广州供电局有限公司客户服务中心
摘要：随着人们生活质量的持续提升，人们对生活各方面的渴望也在持续增加，特别是在用户体验这方面。通过了解，现在各行各业的发展都重视服务对客户造成的影响，假如服务到位，就会对生意的洽谈起到非常好的促进作用。电力企业的客户服务是一个非常好的例子。按照当前市场经济发展的特征，有必要对电力企业的客户服务进行改善。就电力客服在市场经济下出现的问题提出解决的办法，只有这样，才能大大改善我们在该地区的服务。以下讨论将讨论这两个方面。
关键词：电力客服；市场经济；客户服务
引言
随着社会经济的快速发展，人们对生活各方面的要求也发生了较大变化，并尤其开始重视企业的服务质量。由于人们对企业服务质量的要求不断提升，企业客服管理也因此成为企业管理中的重要内容，客服也逐渐转变为一门学问，企业要想获得社会大众的认可，就必须重视客服管理工作，加强客服人员的培训，提高员工的服务意识，只有这样，才能建立企业与客户之间的良好关系，才能提高企业的核心竞争力。
市场经济的迅速发展，人们对生活各方面的要求提出了更加高的要求，他们特别重视企业的服务水平。随着人们对企业服务质量的要求不断提高，企业的客户服务管理已经是企业管理的重要组成部分。企业要想得到客户的满意，就一定要关注客户服务管理，增强对客服人员的教育培训，提高客服的工作意识。只有这样，才能在单位与用户之间建立非常好的企业关系。只有这样才能增加企业的竞争力。
1.电力客服中心现状及存在的问题
目前，在市场经济的快速发展下，电力客户服务中心已经实现了应用现代通信技术，计算机手段和电力营销方式进行客户服务。通过使用自动和手动服务为电力客户提供服务，以响应客户来电，传真，邮箱服务形式的服务请求。搭建“一站一对外”的客户服务平台，最终将建立电力企业与电力客户之间的沟通桥梁，减少供电企业与用户在时间和空间上的距离，为公司的发展建立强大的社会形象。与此同时，企业内部标准化业务流程更加规范，对内部运作的规定也越来越严格，更加重视企业内部评价制度。
当下，很多地方的客户服务中心采用“先询问责任”制度。也就是说，他们非常关注用户的需要。大多数情况下，客服会对客户提出的问题，了解问题的关键，并为客户服务进行迅速帮助，以致于尽最大可能地解除用户的抱怨并得到外界的一致认可。电力企业的员工应一直记住客户的需要是我们工作最重要的，也是我们改进的方向。只有这样，才能更好地促进电力行业发展。
实际上，电力客服在工作时的工作分工非常详细。许多部门负责的职责不一样，如查询部门，业务管理部门，投诉部门，售后服务部门等。通过每个部门之间的相互合作能够大大增加服务的质量水平。客户服务工作是今后电力行业在市场经济的发展中最为重要的部分。
电力客户服务中心中主要的工作人员一般是典型的知识性服务人员，他们的综合能力和所储备的知识资源是电力企业在服务客户的过程中最为重要的两个部分。客户服务人员的综合能力包括责任和专业素质，其中专业素质的提升主要采用内部单位的培训来处理。然而，因为电力系统专业性强，信息量大，通过多次培训来提升人员素质，这是不符合实际情况的。所以，搭建高效实用的客户服务质量已经是电力企业服务客户的重中之重。
2.如何做好电力客户服务
客户服务热线的质量和客户服务水平密切相关。所以，有必要增强客户服务人员的服务意识，建立一支杰出的客户服务队伍，不只能准确的知道客户的不同要求，还能按时准确地对客户提出的问题进行回答。进而获得客户的满意。
2.1提高客户服务人员对服务价值观的认识
电力企业存在和进步的最终目的是实现经济价值，最大程度的实现电力单位的经济价值的关键手段就是为客户提供最好的电力服务，同时与客户建立非常好的伙伴关系。客户服务不是一种短时间的行为，作为电力企业的重要组成部分，要在客户使用电量的全阶段中进一步实施优质的服务，满意的服务为基本目的，这不只是可以在一定程度上维系目前拥有的客户，还可以赢得更多客户的满意度，可以非常有效的增加企业的利润。增快企业安全、健康发展。
2.2为了逐渐提升具有个性化的电力客户服务中心，我们不但要重视服务态度，还要保证电力服务具有个性化。由于每个客户都有自己的个性特征，因此需要电力企业的客服人员对客户提供针对性的服务，以达到满足每个客户之间的需求，保证客户满意度的提高。电力企业客户服务是一项全阶段服务，不只是包含售前，售中，售后，还包括附加服务和其他服务。根据用户的需求，电力客户服务还可以分为初级，中级和高级服务。它还为不同的客户群提供个性化服务，差别性服务和特殊性服务。电力企业有很多用户，他们的需求也非常的不同。这要求电力企业客户服务人员增强对客户服务的深层次认识，根据客户的要求来完成服务。
2.3在平常工作中，客服中心的服务人员在对客户进行服务时避免不了会和客户之间产生矛盾，同时也有可能接受到客户不同种的抱怨。此刻，作为客服人员，他们不能够抱怨，而是认真对用户发出的抱怨进行倾听，知晓客户为什么进行投诉，并认真对客户出现的不同种问题进行处理。另外，客户服务人员的倾听不只局限于问题的调查或投诉，而是应一直和用户保持一定的联系。客户服务人员不只是要有非常好的态度，还要有能力解决出现的各种问题。当用户在电费的使用或者在收费标准方面出现一定问题时，为他们服务的客户服务人员应该认真处理出现的问题。客户服务人员在知道真实情况的前提下，应认真向用户道出有关情况，或者向上一级机构进行报告，一定要给客户一个满意的答复。客户服务人员应该用巧妙的言语和最好的服务来减少客户的抱怨，同时为用户处理实际问题。这样，经过长时间的客户服务经验，用户就会对电力系统产生好感，这样就会降低投诉现象的出现，这也会促使企业与用户之间的关系变得更加融洽，对于客户服务人员来说，他们的工作量会在一定程度上降低，对电力单位的发展非常有利。
3.结语
总的来说，电力客户服务是电力企业工作的关键环节之一，对电力企业的发展和单位经济利润的增长有着非常远大的意义。所以，电力企业增强客户服务人员的专业素质和各项技能是非常重要的。用电话进行沟通的方法是电力客户服务人员最核心的技术。不管是听，说，还是查询，客服人员都必须采用谦逊的态度，一直把客户当做自己工作的核心，在最好的状态下以在最快的时间内为客户出现的疑惑进行解答。与此同时，对于客服人员来说，也不能忽视细小之处的问题。不管怎样进行交流，客户服务人员都必须使用积极的态度去回应。相对于中国的电力企业而言，管理和客户服务体系都有着一些亟待解决的问题。只有持续增强服务的水平，搭建完整的服务平台，才能保证企业的健康运行，从而增加企业的经济效益。
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