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摘要：本文阐述了在电力体制改革新形式下供电企业业扩报装面临的问题及创新管理策略，以供同仁参考。
关键词：电力体制改革新形式下；电力业扩报装；面临问题；创新管理策略
一、前言
业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一，是电力企业与客户接触的平台。业扩报装工作管理的品质优劣，不但影响着电力企业自身的工作效率，而且直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。随着客户需求的不
断增长,业扩报装工作的服务质量必须不断提高。当前,在电力体制改革新形式下供电企业如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。因此，本文阐述了在电力体制改革新形式下供电企业业扩报装面临的问题及创新管理策略，以供同仁参考。
二、在电力体制改革新形式下供电企业业扩报装面临的问题
（1）制度执行方面的问题。一般供电企业通过运行客户经理负责制以及重要客户特殊服务等制度来建立业扩工程，然而在实际操作中，工作仍未落实到位，没有对大客户的开发价值有一个全面的深刻的认识，没有扩大营销范围，挖掘潜在客户，对于大客户的服务方式比较传统，缺乏创新，具体的服务管理不够系统，缺乏规范性与专业性，甚至在服务技巧等方面都有待完善。
（2）业扩办理时效方面的问题。大型用电企业一般对于电力供应的时效性要求较高，这就需要业扩工程各个部门之间有效地配合起来，然而在现实中，却出现了权责不清，程序复杂，工作效率低下等问题，影响了客户的满意度（和忠诚度）。
（3）大客户与电力营销部门交流协作方面的问题。大客户业扩工程的有效运行，需要精细化管理，然而在现实中却出现了一些交流与协作方面的问题，例如：一般的信息交流都是以纸张单据的形式进行，各个联系环节没有现代技术做支持，一些沟通过程缺乏真实性与透明度，与客户之间缺乏有组织的信息交流系统，电力运行过程中的信息服务系统工作效率低下，客户之间无法形成信息资源的有效共享。
三、在电力体制改革新形式下供电企业业扩报装创新管理策略
（1）加强客户经理负责制，提高工作效率。在电力企业发展的过程中，业扩报装工作服务水平在电力企业的发展中有着非常重要的作用。所以要在电力企业业扩报装工作中，建立客户经理负责制能够进一步的为客户提供方便快捷的服务，还能给客户提供全方位的电力服务，切实做到业扩报装“一口对外、内转外不转”。各部门和专业都要树立客户至上的理念，做到对内不推诿，对外不搪塞。客户经理负责现场勘察、图纸审核、工程验收、供用电合同签定、竣工验收、送电全过程服务；负责业扩报装工程的进度，根据业扩工程报装的服务承诺条款严格执行；杜绝流程停滞在某一环节时间过长的现象，并对责任部门和人员提出考核。通过加强客户负责制来提高业扩报装服务水平，实现业扩报装流程畅通，提高业扩报装工作质量和效率。
（2）引进先进信息系统技术，加强电力大客户业扩工程项目管理。在现今形势下传统的业扩工程项目管理方式已经无法适应时代需求，要充分发挥电力企业业扩工程项目管理的作用，就要引进先进的电力业扩项目信息系统技术，对电力企业的大客户进行统一及特殊管理，要与普通客户区别开来，充分体现电力大客户的优越性，那么要体现大客户的优越性与特殊性，可以在业扩项目实施中利用先进的信息系统建立一条专属大客户的绿色通道，供电企业的各个部门通过电子邮件、微信等方式进行沟通，快速为大客户提供服务，这样就会极大改善供电企业的服务质量。业扩工程系统查询与统筹工作一般是由大客户经理负责，大客户经理有权决定工程的进度，并根据电力大客户在用电过程中产生的问题，及时沟通并有效地解决，从而满足大客户的需求。此外，电力大客户业扩工程精细化管理系统可以采用电子签名的方式，电子签名方式与物理签名方式具有同等的效力，各个部门负责人完成相应的工作以后，在电子邮件上面附加自己的电子签名。通过管理系统，电力大客户经理还能及时与大客户进行沟通和交流，电力大客户提出问题以后，电力大客户经理通过电子邮件，为客户提供解决的方案，进而提高服务质量和服务水平，为电力大客户提供更舒适的体验，从而为供电企业创造更多的经济效益和社会效益。
（3）坚持“一口受理”远程渠道业扩报装优质服务。广东电网有限责任公司自2016年4月6日正式推出业扩报装“一口受理”以来，不少客户积极“尝鲜”。根据上门提供服务的工作人员反映，客户对于这种便民的报装新形式感到十分满意。例如，成功报装临时基建用电用于建房的张先生对工作人员说：“你们供电企业越来越为我们用户着想了，现在足不出户就能够申请报装用电，不再需要亲自来回供电营业厅提供资料，前两天才打电话预约报装，现在我的房子已经可以开始动工了，为你们的服务点赞！”负责上门服务的师傅表示：“虽然我们的工作量增加了，但是客户更满意了，他们的微笑使我们的工作更有动力。”
（4）加强专业绩效管理评价。严格按绩效评价标准执行：供电方案答复期限为：居民用户3个工作日以内，低压电力用户7个工作日以内，高压单电源用户15个工作日以内，高压双电源用户30个工作日以内。居民用户提出用电申请并且受电装置检验合格、手续完善后，3个工作日内完成送电，非居民用户5个工作日内完成送电。业扩报装工作流程时限严格按照南网的相关规定执行，按照“绿色通道”工作流程规范办理。通过专业管理绩效评价标准极大地优化了业扩报装服务环境，主动为用户提供优质服务，将服务的环节前延到客户单位、家庭，对业扩报装业务实施个性化与科学化、常态化改进，进一步提高了业扩报装速度，提升了工作质量，不仅促进了供电企业服务流程的优化，同时建树了良好的行业品牌形象，实现了经济效益与社会效益的同步推进。
（5）加强业扩报装工程回访和监督。在业扩报装管理过程中，建立客户业扩回访制度，对高压业扩工程实行100%回访，接收客户对业扩报装和业扩管理工作的意见和建议。定期开展业扩报装专项稽查，充分利用营销稽查监控系统细化业扩报装稽查主题，重点稽查超短时限、流程缺失、流程倒置、异常终止等问题，定期发布稽查通报，杜绝系统外流程运转。建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行监督检查，定期公开监督结果，增加工作透明度。建立客户业扩工程的评价工作机制，严格落实业扩报装问题责任追究制度，实施分级问责，追究到人。
四、结语
总之，要更好地做好业扩报装管理，必须打造业扩报装“一口受理”服务体系；实行客户经理负责制；规范业扩报装工程管理，精简手续，提高报装工程速度；加强业扩报装工程回访和监督等解决策略，从而提高电力业扩报装工作效率与质量，维护顾客的切身利益，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
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