导读:本文包含了企业服务补救论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:公平理论,快递企业服务补救,感知公平,积极行为意向
企业服务补救论文文献综述
许丽云[1]（2019）在《快递企业服务补救与消费者感知公平、积极行为意向的关系研究》一文中研究指出近年来快递业作为一种现代新型服务行业伴随着电子商务和网络购物的持续繁荣实现了高速发展,在提升我国流通质量、扩大内需规模、促进就业水平提高和服务社会生产等方面发挥着重要作用。然而在快递业爆发式增长的同时也面临着诸多挑战,如行业内出现要素成本提升、网购人口红利降低、需求与有效供给的不匹配以及增长的结构性风险加大等现象,企业内逐渐浮出利润率下降、同质化现象严重以及其他现实困境的问题。基于快递企业在提供服务过程中失误是不可避免的,如何将服务失误对企业发展的不利因素转换成有利于企业发展的因素就需要采取积极有效的服务补救措施。快递企业及时响应地对消费者进行如直接的金钱补偿,并能够真诚的道歉、承担责任和解释服务失误造成的原因,对可能存在的潜在服务失误提前告知消费者,可以在一定程度上弥补消费者精神与物质方面的损失,使得消费者认可快递企业在与自己的社会交易活动过程中得到的尊重和重视,进而有利于企业良好的口碑传播,提升企业形象,使得快递企业在激烈的市场竞争中获得优势。基于此,本文以快递企业为研究对象,探析快递企业服务补救和消费者感知公平是否会提升消费者积极行为意向,服务补救是否会通过影响感知公平而对消费者积极行为意向产生作用以及具体路径,并分析感知公平的中介作用。本文研究旨在丰富快递服务企业的服务补救机制并为服务补救的理论研究和管理实践提供参考。在对相关文献进行梳理后发现,相关研究主要集中在探讨服务补救和消费者行为意向关系,或仅研究感知公平在服务补救中的中介作用,涉及到变量间具体作用路径方面的相关研究不足。本文基于感知公平理论,以快递企业为研究对象,在查阅和分析相关文献的基础上通过问卷调查对服务补救与消费者感知公平、积极行为意向之间的相互关联性进行分析,建立服务补救对消费者积极行为意向的作用模型,并尝试分析感知公平作用于消费者行为意向的具体路径。本文通过定性与定量分析,得出以下结论:服务补救各维度(有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性)对消费者积极行为意向具有显着的正向作用;在服务补救对感知公平各维度(结果公平、程序公平与互动公平)的影响中,有形补偿能够显着提升消费者感知结果公平水平,响应速度能够显着促进消费者感知程序公平水平,道歉和补救主动性能够显着提高消费者互动公平水平;感知公平各维度对消费者积极行为意向具有显着的正向作用且具有中介效应,结果公平在快递企业有形补偿和消费者积极行为意向间起到部分中介效应,程序公平在快递企业响应速度和消费者积极行为意向间起到完全中介效应,互动公平在快递企业补救道歉和消费者行为意向间起到部分中介效应,互动公平在快递企业补救主动性和消费者积极行为意向间起到部分中介效应。依据上述研究结论,本文从服务补救和感知公平等角度为快递企业提供一些管理建议,使得快递企业加强服务补救的重视,增强维护与消费者良好关系的认知,并为快递企业等相关主体制定服务补救策略提供了理论依据和借鉴。(本文来源于《安徽大学》期刊2019-02-01）
李晓宇[2]（2017）在《基于KANO模型的网络零售服装企业实施服务补救对策研究》一文中研究指出随着我国网络普及程度的提高,网络基础设施的完善,我国的网络零售服装企业得到了飞速的发展。网络零售服装企业在享受互联网建设红利的同时,也不得不面对竞争越发激烈的市场环境。网络零售服装企业为了在激烈的市场竞争中占据一席之地,不得不通过努力的提升服务质量来提升企业自身的竞争能力,而服务补救能力是服务质量的重要组成部分。因此如何有效的提升企业的服务补救能力也就成为了网络零售服装企业必须面对的问题。同时,网络零售服装企业存在大量无过错的服务失败导致了其服务失败比例要高于其他行业,服务补救也就对其更加重要了。首先,在对服务补救相关理论进行梳理的基础上,结合实地的调查研究对网络零售服装企业顾客服务补救的需求项进行了初选并从弥补损失、及时响应、获得道歉、制度良好、沟通方便5个角度初选出15个网络零售服装企业顾客服务补救的需求项。