湘南学院附属医院急诊科湖南郴州423000
【摘要】目的：分析品管圈活动对提升急诊优质护理服务中的价值。方法：我科自2016年8月开始实施品管圈活动，通过运用质量管理工具，找出影响护理过程主要原因，并针对原因提出相应的解决措施，规范急诊护理人员转运交接的行为，尽可能的保障患者在治疗过程中的安全，提高患者对护理服务的满意度。选取2015年8月至12月接诊的70例患者作为对照组，与2016年8月至12月接诊的70例观察组患者进行对比，对比两组患者的满意度为98.57％，对照组为88.57％，对比差异显著，具有可比性（P＜0.05）。结论：急诊患者是医院急救的重要组成部分，也是急诊科护理工作的高风险环节，通过开展品管圈活动，能够减少护理人员在急诊工作中的疏漏，能够改善护理工作质量，提高患者满意度。
【关键词】品管圈；急诊优质护理服务；价值分析
急诊科是医院的第一线，每天有大量的急危重症患者需要抢救，有大量的突发事件需要应急处理，也是医院的高风险科室[1]。急诊科的抢救工作不单纯是治疗，它是一个复杂的交接过程，它包括了准备到结束的过程，还包括了患者从一个科室交接到另一个科室的空间领域[2]。品管圈活动是将相同工作性质的人员组织起来，以自我启发和他人启发的方式来解决工作中遇到的问题。品管圈活动是一种现代化高质量的人员管理方式，已经逐渐应用到各行各业，作为现代化医院管理，急诊科也应运用品管圈活动。本文对我科开展的品管圈活动进行详细记录，现将结果报告如下：
1.资料与方法
1.1一般资料本科于2016年8月成立急诊科品管圈小组，小组成员10人，年龄22~45岁，设定护士长为此次品管圈活动的辅导员，资历最长的护士为组长。同时选择2015年8月至12月和2016年同期接诊的140例患者，按照时间顺序将其分为研究组与对照组，每组各70例，对比两组患者的满意度，两组患者的一般资料无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2研究方法
1.2.1确定活动主题品管圈活动的开展需要有一个主题，在开展前应由品管圈组长组织会议，由大家商讨此次品管圈主题，在大家商讨下，定为“提升急诊护理优质服务”作为本次活动主题，本次主题的目标有两个，第一，加强护理，提高患者的抢救成功率；第二，提高护理人员的专业素质。根据急诊科室的情况来确定活动内容，就科室活动的现状，根据问题的紧迫性提出相应的可行措施，最终对活动效果进行评价。
1.2.2活动现状品管圈成员对日常工作中的内容，通过头脑风暴的方式，找出影响急诊科护理的因素，经过分析，发现主要存在以下问题：①入院患者病情复杂，人力资源不够，增加护理人员的工作量；②护理队伍年轻化，年轻的护理人员理论知识与护理经验都有所不足，对病情观察不到位，缺乏相应的沟通技巧，延误抢救时间。
1.2.3解决措施由品管圈小组人员针对工作中存在的问题进行讨论，提出以下解决措施：①规范工作实践：就现有的护理人员进行调休制度，规范护理人员的工作实践，保证每位人员都有充分的休息时间，缓解护理工作人员的压力，使其保持工作激情。②提高工作效率：加强护理人员之间的配合，对于严重缺乏护理人员的情况，可向人力资源科申请调配护理人员，强调互相配合，避免出现重复工作情况。对于年轻的护理人员，加强护理人员的培训工作，帮助其掌握日常护理程序，掌握沟通技巧，全面提高护理工作质量。最后，在活动展开期间，组长时刻总结护理人员工作中的不足，就存在的不足进行指导，帮助其掌握正确的护理方法。同时，建立考核制度，将当月的考核成绩与奖金挂钩，以此提高人员对工作的积极性。
1.3评价方法采用本科自制的问卷调查表，调查开展品管圈活动前后两组患者对护理服务的满意度。
1.4统计学方法计数资料（n，%）与计量资料（?x±s）；{采用SPSS16.0系统软件统计分析资料；其中计量资料用（?x±s）表示，并用t检验；计数资料用X2检验；P<0.05表示有统计学意义。
2.结果
观察组患者的满意度为98.57％，对照组为88.57％，对比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05），见表（1）。
3.讨论
3.1转变管理模式，提高工作效率传统的管理模式多为“上传下达”，这种管理模式尽管可以将上级命令很快的传达至下级，但是下级的意见却很难反映至上级，造成所有人员的智慧和力量无法集中在一起，更无法体现发挥团队的力量[3]。品管圈活动让每个成员都认识到自己是工作的管理者，每个人都有发现问题，并提出决策的机会。护理人员每天与患者的接触最多，患者的问题也都是最先反映给护理人员，因此，护理人员对于患者的需求可以全面的掌握，通过品管圈小组开展的会议，将所有问题提出，集中小组成员的才智提出解决问题，一旦解决方式得到采纳，应该对提出建议的员工进行肯定，激发护理人员的工作热情，推动护理工作的效率和质量[4]。
3.2激发工作积极性，提高管理水平本次参加品管圈小组活动的护理人员共有10名，开展活动后，所有护理人员积极的参与到本职工作中，由于解决了调休问题，大家的工作热情高涨，面对问题时能够更加细致，对于问题解决措施的落实也更加全面。同时，加深同事间的交流，提高护士的管理能力[5]。
3.3发挥护士潜能，提高自身能力品管圈活动的开展，护理人员了解到患者对护理服务的不满意主要来源于自身的健康教育知识缺乏，为了提高患者对护理服务的满意度，护理人员能够加强对患者的心理指导、健康教育知识、饮食、作息、锻炼等，并制定详细的计划来满足患者的需求。通过所有圈员的共同努力，制定急诊科常见的疾病护理服务路径，制定标准，使患者能够享受更优质的护理服务，减少护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度[6]。
从本次研究可见，观察组患者护理服务的满意度为98.57％，对照组为88.57％，对比差异显著，具有可比性（P＜0.05），说明品管圈开展具有实际作用。
综上所述，急诊患者的转运是医院急救的重要组成部分，也是急诊科护理工作的高风险环节，通过开展品管圈活动，能够减少护理人员在急诊工作中的疏漏，能够改善护理工作质量，提高患者满意度。
参考文献：
[1]赵秋菊，路伟，杨金花等.品管圈对提升急诊优质护理服务水平的效果观察[J].中国实用护理杂志，2015，31（21）：108-109.
[2]吉米兰?吐尔逊.品管圈对提升急诊优质护理服务水平的效果分析[J].养生保健指南，2016，（28）：105-105.
[3]许晨耘，柯雅娟，陈茹妹等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理，2012，12（1）：20-23.
[4]章飞雪，于燕燕，徐枝楼等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.
[5]倪栋梅."品管圈"活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨[J].护理实践与研究，2012，09（1）：97-98.
[6]邵翠颖，金钰梅，朱胜春等.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11（4）：381-382