（1天门市第二人民医院门诊科湖北天门431702）
（2天门市第二人民医院外科湖北天门431702）
【摘要】目的：探讨良好护患沟通在门诊护理工作中的应用对护理满意度的影响。方法：选取146例门诊患者作为研究对象。采用随机双盲法将患者分成两组：对照组73例，采用常规护理；观察组73例，在常规护理的基础上加强护患之间的良好沟通。结果：观察组患者的就诊等候时间明显短于对照组，患者投诉率显著低于对照组，护理满意度显著高于对照组，差异显著（P＜0.05）。结论：良好护患沟通在门诊护理工作中的应用能够缩短就诊等候时间，降低患者的投诉率，提高患者的护理满意度。
【关键词】良好护患沟通；门诊护理；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2019）11-0184-02
门诊是医院重要的科室之一，每天接收大量的患者。这些患者的疾病类型复杂，健康需求多，对护理质量的要求较高，若护患沟通不畅则容易引起信任危机，进而导致患者投诉事件增多[1]。增进护患之间的沟通是解决问题的有效途径，本研究对良好护患沟通在门诊护理中的应用效果做了探讨，现将结果报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取146例门诊患者作为研究对象。采用随机双盲法将患者分成两组。观察组：男43例，女30例；年龄25～70岁，平均年龄（41.48±6.22）岁；文化程度：小学7例，初中18例，高中20例，专科及以上28例。对照组：男38例，女35例；年龄24～71岁，平均年龄（42.17±6.36）岁；文化程度：小学9例，初中16例，高中22例，专科及以上26例。两组患者的一般资料比较无显著差异性（P＞0.05）。
1.2方法
对照组：实施常规护理，包括生活护理、饮食指导、健康教育、体位护理等。观察组：在常规护理的基础上加强良好的护患沟通。（1）建立信任。门诊护理人员严格遵守护理操作规范章程，使门诊护理工作有条不紊地进行，从而使患者对门诊护理人员产生信任感。（2）使用合适的沟通用语。门诊患者文化水平有高有低，为使护患沟通顺畅，护理人员尽量使用简单易懂的、礼貌性的、安慰性的、鼓励性的语言，态度亲切温和，使患者产生倾诉欲和依赖感。另外，在沟通过程中，护理人员要善于抓取关键信息，掌握患者的心理状态与心理需求[2]。（3）自我介绍。在进行护理操作之前，门诊护理人员先向患者介绍自己的岗位职责、护理经验与护理能力，从而消除患者的猜疑心理，使患者安心接受护理。（4）尊重患者。在跟患者交流时，护理人员以倾听为主，在患者倾诉时不打断、指责对方，不把患者说过的话传播出去，保护患者的隐私[3]。（5）矛盾处理。门诊处常发生矛盾纠纷，原因主要为就诊等候时间过长、排队时有人插队等。面对这些情况，护理人员首先应弄清楚缘由，如果是插队引起的纠纷，则先予以劝解，说明情况，安抚群众的情绪，之后让病情危急的患者优先就诊；如果是等候时间过长引起的矛盾纠纷，则护理人员可以给患者提供贴心的服务，比如提供饮用水、发放健康宣传册、告知排队进程等，从而安抚患者的情绪。
1.3观察指标
记录两组患者的就诊等候时间、投诉事件发生率，并进行对比。采用自制的调查表对两组患者的护理满意度进行评估，评估等级分为满意、比较满意、不满意，满意度等于满意率与比较满意率之和。
1.4统计学分析
统计学处理软件为SPSS20.0统计软件。计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
2.1护理满意度
观察组患者的护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。见表1。
3.讨论
门诊患者不仅数量多，而且还各有特点。护理人员在护理过程中要频繁接触这些患者，如果沟通不良，则很容易引起护患矛盾，进而影响到患者对医院的评价[4]。为了减少护患矛盾，确保护理工作顺利进行，本研究对良好护患沟通在门诊护理工作中的应用做了探讨。结果表明，与采用常规护理的患者相比，采用良好护患沟通的患者其护理满意度明显更高，就诊等候时间明显更短，投诉率明显更低。护患沟通是门诊护理工作中必不可少的一个环节，它是患者与护士之间的桥梁，是护理操作得以顺利进行的前提与基础。对门诊患者而言，实施良好护患沟通之后，患者能够更加了解、理解护理人员，从而自愿配合护理工作；同时，患者也得到了护理人员的关怀与尊重。对护理人员而言，实施良好护患沟通之后，护理工作得到患者的信任与支持，更加顺利；同时，护患关系缓和，患者投诉率降低。综上，良好护患沟通发挥了积极的作用，对门诊患者及护理人员都有益。
综上，良好护患沟通在门诊护理工作中的应用效果良好，可提高护理满意度。
【参考文献】
[1]娜迪拉,李红.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用价值分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(49):84.
[2]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.
[3]古力米热?肉孜.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度研究[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(41):50.
[4]李伟英.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(06):149.