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摘要：持续改进是质量管理体系持续有效运行，达到顾客满意的基础。本文对IS09001质量管理体系运行中持续改进工作进行了分析。
关键词：ISO9001质量管理体系；持续改进；思考
质量管理体系的持续改进是组织发展的客观需求，也是严格依照标准运行体系的必然结果。体系的持续改进能有效促进产品质量的不断提升，进而为获得顾客的满意创造条件。
一、ISO9001质量管理体系概述
ISO组织在广泛征求意见，全面考虑各行各业组织要求的基础上，于2000年正式颁布ISO9001第三版《ISO9001：2000质量管理体系要求》，它为企业提供了一个有效的管理平台，通过对客户需求的鉴别、企业各运行过程的识别整理整合、各岗位职责的界定，对质量运行进行系统化管理，降低质量的风险，提高客户满意度。另外，ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益，这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，它是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证。
同时ISO组织也不断对ISO9001进行改进，在2008年颁布《ISO9001：2008质量管理体系要求》，后期又进行了大的改动，更好的与其他标准融合，并引入基于风险的思维，从结构、术语、具体标准要求等方面进行了完善，于2015年颁布了《ISO9001：2015质量管理体系要求》。
二、持续改进质量管理体系的意义
改进是质量管理七大原则之一，持续改进是质量管理体系的追求目标，目前，市场竞争日趋激烈，只有在追求持续改进的道路上不断前进，才能使组织在激烈的市场竞争中不被淘汰。若将质量管理体系看作一个过程，那么顾客的期望或需求就是该过程的输入，而产品是输出，因而产品的质量水平直接决定了顾客的满意程度。而将输入转化为输出过程中，对最终质量起到决定作用的正是质量管理体系的运行水平，如果能使体系获得持续改进，就有可能获得顾客满意程度的持续提升。当然这种关系并不是绝对的，由于顾客最关心的是最终接触到的产品质量，而决非质量管理体系本身。因而在某些情况下，体系的改进有可能无法促进顾客满意程度的提升。然而，不可否认的是，质量管理体系的持续改进是持续获得顾客满意的前提和基本保障。
三、ISO9001质量管理体系持续改进的思考
1、企业领导（包括各级管理者）是持续改进工作的关键。领导要高度重视持续改进工作，通过营造环境和氛围、实施管理评审、运用方针和目标的导向作用，激励全员参与，使持续改进在企业内全面、系统、规范地开展。领导重视是企业质量管理体系运行有效、产品和相关服务质量稳定、提高市场占用率与顾客满意度的重要保障。全面、系统的改进工作不但可提升企业的质量管理水平，而且促进了产品质量和市场占用率的提高，使企业呈现出良好的发展态势。相反，若领导对持续改进的作用认识不足、关注程度不高或由于管理知识和实践经验的限制，企业领导的观念和认识不到位，没有认识到持续改进对加强管理、提高效率和效益的真正作用，内审、管理评审、数据分析、纠正或预防措施等工作走过场，持续改进工作难以系统、有效地开展，整个企业则显示出管理滞后、产品质量不稳定、市场占用率和顾客满意度低，企业的发展相对较为缓慢甚至倒退等现象。
领导不重视持续改进，不但影响认证有效性，而且影响企业质量管理体系的健康发展。因此在具体实施咨询、认证时，要在质量管理体系建立的咨询阶段强化标准的培训，让领导认识和理解持续改进与企业生存和发展的关系，确保领导在质量管理体系运行过程中关注、理解、推动持续改进工作。
2、企业员工是持续改进工作的根本动力。持续改进是一种全员活动，若不解决好员工的持续改进意识和能力问题，持续改进工作就难以深入、持久地开展。企业在开展持续改进工作时，①要有良好的导向，通过培训和引导，把持续改进的理念融入到员工的思想中去，让各级人员从思想上认识到持续改进的重要性，形成正确的观念并自觉地参与到持续改进工作中去。②持续改进是以先进文化、管理科学、技术知识为基础，没有专门知识的支持无法做好持续改进工作。企业在提高员工持续改进意识的同时，要加强员工管理知识和技能的培训，使其具有满足企业持续改进所需的知识和能力，以便及时地识别和发现改进需求并能有效实施持续改进工作。③持续改进是一项以知识和智力、财力和物力投入为基础的活动，企业要进行有效的持续改进活动，必须舍得投入，通过投入把员工的潜力开发出来，使员工的知识和能力成为持续改进的智力资本。
3、以质量目标为导向进行持续改进。体系运行的过程是目标实现的过程，方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体和群体的自我控制，以实现个体成就的一种科学管理方法。以目标为导向实施质量管理体系改进，可从如下几方面来考虑：①科学设定量化目标，使整个目标优化；②根据实践的需要及时调整不合理的目标；③尽量剔除已过时或不能量化的目标，使目标真正起到激励作用。
4、改进体系文件是持续改进的必备工作。体系文件在体系的建立和实施中有着举足轻重的作用，具体表现为：①文件用来沟通意图，统一行动；②文件的形成不是目的，是为了规范管理、提高工作效率和提高产品质量；③文件能够将先进的经验进行固化和传承，为培训员工应具有的质量意识、顾客意识、法律法规意识和应遵从的质量管理要求提供统一的培训教材。体系文件是企业质量管理的法规性文件，是实施ISO9001质量管理体系的依据和指南，一套适宜的质量管理体系文件，不但应符合ISO9001标准的要求，更应满足企业自身质量管理的需要。
建立ISO9001质量管理体系，必须依据企业的规模、类型及人员数量、素质等方面的实际情况来策划质量管理体系，其直接结果是形成系列的质量管理体系文件，包括质量方针和质量目标，质量手册（必要时）、程序文件、作业指导书、质量记录所需样表等。
5、持续改进工作应全面规范开展。持续改进工作要有组织、有目的、全面、系统地按程序开展。①企业要通过方针和目标的导向作用，激励和引导员工参与持续改进工作。实现质量方针和目标是一个渐进的过程，需要发现问题、解决问题并持续改进，在动态的管理和改进过程中保证质量目标的实现。对日常涉及的过程、产品或布局的一般改进，可结合具体过程、产品及岗位目标和要求，寻找差距或潜在的问题，采取纠正或预防措施，实施改进；对涉及较大范围或整体性的改进，则要以质量方针和总体目标为导向和准则，利用内部审核、管理评审、数据分析、顾客反馈等多方面的信息寻求改进的机会。②企业必须根据持续改进工作的特点和需要，从工作机制、改进需求、制定改进方法、改进实施、效果评价、再改进等各个环节入手，建立基本工作规则和纠正预防程序，形成较为系统和全面的持续改进工作结构，使持续改进工作系统化、规范化、程序化，保证持续改进工作有目的、有计划、全面地按程序实施。
四、结语
总之，持续改进是质量管理体系持续有效运行，达到顾客满意的基础。同时，持续改进工作的好坏，直接影响企业管理水平和绩效的提高。
参考文献：
[1]吴群.如何保持质量管理体系运行持续有效[J].科技信息，2014.
[2]黄健宇.论系统性持续改进的思考[J].世界标准化与质量管理，2015.
[3]黄秀香.ISO9001质量管理体系运行中持续改进的思考[J].发展研究，2015.