其次,通过KANO模型对这些需求项进行了验证,删除了服务补救情况被告知以及企业具有健全的服务补救制度两项受访者认可度较低的服务补救需求项,将筛选后的结果通过KANO模型划分为魅力需求4个、一元需求2个、基本需求7个为对这些需求进行综合的权重分析做准备。再次,通过问卷调查的方式,收集了顾客对这13项需求项的评价数据,应用粗数方法对收集的数据进行分析求得13个需求项的权重。最后,综合KANO模型不同类型需求的特性对13个需求项的权重进行调整得到最终的需求项权重,并将13个需求项按照调整后权重进行排序和分析,得出网络零售服装企业顾客服务补救的需求大致可以分为四个等级的结论。四个等级的需求从低到高依次为对服务补救的基础需求、对优质服务的需求、对额外利益的需求和超出现有层次的需求。结合上述的研究成果,论文提出了从用制度确保最大程度上满足顾客的基础需求;通过培训和企业文化使员工满足顾客对优质服务的需求;将促销融入服务补救措施来激励员工满足顾客额外利益的需求;加强服务补救体系建设来帮助企业储备满足超出现有层次的需求的能力四个方面给出了网络零售服装企业服务补救的完善策略。(本文来源于《哈尔滨商业大学》期刊2017-03-20）
曾颖[3]（2016）在《基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究》一文中研究指出快递服务的特点决定了快递服务失误不可避免,我国民营快递企业既没有国有快递企业的政策垄断性和全面的物流网络,又缺乏外资快递企业的先进的技术和丰富的经验,具有先天的劣势。注重快递服务质量的提升有利于提高民营快递企业的核心竞争力,使其在竞争日益激烈的快递行业中占有一席之地。本文首先明确了研究内容、研究目的和研究意义,并针对已有文献和研究方法进行了综述;其次对相关理论进行了介绍,包括服务失误的相关定义和分类、服务失误与顾客抱怨之间的联系,服务补救的定义和分类、补救方式以及服务补救的作用;在理论分析的基础上构建了快递服务质量差距模型,探讨了民营快递企业服务失误的类型及成因。本文构建的服务补救管理机制包括叁部分内容,即预应机制、执行机制、改进机制。创新点在于将用于工业设计的失效模式与影响分析模型(FMEA)用于快递服务的过程之中,将FMEA与灰色关联分析的优势相结合,构建了了基于灰色关联分析的服务FMEA模型,借助这一模型判别民营快递企业的严重服务失误,并将这一判别方法用于预应机制中;将内部服务补救作为服务补救的一个重要内容列入服务补救执行机制之中。本文选取某大型民营快递企业在青岛的分公司为研究对象,借助在预应机制中判别出的严重服务失误设计调查问卷,对该民营快递企业青岛分公司的服务补救情况进行了调查,针对其目前存在的问题提出针对性的建议。(本文来源于《青岛科技大学》期刊2016-06-05）
唐健雄,郭卓玭[4]（2016）在《饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究》一文中研究指出中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较少,不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角,建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对叁亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据,并使用SPSS17.0与AMOS7.0对数据进行统计分析,对模型和假设进行检验,结果显示:饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为,促进员工进行深层情绪劳动行为;员工情绪劳动显着影响服务补救绩效,其中表层行为会降低服务补救绩效,深层行为则会提高服务补救绩效;饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效,情绪劳动起部分中介作用。(本文来源于《旅游论坛》期刊2016年02期）
