杭太香徐应玲周荣陈爽通讯作者
（南京军区南京总医院急救医学科江苏南京210002）
【摘要】目的:探讨急诊科护理管理方法，有效提高工作质量。方法:在急诊科设立护理组长值班制,实行24h无缝隙管理。结果:夜班护理质量指标夜查房均分由85分上升到99分，全年护理投诉量由19起减少为零起,患者满意度由75%上升至99%。结论:设立护理组长值班制可提高急诊科护理服务质量,提高患者满意度,减少投诉，提高管理效率。
【关键词】急诊科;护理组长;值班制;护理质量;满意度Setofheadnursesondutysystemandimprovethequalityofemergencynursing
HangTaixiangXuYinglingZhouRongChenShuang(NanjingGeneralHospitalofNanjingcommandofemergencymedicine,Jiangsu,Nanjing,210002)
【Abstract】Objective:Toinvestigatethemethodofnursingmanagementinemergencydepartment,effectivelyimprovethequalityofwork.Methods:Theestablishmentofheadnursesintheemergencydepartmentondutysystem,theimplementationof24hseamlessmanagement.Results:Thenursingqualityofnightshiftindexnightrealarefrom85upto99,theannualamountofnursingcomplaintsby19reducedtozero,thepatientsatisfactionincreasedfrom75%to99%.Conclusion:Theestablishmentofheadnursesondutysystemcanimprovetheemergencydepartmentnursingservicequality,improvethesatisfactionofpatients,reducecomplaints,improvetheefficiencyofmanagement.
【Keywords】Emergencydepartment;nurse;dutysystem;qualityofnursing;satisfaction
【中图分类号】R248【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0249-01
急诊科是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室,是面向社会的重要窗口,是医院联系社会的桥梁,是医院总体工作的缩影，直接反映了医院的医疗水平、护理工作质量和人员素质水平。急诊患者就诊存在着随机性和不确定性,护理工作也存在各时间段及各护理单元忙闲不均的现象［1］。同时又是矛盾和突发事件集中之地。我科年轻护士多,护理单元多，来科参观人次多，对科室环境护理质量要求非常高，而科室护理管理者只有2名，管理工作繁重，特别是在夜间，为护理工作的薄弱时间。为合理调配人力,增加应急预备力量妥善处理各类突发事件，及时解决护患矛盾,提高患者满意度,提高护理质量,护理管理者应及时发现安全隐患,主动采取防范措施,避免护理不良事件发生。我科于2007年1月设立护理组长值班制,成效显著，现报告如下。
1资料与方法
11一般资料:我科共有护理人员94名,护士长2名。3名男性，其余为女性,年龄19～38岁。中专6名,大专80名,本科7名;硕士1名；护士36名,护师54名,主管护师3名，副主任护师1名。
12方法
121值班组长为科室的三、四级护师，选拔标准:临床工作5年以上且有3年以上抢救室工作经验,重病人抢救质量高,心理素质好,关键时刻能发挥领导者作用。20名夜班组长分别来自留观区、EICU、抢救室、输液室；职称:护师17名、主管护师3名；
122对其进行岗前培训,为期1个月,采取半脱产方式，在不影响日常工作的情况下，培训安排在晚间7～9点进行，分2个阶段。第1阶段理论学习:以PPT形式，授课老师为科护士长、高职医师，内容为值班组长工作流程及职责、临床护理质量控制、沟通技巧、突发事件处理和上报流程；第2阶段:情景模拟式演练，对护理组长进行分组，4人一组，设置情景，锻炼护理组长临场应变能力，经考核合格后上岗。
123排班方式及工作特点:20名护理值班组长日常主要承担相应单元工作,每日排一名组长24小时值班，8:00～19:30主要负责巡视急诊大厅、各护理单元环境，接待参观人员，同时担负军区战备值班先遣5人组护士长。19:30～22:30负责科室各单元质量控制，解决疑难操作，接待医院夜查房护士长对科室的检查，22:30～次日8点实行睡班制，行使护士长权力,负责处理夜间各类突发事件，合理调整人力,协调与其他部门的关系,解决护患矛盾，把夜间护理工作存在的安全隐患降至最低,次日对夜间工作进行汇总反馈给护士长,并提出合理化建议。
2效果观察
对实施前后患者及家属满意度，投诉次数，夜查房分数进行比较，使用统计软件SPSS170进行分析，满意度进行卡方检验（P值<005）具有统计学意义，见表1。
表1实施前后效果比较
比较项目实施前实施后患者满意度（%）7599年投诉次数（次）190夜班查房平均分数（分）8599实施后患者满意度大幅提高，护理投诉降低至零起，夜查房护理质量提高明显。
3讨论
31提高夜班护理质量:在科室夜班质量自查过程中及时发现护理问题，指导护士整改，保证护理工作处于有条不紊状态，各单元护士在岗尽职，严格执行各项规章制度。自实施值班组长制后夜班护理查房每月均分由原来的85分上升到99分，受到护理部多次表扬，并被评为先进模范科室。
32参与抢救配合,提高抢救成功率:护理组长能够解决疑难操作，指导危重病人抢救，较高专业技术水平,丰富的临床经验,为抢救患者赢得了时间,提高了抢救成功率。患者的满意度由原来75%上升至99%,投诉从19次降至零次。
33完成突发事件的抢救工作:遇到重大事故时,如7～9氯气中毒事件,当班护理组长立即启动突发事件应急预案,上报各级领导,组织医生、护士进行抢救,在院长、科主任、护士长等指挥下,使患者在短时间内得到及时治疗,受到患者好评,提升了医院声誉。
34发挥护理管理者的协调作用:以往急诊科在夜间护士排班时,只注重以老带新,遇特殊情况,往往要护士长到科室解决。实行护理组长值班制后,当班护理组长可根据当晚就诊病人数量,合理地协调各岗位护士,更好地完成夜间护理工作,避免忙闲不均的现象。如某晚抢救室患者只有1例，而输液室有30多例患者排队等待输液,患者很不耐烦，值班组长立即进行调配,指示抢救室护士至输液室帮忙,既减轻了输液室护士的压力,又发挥了科室团队协作精神,缩短了患者输液等待时间,护、患均满意。急诊科是医院的特殊窗口,服务质量好坏直接影响医院的声誉,而急诊工作突出一个“急”字。患者、家属的心情焦急,对急诊工作要求高,且他们对急诊就诊流程、规章制度不熟悉,易对医护人员产生不满与误解［2-3］,若不及时协调会产生不必要的纠纷。自实施护理组长值班制后,组长协调解决各类矛盾30余起。
35发挥心理支持作用由于急诊科工作的特殊性,年轻护士较多，值班护士难以预料患者的病情变化及工作繁忙程度,护士在独立值班时易产生很大的心理压力,对突如其来的事件可能会措手不及［2-3］。设立护理组长值班制后,除了能给护士人力和技术的支持外,还可以起到一定的心理支持作用。
参考文献
［1］席惠君,张玲.急诊科护理总值班制度的实施与效果［J］.上海护理,2007,2(3):57-58
［2］屈静林,程秀华.新护士轮岗支助组运作模式尝试［J］.护理学杂志,2007,22(10):48-49
［3］席淑华,周立.急诊护理纠纷原因分析及探讨［J］.中华护理杂志,2001,17(11):965-966