江敏胡友珍黄素芳(华中科技大学同济医学院附属同济医院急诊科湖北武汉430030)
【摘要】门诊注射室因其医疗服务的特殊性，使其成为医院护患纠纷易发场所。本文分析了护患纠纷的产生原因主要有：①病人负面情绪；②护士技术操作不熟练；③护理服务不到位；④护患沟通欠缺，语言不当；⑤护士的责任心不强，操作不规范，发生差错；⑥护士心理素质等。针对这些因素，我们提出相应对策：①增强服务意识，改善服务态度；②注意沟通技巧，建立良好的护患关系；③提高护士技术操作水平，树立高度的责任心；④严格三查七对，严格遵守各项护理操作规程；⑤团结合作，定期与相关科室沟通等，从而使护患纠纷大大降低。
【关键词】注射室；服务意识；护患纠纷；对策
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）02-0057-01
随着我国经济的高速发展，法律知识的普及，新的《医疗事故处理条例》的颁布实施，以及公民的法制观念和自我保护意识不断增强，人们对医疗护理服务质量的要求越来越高。病人的要求与护理服务之间的矛盾日益突出，医院发生护患纠纷的数量也日益增多，这些都给临床护理工作带来很大冲击，造成护患之间的关系紧张，甚至影响了医院正常的医疗秩序。门诊注射室是一个单纯进行治疗的患者密度较高的科室，病人流动性大，病种复杂，停留时间短，护患接触、交流时间少，使其成为医院护患纠纷易发场所。因此，减少注射室护患纠纷是目前医院开展优质服务的重要手段之一，也是提高服务质量、护理质量的基础。本文就注射室发生护患纠纷的原因进行分析并提出相应的对策，效果满意。现介绍如下。
1护患纠纷原因
1．1病人负面情绪:大多数就诊病人（尤其初诊病人）对医院的环境不熟悉，对看病的程序不了解。来注射室治疗时，病人通常都要先经过挂号→侯诊→就诊→交费处→技诊室→检验室→药房→注射室这八个（甚至更多）程序。病人到达注射室前，几个地方排队、等候都要花费一定的时间，病人会产生烦闷、急躁的情绪，来到注射室进行治疗时，已累积了一定程度的负面情绪[1]。而注射室工作的有序性欠缺、服务不到位、不能满足病人的需要，是造成病人及家属抱怨、投诉的原因之一。
1．2护士技术操作不熟练:门诊注射室的工作特点是治疗任务重，压力大，技术要求高，重复性强，输液人数受疾病季节影响而变化并具有时段性，服务对象不受年龄限制，血管情况个体差异性很大等[2]。作为年轻护士在此岗位上工作，一方面自身穿刺技术水平有限，另一方面操作是在这一特殊环境下进行，巨大的心理压力在某种程度上也影响了穿刺的成功率，然而少数患者或家属并不理解，尤其是小儿患者，如不能一针见血，家长就会满腹牢骚，甚至发生伤人事件，这时侯护士态度如不诚恳，极易引起纠纷。
1．3护理服务不到位:有些护士缺乏责任感和同情心，她们认为注射室护士工作紧张繁忙，挂上输液瓶就算完成任务，因而忽视了对病情和输液情况的观察。门诊注射室的患者大都采取坐位输液，穿刺后血管渗液少时，患者无自觉症状，不易察觉，若护士未能及时巡视发现隐患，发展到产生疼痛时，皮下渗液较多，引起患者的恐慌，易发生纠纷。另外，注射室人手少，治疗的病人多，注射室环境窄小，坐满了输液的病人，病人等候注射的时间稍长，自然会产生焦急、烦躁的情绪，容易引起护患纠纷。
1．4护患沟通欠缺，语言不当:护士与病人的沟通主要通过语言与非语言进行。因为护士每天要面对不同的病人，重复许多相同的解释、回答，如果对病人的询问表现出不耐烦、出言不逊，则会招来病人的不满或投诉。护士与病人非语言的表达——微笑，往往给病人温暖、安慰和希望。生病的人，情绪和情感的变化都大于正常人，对护士的言行比较敏感[3]。如果护士面对病人的疑问或咨询态度冷漠，置之不理，甚至言语伤人，面对病人的痛苦不闻不问，不屑一顾，致使患者及家属对护士反感，在情绪上与护士对立，从而产生护患纠纷。