杨沁烜[5]（2015）在《服务补救中顾客/企业参与、知识转移对企业服务创新影响研究》一文中研究指出随着世界经济的发展的加快,服务业的兴起为经济的发展注入了新的动力,其在一国经济中的地位和重要性越来越突显。在服务业迅速发展的背景下,服务补救作为一项管理工作可以影响顾客、员工以及企业所提供的服务质量等多方面,可以促进服务质量的不断提升,从而有效提升顾客对服务质量的满意程度以及客户的忠诚度,因此它越来越受到学者重视。与此同时,服务创新作为可以帮助服务型企业不断取得市场竞争优势的手段也受到了很多学者的重视。在这样的研究背景下,一些学者在研究过程中发现了顾客参与对于企业创新的重要性。在研究顾客参与对企业服务创新的影响过程中,学者们研究发现顾客参与有利于创新绩效的改进,并且知识转移在顾客参与和企业创新绩效之间可能起中介作用。知识在企业发展中的作用也越来越受到重视,知识不仅存在于企业一方,更存在于顾客一方。顾客知识存在有价值、稀缺、不可完全模仿和难以替代的特点,所以顾客知识是企业发展过程中重要的资源,恰当地利用这一资源将会给企业的服务创新带来巨大收益。现有对顾客参与对企业服务创新的影响的研究中,学者们的研究重点在顾客单方面,但是顾客参与实质是顾客和企业互动的情况,企业对于顾客参与的重视程度及利用情况也会影响到企业创新的绩效。服务补救这一场景下的顾客参与及企业参与对服务创新影响研究很少有学者深入研究。笔者认为,在服务补救情境中,顾客和企业双方在解决服务失误时的交流也能够促进顾客知识转移从而促进企业服务创新。本文采用实证检验的方式,研究服务补救情境下,餐饮业内顾客参与及企业参与的各个维度与企业服务创新之间的关系,并且探究知识转移在其中的中介机制。首先,本文进行了对服务补救、顾客参与、企业参与、知识转移和企业服务创新的文献综述梳理,并在此基础上构建了理论模型。其次,根据前人的问卷针对本文的环境进行修改,设计出调查问卷,通过预调查和正式调查取得相关数据。然后,运用信度和效度检验、单因素方差分析、相关性分析和多元回归分析,对假设和理论模型进行实证检验。实证检验的主要结论为企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新具有显着正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新不具有显着正面影响。最后,笔者根据上述结论对企业如何在服务补救情境下吸收顾客知识进行服务创新提出建议。本文着眼于顾客这一服务创新的影响要素,在现有文献研究的基础上,探究在服务补救这一情境下,顾客参与对企业服务创新的影响,并且考虑了企业参与在其中的作用;探索了顾客参与及企业参与到知识转移再到企业服务创新的完整路径;探究知识转移的中介作用,完善了现有模型,为现有研究提供了实证基础。本文的研究对企业在服务补救这一情境下,如何通过和顾客的互动吸收顾客知识并利用其推动企业服务创新,更好地为顾客服务,从而帮助企业获得市场竞争优势,具有一定的战略及现实意义。(本文来源于《浙江财经大学》期刊2015-12-01）
李欢[6]（2014）在《电信企业服务补救与顾客忠诚关系研究》一文中研究指出近年来我国电信企业间的竞争逐渐加剧,2014年中国铁塔公司成立,电信企业之间的竞争开始由基础设施的建设转移到优化服务上来,随着虚拟运营商的加入,电信企业将迎来新的挑战。如何提供优质的服务成为电信企业争夺顾客的根本,然而由于电信服务的特殊性,服务失误不可避免,顾客可能由此而产生不满,导致顾客流失以及负面的企业形象。积极的服务补救能有效降低顾客的不满情绪,然而服务补救也有低效和高效之分,高质量的服务补救不仅能有效消除顾客的愤怒,重塑顾客信任和满意,防止顾客流失,还有可能拉近与顾客的距离,提高顾客忠诚,树立企业正面形象。因此,本文从服务补救质量的角度出发,研究电信企业服务补救对顾客忠诚的影响机制。本文结合理论研究与实证分析,在大量文献研读、分析的基础上,综合电信企业的特殊性,引入关系质量作为中间变量,构建了电信企业服务补救质量与顾客忠诚的关系模型,据此提出了服务补救质量、关系质量和顾客忠诚的相关假设。然后根据理论模型和研究假设编制本文的调研量表,以问卷的方式收集数据,并采用SPSS、AMOS统计分析软件分析数据,通过信度检验、效度检验、结构方程模型检验、中介效应检验、调节效应检验等方法,对本文的研究假设进行了验证。研究结果表明在服务补救质量的各个构面中,程序质量、结果质量分别通过程序差距、结果差距显着正向影响关系质量,而关系质量显着正向影响顾客态度忠诚和行为忠诚,其中,转换成本在关系质量与顾客行为忠诚之间起调节作用。最后,根据研究结果,本文对电信企业实施服务补救在补救质量方面提供了相应的建议。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2014-12-31）
