导读:本文包含了呼叫中心服务平台论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:标准化战略,威海市,标准化工作,品牌效应,孙晓华,呼叫中心,质量规范,中国智慧,服务标准,服务资源
呼叫中心服务平台论文文献综述
张凯[1]（2017）在《标准化“+”出服务业领跑者》一文中研究指出国家级服务业标准化试点单位、第一届“全国敬老文明号”、中国智慧城市养老服务领域优秀单位、山东省服务名牌、威海市文明单位、威海市4A级社会组织……成立4年来,威海市“12349”居家服务呼叫中心已斩获多项荣誉。中心下设四个分中心,服务范围覆盖整个威海市,是(本文来源于《威海日报》期刊2017-12-22）
李惠婷[2]（2017）在《呼叫中心平台Web服务的设计与实现》一文中研究指出随着社会经济的不断发展,呼叫中心系统作为客户与企业沟通的重要手段,越来越多的行业开始关注呼叫中心,这对呼叫中心平台提出了更高的要求。呼叫中心业务在不断地丰富,数据量也在成倍增加,平台的数据管理能力应跟上需求增长的步伐。如何为复杂多变的业务场景提供数据服务和适应复杂的数据中心组网方式,成为呼叫中心亟需解决的问题。针对当前呼叫中心平台存在的问题,为了实现在复杂数据中心组网方式下稳定地为多个呼叫中心平台同时提供数据服务的目标,本文提出使用Web服务方式实现企业数据管理功能,并在数据管理功能与数据中心之间增加网关代理功能,用于屏蔽与不同数据中心通信带来的影响。为克服实现既能在分布式数据中心间进行负载均衡,又能在灾备数据中心间进行同步的这一工作难点,本课题采用策略配置的方式对网关代理功能进行控制。此外,在数据管理功能的设计中,将对不同数据的管理功能设计为扩展功能,以支持平台的可扩展性,也为Web服务同时向多个平台提供数据服务提供了支持。本文首先介绍了呼叫中心平台研究背景和相关技术,然后以呼叫中心平台的应用用场景为出发点,分析了呼叫中心平台的功能需求,并进一步分解和细化了Web服务的需求。在需求分析的基础上,给出了 Web服务的总体设计,将其划分为数据管理模块和网关代理模块,分别细化了各个模块的功能,定义了模块间的接口和模块工作流程。基于需求分析和总体设计的工作,定义了 Web服务关键功能的所有类图,阐述了关键功能的实现过程。在完成所有设计与实现的工作之后,本文介绍了测试环境、测试用例、测试结果等,完成了功能原型的验证。最后,本文总结了 Web服务的研发过程,并进一步展望了未来的研究方向。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2017-01-15）
陈海平[3]（2016）在《信息呼叫中心服务平台的设计与实现》一文中研究指出随着计算机技术和现代通信技术的普及发展,用户对信息运维服务的质量要求越来越高,用户的需求也逐年增加。计算机及办公设备日常故障由用户通过电话直接通知维护人员处理已不能满足用户需求,且效率低,有时可能多人同时打同个报障电话会占线使用,导致故障无法及时有效处理,同时也没有有效的数据支持故障处理人员的工作绩效等。为了满足信息化系统日益增长的信息化运维服务需求,改变单兵作战的现状,将游勇散兵编成集团军群,集中优势应对信息化时代“局部战争”。电力公司结合实际的工作,引入基于ITIL理念自主研发设计的信息呼叫中心服务平台,既为公司的信息运维服务提供了统一的服务平台和运维处理规范流程,也提高了信息化运维服务的工作效率和服务质量,降低运营成本,为信息系统提供稳定高效的运行服务保障,还可以实现通过系统可用率、接通率、平均处理时间、服务水平、客户满意度、客户投诉率等多个指标,对企业信息客户服务水平的量化考评,打造出一支技术能力强、业务素质好、服务水平高的优秀服务团队。本文首先全面介绍了呼叫中心现状背景及所采用的主要技术。然后分析了呼叫服务中心的基础概念,分析了呼叫中心的技术特点,及ITIL在呼叫服务平台中的应用。最后简要介绍了系统的总体设计,包括结构设计、业务流程设计等,并通过实现系统各功能模块的实现来展现信息呼叫中心服务平台建设成果。(本文来源于《华南理工大学》期刊2016-11-25）
