邻水县人民医院：袁学珍
门诊是医院的一个重要组成部分，是医院服务窗口单位，而内科分诊是门诊工作的重要环节之一。内科分诊工作的优劣，直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。现将如何做好内科分诊工作的体会总结如下。
1.坚守岗位，正确引导
分诊是导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等各项服务于一体，贯穿于整个门诊病人的就医过程。是一个工作繁琐，责任重大的岗位，要做好分诊工作，必须有一颗高度热忱的心，不怕累，不怕烦，有高度的责任感。病人挂完号来到内科诊室，首先接触的就是分诊护士，内科病人有很多是在当地或其他医院看过病不见好转或收效甚微。患者大多是焦虑不安甚至烦躁。如果分诊护士能及时接待每一名患者，再加以友好的态度，亲切的话语及耐心的解释，可想而知，病人的紧张情绪会得到很大程度的缓解，一般情况下，分诊护士应主动询问患者的主要症状，熟悉医生，初步确定其应该就诊的诊室并告之需要等候的大概时间，使病人心里有数，就不会茫然不知所措。反之，如果分诊护士脱岗，患者得不到正确引导，由于求医心切，不停的问，“医生来了吗？”“我是在你这儿看吗？”“还要等多久？”等等，这样一来，整个门诊内科诊室的医疗环境和秩序就会混乱不堪，甚至保不准哪位脾气急躁的病人或家属就会喊嗲骂娘地乱骂，直接影响到医院整体形象。
2.全面的专业知识
内科与其他学科不同，专业分工较细。门诊内科具体分为：呼吸内科、心血管内科、消化内科、泌尿内科、造血系统、内分泌系统、遗传免疫及传染病、神经内科以及普通内科、中医内科等。我院大部分病人是从农村来的，对每位医生的特长不是很了解，而且有些疾病的症状体征大至相同，当然，病人对这些一无所知，通常需要分诊护士根据每一患者的主要症状、体征，初步确定其需要就诊的诊室，必要时还需要转到另一诊室进一步诊治，分诊护士对内科及其他专业知识的掌握程度直接决定其能否为病人作出准确分诊，多一分专业知识，就少一些分诊错误，医生和病人便少一些不必要的折腾，病人就诊的时间节约了，医生的诊疗效率提高了，病人流量也增加了，何乐而不为呢？再者，等候就医的患者为了寻求安慰减少恐惧，可能会发生一系列的疑问。这时如果我们能够一一作答，让患者从中了解情况解除恐惧心理。患者在就诊过程中就能更好地配合医生，相反，如果没有过硬的专业知识，分诊护士对病人所提问题一问三不知，那毫无疑问，在给病人带来心理压力的同时整个诊室的医疗水平在病人心目中的形象将大打折扣，由此可见，我们门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，不断充实自己，提高专业知识，不断学习新技术、新理论、新业务，以便好地为患者服务，更好地配合医生的工作。除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为。另外，随着信息化的高速发展，计算机技术进入护理领域，是护理事业发展的必然趋势，也要求门诊分诊护士不但有丰富的专业知识，还要掌握一定的计算机知识，这样才能把分诊工作做得更好。
3.良好的心理素质
就诊患者来自社会各阶层，职业、文化程度、脾气性格各不相同，再加上疾病造成的紧张、忧郁情绪，这就对分珍护士的心理素质提出了较高的要求，内科门诊病人多，候诊时间长，病人以及家属“上火”是常有的事。这时，分诊护士要正确认识自己，理性控制自己，合理调节情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态，否则便是火上浇油，小事闹大了。分诊护士应主动介绍就医的有关规定程序及内科患者费时长的实际情况，对急躁的病人好言相劝，做好心理疏导，根据病人病情的轻重缓急，遵照先重后轻、先急后缓的原则，合理安排。偶尔遇到蛮不讲理的病人也不愠不火，有理有节，讲明客观情况。心里有委屈下班后怎么宣泄都行，切不可因个别病人的不良刺激而情绪化，要正确对待工作中的不良刺激，积极改变自身适应能力，通过广泛学习心理学、伦理学、社会科学等，扩大知识面，提高自身素质，时时刻刻保持良好的心理状态，更好地为病人提供优质服务。
4.灵活变通、协调关系
接待病人、询问病情初步确定就诊科室及给每个病人排序是分诊工作的主要内容，其间可能出现各式各样的特殊情况，分诊护士必须一一灵活处理。
4.1灵活机变，缓解情绪。我院是一所二甲医院，来院就医的大部分病人都是从农村来的，有些没文化，听力也不很好，门诊医生诊治每一患者所需要的时间与其它普通内科要偏长些，并且患者较多，患者及家属很容易等得不耐烦而不停的催促，分诊护士应耐心向病人说明候诊情况，力求患者的理解，还可适时做一些宣教工作，例如发放糖尿病、冠心病等疾病的预防保健及饮食的宣传小册子，新型农村合作医疗报销政策宣传单等，目的在于增强病人的健康教育以及分散病人的注意力，减少与患者的冲突，更好地完成分诊工作。
4.2认真做好就诊患者预检分诊，严格执行规定程序，对疑似传染病患者或不明原因发热患者分诊至感染科或发热门诊就诊。在接诊过程中做到“一问、二看、三检查、四分诊”。分清轻重缓急，优先诊治分诊护士常规按照先来后到的次序安排病人就诊，但有时也得考虑病情的需要，比如消化道出血，心绞痛，脑中风病人的病情远远大于一般伤风感冒、慢性胃炎和复诊取药的病人。应尽快确诊患者的诊断，给予及时就治，七十多岁高龄患者及残疾人等也应优先就诊，为避免不愉快发生，对其他患者应讲明客观情况，以获得理解。
4.3与医生相互配合，把握节奏，内科门诊病源量大，为顺利完成每日的工作计划，分诊护士必须与各位医生紧密配合，首先，分诊护士要了解每个医生的就诊节奏，合理又紧凑地安排病人，其次，候疹病人多的时候分诊护士要及时告知医生，让医生酌情制定每一患者的就诊计划。而候诊患者多时间又紧时，医生可优先处理病情较重的患者。节假日值班医生较少，而患者格外多，分诊护士更需要密切关注医生就诊的进展情况，必要时将病人分流至急诊科或住院处就诊，切不可让病人耗了时间等候又看不上病。
总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，必须从广博扎实的医护知识、良好的自身素质、优质周到的服务等各个方面不断完善自身，才能与病人有效的交流，才能合理安排病人流向，才能更好地配合医生服务病人。