姚雪[7]（2014）在《企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究》一文中研究指出近年来,随着互联网的不断普及,通过电子商务平台进行网上购物已经成为人们的常规化购物方式。但是,由于网络购物交易在时间和空间上区别于传统实体店的本质性特质,电子商务类企业服务失败确实无法避免。但电子商务类企业若想在竞争日益激烈的当今市场中站稳脚跟迅猛发展,如何通过服务补救重获顾客忠诚就变得十分必要了。该文以电子商务类企业为例,针对企业服务补救为研究对象,结合国内外相关研究,提出以电子商务类企业为例的企业服务补救对顾客忠诚影响的研究模型与假设。本研究通过写字楼现场发放和网络问卷发放两种模式对经历过服务失败,并接受服务补救的消费者进行了问卷调查,后运用分析软件SPSS19.0把搜集到的数据进行分析。最终得出以电子商务类企业为例的企业服务补救对顾客忠诚影响的结论。文章验证的主要结论有：顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,其顾客满意度越高；顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,其信任度越高；顾客满意对顾客信任有显着正向影响；顾客满意对顾客忠诚显着正向影响：顾客信任对对顾客忠诚显着正向影响：顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,顾客忠诚度越高。文章的研究成果为电子商务类企业如何进行服务补救进而获得顾客忠诚提供了实证依据。文章最后针对电子商务类企业提出了价值性意见,同时指出了本研究的局限性并确定了未来的研究方向。(本文来源于《天津财经大学》期刊2014-11-01）
屈燕[8]（2014）在《网络团购企业服务补救满意度影响因素研究》一文中研究指出服务的无形性、并发性、异质性等特点,使得企业经营过程中出现服务差错是很正常的。虽然电子商务有虚拟性等特征,但依靠互联网运营的网络零售商也存在服务的失误。以网络团购企业为例,通过梳理服务补救与顾客满意的作用机理,从服务质量的视角出发,找出团购网站顾客满意度的影响因素,为团购网站经营者提供建议,这对我国团购网站以及整个电子商务的发展具有重要意义。研究结果发现服务过程质量、服务结果质量、服务补救质量都有助于顾客满意度的提高。研究结果对网络零售商弥补服务失误带来的影响,维持高的顾客满意和增加用户对团购网站的黏性具有重要的实践意义。(本文来源于《产业竞争力与创新驱动——2014年山东省科协学术年会论文集》期刊2014-10-22）
刘菊[9]（2014）在《网络零售企业服务失误及服务补救策略》一文中研究指出随着网络零售业的快速发展,在网络零售中产生服务失误是不可避免的,将从网络零售企业服务失误的表现入手,分析得出网络零售企业应从服务理念,强化专业人才培训、加强诚信建设,完善支付和配送体、强化供应渠道建设、保障消费者的权益等方面制定出补救服务失误的策略。(本文来源于《长春理工大学学报(社会科学版)》期刊2014年10期）
李青[10]（2014）在《网络情境对B2C企业服务补救效果的影响研究》一文中研究指出互联网的飞速发展带来了网络购物的快速崛起。B2C作为一种从企业到消费者的电子商务模式在网络购物中成为消费者和企业之间的重要纽带。由于在网络购物模式下顾客缺乏有形的产品体验,信息的不对称及可靠性问题突出,这在很大程度上会增加消费者决策的风险,影响决策的正确性,因此服务失误再所难免。服务失误所带来的是网购投诉率的不断上升,顾客的大量流失。因此,研究服务失误发生后,B2C电子商务企业如何进行服务补救,重新获得顾客满意显得尤为重要。情境理论认为消费者在不同的情境下会呈现出不同的行为方式。本文从消费情境出发,并结合网络购物的特性来研究网络情境(有形补偿、在线互动、感知公平)对服务补救效果(顾客满意及顾客行为意向)的影响。本研究主要对曾经有过B2C网购经历的消费者进行了随机抽样调查,运用SPSS19.0及AMOS19.0软件对采集到的数据进行了分析,并对本文提出的研究假设和研究模型进行了验证性因子分析及模型拟合优度的检验。