强化服务意识减少门诊注射室护患纠纷

强化服务意识减少门诊注射室护患纠纷

江敏胡友珍黄素芳(华中科技大学同济医学院附属同济医院急诊科湖北武汉430030)

【摘要】门诊注射室因其医疗服务的特殊性,使其成为医院护患纠纷易发场所。本文分析了护患纠纷的产生原因主要有:①病人负面情绪;②护士技术操作不熟练;③护理服务不到位;④护患沟通欠缺,语言不当;⑤护士的责任心不强,操作不规范,发生差错;⑥护士心理素质等。针对这些因素,我们提出相应对策:①增强服务意识,改善服务态度;②注意沟通技巧,建立良好的护患关系;③提高护士技术操作水平,树立高度的责任心;④严格三查七对,严格遵守各项护理操作规程;⑤团结合作,定期与相关科室沟通等,从而使护患纠纷大大降低。

【关键词】注射室;服务意识;护患纠纷;对策

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455(2011)02-0057-01

随着我国经济的高速发展,法律知识的普及,新的《医疗事故处理条例》的颁布实施,以及公民的法制观念和自我保护意识不断增强,人们对医疗护理服务质量的要求越来越高。病人的要求与护理服务之间的矛盾日益突出,医院发生护患纠纷的数量也日益增多,这些都给临床护理工作带来很大冲击,造成护患之间的关系紧张,甚至影响了医院正常的医疗秩序。门诊注射室是一个单纯进行治疗的患者密度较高的科室,病人流动性大,病种复杂,停留时间短,护患接触、交流时间少,使其成为医院护患纠纷易发场所。因此,减少注射室护患纠纷是目前医院开展优质服务的重要手段之一,也是提高服务质量、护理质量的基础。本文就注射室发生护患纠纷的原因进行分析并提出相应的对策,效果满意。现介绍如下。

1护患纠纷原因

1.1病人负面情绪:大多数就诊病人(尤其初诊病人)对医院的环境不熟悉,对看病的程序不了解。来注射室治疗时,病人通常都要先经过挂号→侯诊→就诊→交费处→技诊室→检验室→药房→注射室这八个(甚至更多)程序。病人到达注射室前,几个地方排队、等候都要花费一定的时间,病人会产生烦闷、急躁的情绪,来到注射室进行治疗时,已累积了一定程度的负面情绪[1]。而注射室工作的有序性欠缺、服务不到位、不能满足病人的需要,是造成病人及家属抱怨、投诉的原因之一。

1.2护士技术操作不熟练:门诊注射室的工作特点是治疗任务重,压力大,技术要求高,重复性强,输液人数受疾病季节影响而变化并具有时段性,服务对象不受年龄限制,血管情况个体差异性很大等[2]。作为年轻护士在此岗位上工作,一方面自身穿刺技术水平有限,另一方面操作是在这一特殊环境下进行,巨大的心理压力在某种程度上也影响了穿刺的成功率,然而少数患者或家属并不理解,尤其是小儿患者,如不能一针见血,家长就会满腹牢骚,甚至发生伤人事件,这时侯护士态度如不诚恳,极易引起纠纷。

1.3护理服务不到位:有些护士缺乏责任感和同情心,她们认为注射室护士工作紧张繁忙,挂上输液瓶就算完成任务,因而忽视了对病情和输液情况的观察。门诊注射室的患者大都采取坐位输液,穿刺后血管渗液少时,患者无自觉症状,不易察觉,若护士未能及时巡视发现隐患,发展到产生疼痛时,皮下渗液较多,引起患者的恐慌,易发生纠纷。另外,注射室人手少,治疗的病人多,注射室环境窄小,坐满了输液的病人,病人等候注射的时间稍长,自然会产生焦急、烦躁的情绪,容易引起护患纠纷。

1.4护患沟通欠缺,语言不当:护士与病人的沟通主要通过语言与非语言进行。因为护士每天要面对不同的病人,重复许多相同的解释、回答,如果对病人的询问表现出不耐烦、出言不逊,则会招来病人的不满或投诉。护士与病人非语言的表达——微笑,往往给病人温暖、安慰和希望。生病的人,情绪和情感的变化都大于正常人,对护士的言行比较敏感[3]。如果护士面对病人的疑问或咨询态度冷漠,置之不理,甚至言语伤人,面对病人的痛苦不闻不问,不屑一顾,致使患者及家属对护士反感,在情绪上与护士对立,从而产生护患纠纷。