1．5护士的责任心不强，操作不规范，发生差错:病人取药后来到注射室治疗，护士须认真查对注射单、药物和病历记录是否正确，并经过三道“关卡”：收药者→冲药者→注射者三道程序的查对，任何环节的查对不严，是造成护患纠纷的常见原因。有些医生由于病人多，病种复杂，对某些新药的剂量、用法不太熟悉，造成处方正确性误差，同时，若药房配药人员核对一时大意，未及时发现加以纠正，或者医嘱正确，药房发错药或发药的剂量不对，造成护士执行不正确医嘱，给病人带来影响。另外，个别护士在护理工作中缺乏对患者高度的责任感，不能严格执行护理工作制度，观察病情不仔细，未能及时发现病情变化，不能扎实、一丝不苟地做好各项工作，造成护理差错，直接导致护患纠纷。
1．6护士心理素质:护士工作平凡而辛苦，特别是门诊注射室，每天接触病人多，需反复解释，工作繁忙而人手少，工作中需时刻保持清醒头脑，直接接触病人，病情复杂多变，责任重大，给护士带来极大的精神压力。同时，有些病人对护士工作不理解，稍不如意就将看病过程的怒气全部发泄到注射室护士的身上，引起纠纷，使护士产生不愉快、恐惧、厌烦的不良心理，长期的精神压力和不良的心理状态从而导致护士身心疲惫。
2对策
2．1增强服务意识，改善服务态度:举办护理观念更新专题讲座，组织护士学习，树立新型的护患关系。把新的服务理念灌输给每个护士，树立“以人为本”，“以病人为中心”的护理观念。护士实行竞聘上岗，使护士有危机感，促使其自觉、努力地提高整体素质，不断完善自己。
2．2注意沟通技巧，建立良好的护患关系:对待病人有礼貌、尊重、诚恳、热情，注意语言表达，情感真实，主动了解病人心理状态，根据心理需要来确定与病人沟通的内容，取得病人信任，才是改善护患关系的基础。对有情绪和情感波动较大，道德修养欠佳的病人，应以宽阔的胸怀容纳对方，做到“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”，因人而异做好心理护理。遇到自己不能解决的问题，请医院相关部门协助解决。护士要克服自己的情绪，学会容忍，不顶撞病人，多一点爱心、热心、耐心与细心，是建立良好护患关系的关键。
2．3提高护士技术操作水平，树立高度的责任心:加强技术操作训练，护士长对护士进行分层次培训，对年轻或技术较差的护士加强三基训练，对各项操作进行强化训练，逐项过关，每月考试，每日跟班考核。排班上面，安排穿刺技术较好的和稍差的护士搭档输液，相互协作以增加静脉穿刺成功率，减少病人的痛苦。当一次穿刺不成功时，应主动向病人说声“对不起”，当病人不能原谅护士并发泄不满，甚至漫骂护士时，不要与病人争吵，应平心静气地向病人解释，并谦虚地向病人推荐技术比较熟练的老同志帮忙穿刺。小儿患者，如静脉穿刺失败时，护士应站在家属的角度表示对患儿的关爱、同情，轻轻抚摸患儿，并给予鼓励和赞扬，不要不理睬病人，更不能刁难病人。护士通过真诚的道歉和解释，相信病人或家属会理解和支持护士的工作。
2．4严格三查七对，严格遵守各项护理操作规程:为了避免差错，我们在制度上设置了层层把关措施。病人来输液，药物要经过登记护士、冲药护士、注射护士及巡回护士的严格查对。特别重要的是登记处，我们安排了高年资护士，因为这个岗位不仅要避免本科室的差错，还要阻止其他科室的差错。同时，严格遵守无菌操作原则及消毒隔离制度，通过大家努力，现已基本杜绝因护士差错引起的纠纷。
2．5团结合作，定期与相关科室沟通:医生医嘱规范与药房发药准确直接关系到护士执行医嘱的准确度。发现医嘱或发出药品与医嘱不相符，及时用电话与相关科室联系，或由护士前往解决（尽量不要让病人来回跑）。同时，定期与医生和药房沟通，促使医生医嘱更规范及药房发药更准确。
3小结
通过采取以上这些防范措施，病人对门诊注射室的满意度提高了，投诉及纠纷下降了。全科护士树立一种“护患纠纷预防为主”的意识,防患于未然。一旦发生纠纷,护理人员一定要保持冷静和克制,切忌冲动和行为过激,以免矛盾激化,妨碍问题解决。同时,护理人员更应本着实事求是的态度,诚恳承认自己的错误,勇于承担责任,善于示弱,以取得谅解。及时报告相关部门,采取必要措施,以最终达到化解护患纠纷的目的。
参考文献
[1]黄汉艳.影响门诊注射室护患关系的因素及防范措施.国际医药卫生导报,2003,9(6):85-86
[2]陈丽芳.门诊急诊输液环节中引发的护患纠纷与对策.中国中医急症,2004,13(1):61-62
[3]陈婷,梁胜玲,谢燕珠.门诊注射室防范护患纠纷的对策.国际医药卫生导报,2004,10(20):108-110