如何处理电力客户的投诉举报

如何处理电力客户的投诉举报

(国网新疆电力公司巴里坤县供电公司)

摘要:随着社会经济的不断进步,人们的生产生活对电力的需求也逐渐增高,这也就使得电力企业发作用日益增加。但电力企业的供电系统在实际的运行中,难免会出现各类突发状况或故障,造成供电系统的暂时性停电维护,引起供电的不稳,影响用户的正常使用。会影响用户的正常用电安全和稳定,客户就会向投诉举报中心进行投诉或举报。面对客户的投诉举报,电力企业就需要强化对客户的投诉举报的处理能力,增加电力企业工作的透明度,提升客户的满意度,从而促进电力企业持续健康发展。以下本文对如何处理电力客户的投诉举报进行探讨,合理的处理电力客户的投诉举报,促进电力企业的客户投诉处理能力的提升,实现电力企业的持续健康发展。

关键词:电力客户;投诉举报;有效处理

社会经济的不断进步,电网覆盖面积的日益增加,积极的促进了电力企业的创新与发展。现阶段,为了强化社会的监督制约机制,提高电力企业的相关工作的透明度,电力企业实施了投诉举报制度。并在投诉举报制度的基础上,将投诉举报电话公布出去,建立了投诉举报中心,接听客户的投诉和举报。在投诉举报制度的基础上,就使得处理客户的中投诉和举报变得十分重要。针对客户的实际情况,以良好的服务态度,积极为客户解决问题,从而提高客户满意度,实现电力企业社会好评度,促进电力企业持续健康发展。

一、电力客户投诉举报的主要因素

随着电力事业的进步与发展,电力的相关政策好法律法规的广泛宣传,人们的法律意识日渐增强,这也就使得客户的维权意识逐渐增加,而电力企业的相关工作的优劣始终在人民群众的监督直线,这也就使得电力企业的工作存在不足的地方,引起客户的不便,就会导致客户进行投诉。客户的投诉主要形式是以电话为主,网络为辅,通过这些投诉方式实现自身的维权。以下为某乡镇供电所的上半年收到的投诉举报情况,并针对其进行分析,了解电力客户投诉举报的主要因素。

现阶段,投诉的原因,主要是电力企业存在的不足,影响到人民群众的切身利益。电力客户投诉举报大多发生在农村,由于农村的一些相关政策和法律法规不能得到有效的落实,使得农村出现一些电价、电费管理不到位、超标准收费等情况,还有可能是一些国家相关法律法规已经取缔的收费项目,该地区仍旧在收取,这就会引起当地民众的不满,就会相关投诉举报中心进行投诉和举报。此外,电力企业的一些员工的服务意识不够到位,不能满足客户的实际需求,就会导致客户的情绪不满,并进行投诉和举报。还能因为电力企业相关电力故障,引起局部地区停电,并不能及时的维护和恢复供电,就会引起群众的不满,群众就会打投诉和举报电话。电力企业的投诉举报电话都是由电力企业的不足引起的,造成人民群众的自身利益受到损失,这样就是造成群众投诉的主要原因。

二、处理投诉举报的方法和技巧

随着电力企业的逐渐进步与发展,使得电网覆盖面积的增加。这也就扩大了电力企业的工作范围。在实际的工作中,仍旧会出现一些实际问题,而有些实际问题会影响客户的切身利益,这样就会导致客户进行投诉和举报。这也就需要电力企业需要妥善处理客户的投诉和举报,从而提高客户的满意度。

(一)科学合理的换位思考

换位思考能够有效的促进人与人之间的交流和相处,能够有效的促进问题解决。尤其是电力企业,在进行客户投诉和举报处理时。需要站在客户的角度,了解客户收到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点,并站在客户的角度,充分理解客户的心情,尤其是客服人员,需要理解客户的心情,避免客户出现较大的情绪波动。此外,电力企业针对客户的实际情况和自身的不足,及时的对问题进行处理,逐渐完善自身不足,提高客户满意率。

(二)认真的听取客户意见

电力企业在实际运行当中,不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理,将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。并专注的听取客户意见,尤其是客户服务人员,需要具有一个良好的态度,并认真的听取客户的意见,以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。并建立良好的意见反馈机制和记录机制,将这些意见进行记录,从而促进电力企业逐渐完善自我,强化客户服务能力,并为今后的工作提供良好的基础资料,从而提升客户服务质量。

(三)合理把握度

在进行客户的投诉举报时,相关接待人员需要始终坚持“动之以情,晓之以理”的原则,循循善诱,促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中,难免会有一些电力客户端情绪较为激动,会对客户服务人员发脾气,这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。这样的情况,客户服务人员需要充分把握尺度,展示电力企业的诚意和歉意,从而打动客户,极力避免与电力客户争吵的发生,避免事态的进一步恶化,消除客户的不良情绪,从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身,强化自身的问题处理能力,促使电力企业持续健康发展。

(四)建立良好的投诉举报反应机制

良好的电力客户投诉举报反应机制,电力企业在接受到电力客户的投诉和举报时,相关领导需要给予足够的重视,及时的进行转办和保质审核,认真的处理客户的投诉和意见,针对客户意见进行分析整理,并针对出现问题的部门进行通报和整改。通过良好的客户投诉举报反应机制,及时的促进问题的解决,优化电力企业的服务水平,提升客户满意度,促进电力企业持续健康发展。

以下为某县电力企业实施投诉举报处理方法后,下半年客户投诉举报统计表。

结束语:

随着社会的进步与发展,人们的法律意识和维权意识日益强烈,电力企业也具有良好的客户投诉举报系统,客户的投诉和举报进行整理和分析,尽快的实现问题的解决,并妥善的处理客户的投诉举报,提升客户满意度和社会评价,促进电力企业持续健康发展。

参考文献:

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息,2011,26:41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者,2011,23:293.

[3]欧阳婷婷.高效传递用电诉求提升客户满意度[J].云南电业,2013,01:29-30.

[4]杨荣.电力企业供电优质服务管理体系探析[J].中国电力教育,2013,02:212+214.

标签:;  ;  ;  

如何处理电力客户的投诉举报
下载Doc文档

猜你喜欢