目的运用一些不正当的手段来解决问题。
3.3医患之间的信任危机引起的医患沟通障碍
信任危机直接导致医患之间失去了本应有的信任关系。作为患者，由于其医学专业知识的缺乏，不能准确和或全面地向医生表述自己的病情，但是又怕言之不尽贻误了诊断、耽误了病情；同时随着医疗费用的不断攀升，患者在医疗方面的经济负担不断加重，加之个别医护人员医德医风缺失，收受红包、拿回扣等行为，使患者对医护人员、医院的信任度普遍降低。而作为医方，由于医患矛盾、医疗纠纷的不断增多，对患者及其家属产生提防心理，将其视为潜在的投诉者，为了提高自身工作的保障系数，往往在与患方沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，这么做的结果是增加了病人的心理负担，医患之间的真诚和互信进一步降低。胥之华等认为医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解，再加上现在医疗纠纷增多，医生和患者之间本来是一对默契的同疾病作斗争的战友，现在增加了很多不信任因素，必然影响医患之间进行坦诚的沟通[3]。医患双方在互不信任的心态下进行医患互动，极其容易出现沟通障碍。消除医患关系恶化状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力；讲诚信、重沟通，需要全社会的参与，更重要的是医患双方能够在健全的法律前提下换位思考，达到相互理解，两者在有效的法律保护下履行自己的权利和义务[4]。
4我院强化医患沟通机制建设的举措
4.1建立医患沟通制度
我院从2007年即把“医患沟通”纳入医疗质量管理范畴，建立并逐渐完善医患沟通制度，要求医务人员除了要有良好的语言沟通外，还应把医患沟通具体内容以客观资料的形式保存记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题[5]。制度规定了每位住院患者沟通不少于三次，即（1）入院后首次沟通：交代其入院诊断及拟行的治疗方案。（2）在进行手术、特殊检查或治疗前的沟通：要向患者及家属详细交代将要进行的治疗及治疗时的情况，治疗后可能发生的情况。（3）出院后的沟通：向患者及家属交代患者的愈后，后续治疗，出院后需注意的内容。这些沟通内容都将以书面形式记录下来，同时有患者或家属的签字认可。
4.2建立医患沟通示范岗
我院是一家以肿瘤诊治为特色的三级甲等综合性医院医院。肿瘤患者无论在身体或是心里上都承受着无比的痛苦，尤其是晚期肿瘤患者。这类患者最需要的是关爱和照顾。“医患沟通示范岗”的设立无疑给这类患者带来了福音。“医患沟通示范岗”由具有良好业务能力和沟通基础、有高度责任心、事业心和敬业精神、群众公认度高，具备中级职称和2名医生和1名护士担任。“示范岗”挂牌上岗，从关注肿瘤病人心理需求出发，对肿瘤病人给予更加人性化的沟通，帮助病人更好地完成心里调适，增强战胜疾病的信心，提高患者满意度。通过“示范岗”的引领作用，为全院医护人员树立标杆，积极探索医患沟通的有效途径，形成“只要有心，沟通就无处不在、无时不在”的沟通文化，提高义务人员的沟通意识和水平，这样也能防止医患沟通障碍，减少医疗纠纷的发生。
4.3专家指导，定期开展医患沟通知识、技巧等相关方面的培训和讲座
多次邀请国内知名大学教授来我院开展医患沟通方面的讲座，还抽调熟知医疗卫生法律法规，具有相当医学人文知识和良好沟通能力的医务人员参加院外培训，返院后对全院职工进行医患沟通的培训。医务科定期考核医患沟通制度的执行情况，使全体医务人员都认识到医患沟通的重要性及必要性。把沟通艺术做为医务人员的必修课，培养工作中语言的严谨性，防止因语言不当产生对患者及家属不良的心理刺激。尊重他们的个人隐私和尊严，注意保护病患的正当权益，谨慎言行，热情周到，为患者提供身心医疗，“用情感的阳光照射他们由恐惧转换到欢乐的心情之路”[6]。
4.4注意改善医院诊疗环境，提升医务人员的形象和礼仪
医院优美的环境能给患者增加舒适感，医务人员的仪表形象能给患者产生第一印象。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员使人厌恶。在整个诊疗过程中，特别是在与患者进行沟通时，应充分发挥自己的优势，密切注意观察患者的反应，及时调整沟通的语言和方式，让患者充分信任医务人员，配合治疗，达到共赢的效果。
4.5努力提高医务人员专业技术素质
良好的医患沟通必须以扎实的专业理论知识与过硬的操作技术作为基石。我院通过相关的激励机制引导广大医务人员，努力学习专业知识，培养其积极向上的工作作风，定期组织专业培训与技术考核，不断提高医务人员的专业素质，严格执行各项规章制度及操作规程，通过耐心细致的沟通，向患者及家属解释病情和治疗方案，并尊重患者的意见和知情同意权，减少他们的猜疑和心理负担，增加医患双方的理解与信任。
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。因此，医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
只有通过每个医务工作者真正地从思想中开始重视起来，重视医患沟通方面知识的学习，并付诸于行动，才能从源头上减少医疗纠纷的发生，构建和谐社会。
参考文献
[1]贾秀萍.医疗质量营销手段初探，中国卫生经济，2005，24(11)：70-71.
[2]叶文海.浅谈基层医院放射科医患矛盾原因及对策[J].中国医药卫生，2007，8(6)：16.
[3]胥之华，等.浅谈医患沟通[J].现代医药卫生杂志，2007，23：4.
[4]袁万明.医患关系恶化损害的是患者[J].中国医药卫生，2007，8(6)：25.
[5]卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系.中华医院管理杂志，2002；18（12）：726.
[6]张超英.关怀和沟通是医德行为的核心内容[J].中国医学伦理学，2004，17（5）：3-6.