本文得出以下几点结论：(1)网络购物模式下同样存在情境因素；(2)在线互动分为响应性、双向沟通、即时反馈这叁个维度,它们会对感知公平的各个维度产生不同程度的影响；(3)感知公平的四个维度均会对顾客满意产生影响,结果公平的影响最为显着,接下来依次为程序公平、信息公平、互动公平；(4)有形补偿对结果公平与顾客满意之间均呈现正相关关系,而顾客满意又会正向影响顾客行为意向；(5)本研究对感知公平在网络情境与顾客满意之间的中介效应值进行了验证,即：结果公平在有形补偿与顾客满意中起中介作用,互动公平、信息公平在双向沟通与顾客满意中起中介作用。最后,本文对B2C企业的网购服务补救策略提出了相应的建议,B2C企业首先应当树立正确的服务补救理念,尽可能完善网页信息展示并且加强与顾客的在线互动,建立有效的服务补偿系统和服务补救预警机制做好企业的服务补救工作。(本文来源于《兰州理工大学》期刊2014-04-21）
企业服务补救论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着我国网络普及程度的提高,网络基础设施的完善,我国的网络零售服装企业得到了飞速的发展。网络零售服装企业在享受互联网建设红利的同时,也不得不面对竞争越发激烈的市场环境。网络零售服装企业为了在激烈的市场竞争中占据一席之地,不得不通过努力的提升服务质量来提升企业自身的竞争能力,而服务补救能力是服务质量的重要组成部分。因此如何有效的提升企业的服务补救能力也就成为了网络零售服装企业必须面对的问题。同时,网络零售服装企业存在大量无过错的服务失败导致了其服务失败比例要高于其他行业,服务补救也就对其更加重要了。首先,在对服务补救相关理论进行梳理的基础上,结合实地的调查研究对网络零售服装企业顾客服务补救的需求项进行了初选并从弥补损失、及时响应、获得道歉、制度良好、沟通方便5个角度初选出15个网络零售服装企业顾客服务补救的需求项。其次,通过KANO模型对这些需求项进行了验证,删除了服务补救情况被告知以及企业具有健全的服务补救制度两项受访者认可度较低的服务补救需求项,将筛选后的结果通过KANO模型划分为魅力需求4个、一元需求2个、基本需求7个为对这些需求进行综合的权重分析做准备。再次,通过问卷调查的方式,收集了顾客对这13项需求项的评价数据,应用粗数方法对收集的数据进行分析求得13个需求项的权重。最后,综合KANO模型不同类型需求的特性对13个需求项的权重进行调整得到最终的需求项权重,并将13个需求项按照调整后权重进行排序和分析,得出网络零售服装企业顾客服务补救的需求大致可以分为四个等级的结论。四个等级的需求从低到高依次为对服务补救的基础需求、对优质服务的需求、对额外利益的需求和超出现有层次的需求。结合上述的研究成果,论文提出了从用制度确保最大程度上满足顾客的基础需求;通过培训和企业文化使员工满足顾客对优质服务的需求;将促销融入服务补救措施来激励员工满足顾客额外利益的需求;加强服务补救体系建设来帮助企业储备满足超出现有层次的需求的能力四个方面给出了网络零售服装企业服务补救的完善策略。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
企业服务补救论文参考文献
[1].许丽云.快递企业服务补救与消费者感知公平、积极行为意向的关系研究[D].安徽大学.2019
[2].李晓宇.基于KANO模型的网络零售服装企业实施服务补救对策研究[D].哈尔滨商业大学.2017
[3].曾颖.基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究[D].青岛科技大学.2016
[4].唐健雄,郭卓玭.饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究[J].旅游论坛.2016
[5].杨沁烜.服务补救中顾客/企业参与、知识转移对企业服务创新影响研究[D].浙江财经大学.2015
[6].李欢.电信企业服务补救与顾客忠诚关系研究[D].北京邮电大学.2014
[7].姚雪.企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D].天津财经大学.2014
[8].屈燕.网络团购企业服务补救满意度影响因素研究[C].产业竞争力与创新驱动——2014年山东省科协学术年会论文集.2014
[9].刘菊.网络零售企业服务失误及服务补救策略[J].长春理工大学学报(社会科学版).2014
[10].李青.网络情境对B2C企业服务补救效果的影响研究[D].兰州理工大学.2014