国网山西省电力公司潞城市供电公司山西长治047500
摘要：近年来，随着我国市场经济的不断发展，市场经济体系以及市场经济活力在不断完善和增强，广大国有企业和集体企业也逐渐向着市场化的方向迈进。以供电企业为例，在基层供电所的管理上，已经逐步开始了规范化、标准化和市场化的营销管理改革，整体服务水平和服务态度较以往已经有了较大的提升和进步。但是在实际工作过程中，基层供电所的服务效率和质量较供电企业提出的“双优电网”的电力营销战略还有着一定的距离，需要不断寻找和探索原因，提升供电所服务质量，促进电力营销和企业效益的互利共赢。
关键词：电力营销；供电服务
前言：
随着国家和社会的进步，我国市场经济体制在不断完善。供电企业的电力营销也在朝着优质化的服务方向迈进。在供电企业供电所电力营销中，供电服务需求也有了较为显著的新趋势。在广大农村市场中，农网改造升级后，农村居民对电力资源的使用量不断提升，带动了乡镇供电所业务量的不断扩展。从而扩展了供电所的营销市场和客户群体。专业化、团队化的服务模式成为新时代供电企业在电力营销过程中提供优质服务的重要保障，也是互联网时代，供电所打造高效服务团队的强力引擎。此外，多元化的电力需求也让供电所在服务范围上不断扩展，供电服务“全能化”成为基层供电所优质服务追求的新目标。
1电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供优质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的准确性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。
2电力营销供电服务特点
2.1无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
3.2非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
2.3公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
2.4计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
3加强电力营销服务工作的措施
3.1以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
3.2强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3.3创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
3.4加强队伍建设，提升营销人员的素质
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
4结语
电力企业的营销在电力企业的所有业务中是最重要的，它对于企业的发展起到了非常关键的作用，直接影响到了企业的整体竞争。所以做好企业的营销管理是非常必要的，对于企业的发展也非常有利。因此，今后的工作中，应加强电网企业电力营销供电服务管理工作的开展，以切实提升电网企业供电服务水平。
参考文献：
[1]黄作才.简述电力营销与智能电网的管理[J].民营科技，2012（10）：232.
[2]曲弘.电网企业电力营销供电服务管理初探[J].中国电子商务，2012（22）：72.
[3]屠梅琳.新形势下的电力市场营销的策略探析[J].科技资讯，2011.