李润峰王丽
(河南省宝丰县人民医院467400)
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）23-0356-01
医疗纠纷是指医患双方及相关人员对医疗机构的诊疗护理行为所致的结果及其原因的认定存在分歧引起争议并诉诸法律程序解决的事件[1]。随着我国医疗制度的不断完善和深化，人们对医疗水平和服务水准的要求也不断地提升，同时患者的自我保护意识和法律意识不断增强，患者在治疗期间对医务人员提出了更高的要求.康复科病人住院时间长，病情反复，治疗费用高，医患纠纷不断增加。构建和谐的医患关系、减少和预防纠纷的发生是康复科医生一直思考和面对的问题。自2010年1月至2014年7月我科从以下几个方面分析医患纠纷的原因并提出防范措施，收到了满意的效果，现总结汇报如下：
1纠纷产生的原因
1.1医生法律意识淡薄，患者的自我保护意识和维权意识增强：在临床实际工作中有些医生说话做事不严谨，白话、土话用之频繁，不注重患者的隐私，边操作边聊天等引起患者的不满。
1.2服务态度：有些医生缺乏以患者为中心的服务意识，态度欠佳，说话语气生硬，接待病人态度冷漠，漫不经心，病人提出的问题解释不耐心，说话不严谨，甚至语言偏激，伤及患者的自尊心而发生争执。
1.3患者对治疗效果不满意：康复科病人病情易反复，患者及家属期望值过高，医生解释不到位或者评估预后与实际悬殊。部分治疗措施如：按摩、关节松解初期治疗时患者自觉症状未减轻反倒加重。
1.4医疗记录不规范：医生法律观念不强，自我保护意识淡漠，医疗记录的内容缺乏客观性与连续性，记录不及时、漏项、重要的字、词出现错误。当出现纠纷时难以得到法律支持。
1.5人力资源不足：随着人们对康复的重要性的认识提高，康复病人越来越多，长期加床。医生每天的针灸、穴位注射、手术、按摩等操作较多，工作量较大，由于人力资源不足，病人排队时间较久而产生不满情绪。
1.6带教实习生、进修生不规范：带教老师带教不规范，未做到“放手不放眼”让学生单独操作或学生未查对进行操作出现错误，致使患者不满。
1.7核心制度执行不到位：三级医师查房制度、首诊负责制、会诊制度等核心制度执行不认真，个别医生慎独意识差，存在侥幸心理如：未及时会诊而延误患者治疗而引起纠纷。
2纠纷的防范措施
2.1加强法律法规的学习，强化医疗法律知识的学习，经常组织护士学习法律法规相关知识:如患者的权利与义务、医疗事故处理条例等，使医生知法懂法，用法律来约束自己的行为如:为患者做体格检查，进行针灸理疗时要用屏风遮挡，患者不想让他人知道的病情要为病人保密，操作时态度严谨，只有尊重了患者的各种权利，也就避免了各种纠纷的诱发因素。
2.2转变服务观念，增强服务意识变被动服务为主动服务，工作中热情接待，耐心解释，克服工作中的不良情绪，树立以人为本的服务理念，概括为“四字”“四送”。“四字”是指“技、情、忍、乐”即提高技术水平；对患者、家属时时处处真情对待；对患者的不恭言语和行为家属的抱怨都要忍让在先；尽可能让患者有欢乐情绪。“四送”指入院时送温暖；特殊日子送慰问；工作中送笑容；康复出院送祝福。[2]
2.3及时准确评估患者，将治疗效果实事求是的告知患者，避免夸大治疗效果。
2.4定期进行法律法规知识学习，强化法治观念，医疗记录要及时、准确、完整，符合病例书写规范，避免只做不记或过后凭记忆补记。
2.5根据患者的数量实行弹性排班，有效利用人力资源，治疗高峰期适当增加医生人数，以减少由于人力资源不足导致的纠纷。
2.6严格实习生、进修生管理及带教，入科培训时要强调工作责任心的培养，安排业务能力强的医生为带教老师，杜绝实习生单独操作。增加患者的安全感，减少纠纷的发生。
2.7严格执行核心制度落实，加强质量管理。核心制度是工作质量的基础，工作中要认真执行三级医师查房制度、首诊负责制、会诊制度等核心制度，规范自己的行为，减少纠纷的发生。
参考文献
[1]张蓉，杨建华，杨蕾等，上海市某区外科医疗风险原因及对策研究{J}解放军医院管理杂志，2011,18{3}:248
[2]商春文护患纠纷发生的原因及预防措施{J}中国误诊学杂志2012，12{18}，5003