1.5护士的责任心不强,操作不规范,发生差错:病人取药后来到注射室治疗,护士须认真查对注射单、药物和病历记录是否正确,并经过三道“关卡”:收药者→冲药者→注射者三道程序的查对,任何环节的查对不严,是造成护患纠纷的常见原因。有些医生由于病人多,病种复杂,对某些新药的剂量、用法不太熟悉,造成处方正确性误差,同时,若药房配药人员核对一时大意,未及时发现加以纠正,或者医嘱正确,药房发错药或发药的剂量不对,造成护士执行不正确医嘱,给病人带来影响。另外,个别护士在护理工作中缺乏对患者高度的责任感,不能严格执行护理工作制度,观察病情不仔细,未能及时发现病情变化,不能扎实、一丝不苟地做好各项工作,造成护理差错,直接导致护患纠纷。

1.6护士心理素质:护士工作平凡而辛苦,特别是门诊注射室,每天接触病人多,需反复解释,工作繁忙而人手少,工作中需时刻保持清醒头脑,直接接触病人,病情复杂多变,责任重大,给护士带来极大的精神压力。同时,有些病人对护士工作不理解,稍不如意就将看病过程的怒气全部发泄到注射室护士的身上,引起纠纷,使护士产生不愉快、恐惧、厌烦的不良心理,长期的精神压力和不良的心理状态从而导致护士身心疲惫。

2对策

2.1增强服务意识,改善服务态度:举办护理观念更新专题讲座,组织护士学习,树立新型的护患关系。把新的服务理念灌输给每个护士,树立“以人为本”,“以病人为中心”的护理观念。护士实行竞聘上岗,使护士有危机感,促使其自觉、努力地提高整体素质,不断完善自己。

2.2注意沟通技巧,建立良好的护患关系:对待病人有礼貌、尊重、诚恳、热情,注意语言表达,情感真实,主动了解病人心理状态,根据心理需要来确定与病人沟通的内容,取得病人信任,才是改善护患关系的基础。对有情绪和情感波动较大,道德修养欠佳的病人,应以宽阔的胸怀容纳对方,做到“忧在心而不形于色,悲在内而不形于声”,因人而异做好心理护理。遇到自己不能解决的问题,请医院相关部门协助解决。护士要克服自己的情绪,学会容忍,不顶撞病人,多一点爱心、热心、耐心与细心,是建立良好护患关系的关键。

2.3提高护士技术操作水平,树立高度的责任心:加强技术操作训练,护士长对护士进行分层次培训,对年轻或技术较差的护士加强三基训练,对各项操作进行强化训练,逐项过关,每月考试,每日跟班考核。排班上面,安排穿刺技术较好的和稍差的护士搭档输液,相互协作以增加静脉穿刺成功率,减少病人的痛苦。当一次穿刺不成功时,应主动向病人说声“对不起”,当病人不能原谅护士并发泄不满,甚至漫骂护士时,不要与病人争吵,应平心静气地向病人解释,并谦虚地向病人推荐技术比较熟练的老同志帮忙穿刺。小儿患者,如静脉穿刺失败时,护士应站在家属的角度表示对患儿的关爱、同情,轻轻抚摸患儿,并给予鼓励和赞扬,不要不理睬病人,更不能刁难病人。护士通过真诚的道歉和解释,相信病人或家属会理解和支持护士的工作。

2.4严格三查七对,严格遵守各项护理操作规程:为了避免差错,我们在制度上设置了层层把关措施。病人来输液,药物要经过登记护士、冲药护士、注射护士及巡回护士的严格查对。特别重要的是登记处,我们安排了高年资护士,因为这个岗位不仅要避免本科室的差错,还要阻止其他科室的差错。同时,严格遵守无菌操作原则及消毒隔离制度,通过大家努力,现已基本杜绝因护士差错引起的纠纷。

2.5团结合作,定期与相关科室沟通:医生医嘱规范与药房发药准确直接关系到护士执行医嘱的准确度。发现医嘱或发出药品与医嘱不相符,及时用电话与相关科室联系,或由护士前往解决(尽量不要让病人来回跑)。同时,定期与医生和药房沟通,促使医生医嘱更规范及药房发药更准确。

3小结

通过采取以上这些防范措施,病人对门诊注射室的满意度提高了,投诉及纠纷下降了。全科护士树立一种“护患纠纷预防为主”的意识,防患于未然。一旦发生纠纷,护理人员一定要保持冷静和克制,切忌冲动和行为过激,以免矛盾激化,妨碍问题解决。同时,护理人员更应本着实事求是的态度,诚恳承认自己的错误,勇于承担责任,善于示弱,以取得谅解。及时报告相关部门,采取必要措施,以最终达到化解护患纠纷的目的。

参考文献

[1]黄汉艳.影响门诊注射室护患关系的因素及防范措施.国际医药卫生导报,2003,9(6):85-86

[2]陈丽芳.门诊急诊输液环节中引发的护患纠纷与对策.中国中医急症,2004,13(1):61-62

[3]陈婷,梁胜玲,谢燕珠.门诊注射室防范护患纠纷的对策.国际医药卫生导报,2004,10(20):108-110

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