常州市第二人民医院信息科江苏常州213003
摘要：本文介绍了医院运维中的信息化管理手段。客户关系运维系统以运维服务单为线索，服务信息关联申请人、责任人；以大数据积累为基础，不断完善运维信息池；以大数据分析为手段，为医院管理决策提供数据支持。通过对医院运维的信息化管理，优化医院内部服务流程，保障运维服务效率，有效提高医院管理水平。
关键词：信息化；大数据；运维；医院管理
医院信息化建设不断深入、医疗设备更大范围的使用，催生了医院大量的内部服务工作，如设备维护、系统软硬件问题解决等，但是由于维护工作涉及面广、技术含量参差不齐，沟通环节不畅，手工登记信息造成缺乏数据的有效统计、难以进行数据分析等，都导致了运维管理成为医院的管理弱项[1]。
目前，信息化手段、大数据分析技术的应用，为医院运维管理提供了新的管理视角。我院以信息中心运维系统作为信息化建设切入点，探索医院运维服务的新模式，建立医院运维中统一管理的新格局[2]。
1.信息中心运维服务原有模式及问题
1.1原有流程
医护人员在使用电脑、平板、打印机等电子产品过程中，发现问题后电话通知医院信息中心，中心工作人员手工登记服务单并安排人员到场解决问题，解决后取回已签字确认单。全人工连通的业务流程存在较大弊端。
1.2存在问题
1）使用人员技术能力低，简单重复性问题多
由于电子产品的快速迭代、信息系统的不断更新，多数医护人员只懂简单的使用和操作，并且对新技术的接受能力差，自我学习积极性不高，出现任何问题首先想到寻求信息中心的帮助，没有自主解决的经验和方法。这就导致了信息中心人员工作量大，工作内容大多缺乏技术性。
2）问题定位不清、沟通不畅
电子设备使用人员通过电话和信息中心工作人员描述所出现的问题，但是由于描述重点不明、沟通不畅，导致了工作人员不能确定问题所在，例如原本是系统软件问题，在沟通中被误导为硬件问题，信息中心安排的维护人员到现场才发现错误，然后重新安排相关人员。整个过程费时费力，服务效率较低，影响了服务申请部门和运维部门双方的工作。
3）维护人员工作量统计难度大
由于每天的维护需求较多、工作内容等级难以评定、维护人员专注于技术工作，这些都导致了在统计维护人员工作量时存在难度，也间接导致了不能为维护人员进行准确的绩效考评。
4）责任人不明、服务信息难查询
手工记录解决问题的服务过程和结果，首先，一旦发生服务流转，很容易造成责任人不明，也就造成是否已经解决问题难以确认，其次，本次出现的问题以前是否出现过，是由谁如何解决的都难以查询到，极易忽略多次出现的问题的严重性。
5）管理薄弱，设备更换审批不规范
缺乏有效的管理和数据支撑，使用科室提出更换申请时一方面很难给出准确的理由，另一方面审批人员不了解设备的具体使用情况，容易造成设备的采购、替换比较盲目。
2、运维系统设计
2.1业务流程
针对医院原有运维模式所存在的问题，重新设计并规范了医院运维服务的业务流程，如图1所示。业务流程中以服务单为信息依托，以服务单号为问题线索，贯穿问题产生到问题解决的全部环节，所有相关信息都能通过服务单查询到。
1）服务受理环节：系统提供两种服务受理的方式，在线服务和电话接听，两种方式都需要在系统中记录问题的发生人员、时间、科室等基本信息。电话接听需要由接听人员完成问题描述的信息填写工作，一般适用于不懂计算机操作、不能确认问题所在的人员。而在线服务则包含了服务单生成环节，服务申请人在系统中选择问题类别，进行问题描述，并指定服务部门进行问题发送。
2）服务单生成环节：服务受理后生成服务单，其贯穿整个维护工作。服务单的基本信息需包含服务单号、申请人工号、电话、问题类别、问题描述，以及请求服务的时间等。新生成服务单时，同一个申请人的未解决问题会显示提醒，避免相同问题的重复处理。
3）问题处理环节：服务受理人员根据服务单上的问题类别和问题描述，选择或填写处理方式并直接解决该问题，服务单中记录包括受理人及问题处理方式等相关信息。无法由受理人解决的问题能够进行服务流转，转入后台处理环节。
4）后台处理环节：无法由受理人直接解决的问题会集中到运维系统的后台中，这里相当于一个问题分拣中心，将分类错误的问题（如软硬件问题）、服务部门选择错误的问题（如本该由后勤部门处理的问题被发送到信息中心）、医院技术人员无法解决的问题等等进行重新整理，并交给相关人员或相关部门解决。
5）问题解决环节：每个问题都有相应的服务单贯穿，系统通过提取服务单上关键信息，从人员、问题两个维度进行数据统计。根据问题描述进行分类统计，根据服务申请人统计业务需求，根据受理人统计工作量。
2.2关键模块设计
客户关系运维系统是医院资源计划管理系统（HRP）的一个组成部分，前台程序采用web技术，在windows下使用html+java进行开发，后台采用SQLServer数据库，信息和数据通过医院内网传递，保证高效安全。
模块设计期初就需要有大量的数据来建立相对完善的运维数据池，辅助系统和工作人员完成日常工作，并作为统计分析的基础。随着系统使用，数据量不断积累，通过大数据分析来探索医护人员设备使用习惯、技术能力高低，归纳服务人员问题解决方式和偏好，确定设备使用周期、生命周期，提供智能化管理的信息基础。
在满足业务流程的情况下也需要辅助模块的设计。该系统的关键模块包括在线服务模块、服务管理模块、统计查询模块。
3系统应用使用目标
系统使用应达到运维大数据积累、管理触及全院，进一步提升人员管理及辅助医院的整体运营管理的目标。
4结语
医院信息化建设不断深入，信息化手段开始渗透医院运维管理领域，运维部门作为医院管理的支撑部门，需要以技术为手段，以数据做支撑，以管理为目的，优化业务流程，提高运维服务在医院管理中的价值，从而不断提高医院管理水平和管理效率。
参考文献：
[1]李莹，鹿澎，金克荣.医院后勤行政办公管理的信息化建设[J].中国医院，2015，19（3）：62-63.
[2]施鹏，汪昕.医院后勤信息化管理的现状与发展[J].中国卫生质量管理，2011，18（5）：78-79.