黄华明,帅弋[4]（2015）在《观山湖区借力数博会签下电商大单》一文中研究指出本报讯 在贵阳数博会期间，观山湖区签下当当电商云呼叫中心项目，计划叁年内发展1000个呼叫中心座席。 6月1日，从观山湖区获悉，在贵阳市与北京当当网信息技术有限公司签订《当当电商云呼叫中心项目投资框架协议》的基础上，观山湖区与北京(本文来源于《贵阳日报》期刊2015-06-02）
张廷君[5]（2015）在《城市公共服务政务平台公众参与行为及效果——基于福州市便民呼叫中心案例的研究》一文中研究指出为了探析城市公共服务政务平台中公众的参与性及其与公共部门间的关系,进一步提升城市公共服务政务平台的沟通效率,选取福州市便民呼叫中心为案例,以其2013年公开的134610项公众参与记录为研究对象,分析了公众参与的行为特征及其与公共部门的对话效果。研究发现:公众参与大多是基于自身利益的被动诉求,参与层次较低,虽然公共部门对公众诉求的回应率较高,但回应质量却可能因缺乏足够的监督而无法得到保证,公众与公共部门间的对话关系尚未得到有效的发挥,城市公共服务政务平台的沟通功能未得充分挖掘。研究归纳了城市公共服务中公众与公共部门间的叁种对话关系,并提出基于城市公共服务政务平台推进公众与公共部门间形成"理想对话关系"的对策建议,有助于进一步完善城市公共服务政务平台的建设。(本文来源于《公共管理学报》期刊2015年02期）
[6]（2014）在《玉柴呼叫中心打造高效服务平台》一文中研究指出2004年,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴股份)成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是唯一获准使用5位短号的企业。目前,玉柴股份在全国的保有量达400多万台,发动机产品种类繁多,涉及卡车、客车、农机、发电、船舶等,同时,玉柴股份在全国有35个办事处、3000多家服务站,将用户的需求最终落实,呼叫中心工作量之大可想而知。玉柴呼叫中心的屡获殊荣源自工作人员的踏实勤恳、强执行力。玉柴呼叫中心的服务理念是‘说到必做,做则(本文来源于《工程机械与维修》期刊2014年12期）
余梦洁[7]（2014）在《成立10周年 玉柴呼叫中心打造高效服务平台》一文中研究指出2014年,玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。10年前,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴股份)成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用5位短号的企业。10年,对于玉柴呼叫中心来说意味着什么?让我(本文来源于《商用汽车新闻》期刊2014年41期）
陈聪,林碧怡[8]（2014）在《呼叫中心服务策略管理平台设计和实现》一文中研究指出服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。(本文来源于《中国新通信》期刊2014年18期）
[9]（2013）在《武汉服务外包公共服务平台助外包呼叫中心走出困境》一文中研究指出随着全球服务外包的迅速发展,我国面对世界滋生出的巨大服务外包市场,不愿只作个制造业领域的看客,也积极参与其中,加快了追赶印度的脚步。而呼叫中心外包作为服务外包中的一项重要内容,我国优惠的政策条件、丰富和低成本的资源,都将吸引国内外外包呼叫中心(本文来源于《时代经贸》期刊2013年03期）
杜勇清,胡鸿章[10]（2011）在《淮安呼叫中心公共技术服务平台启用》一文中研究指出本报讯 昨天下午，位于淮安软件园的淮安呼叫中心公共技术服务平台正式启用。市委常委、秘书长、常务副市长陈洪玉，副市长戚寿余，浙大网新集团总裁张四纲，北京青牛软件副总裁葛怀平等共同启动服务平台。 陈洪玉代表市政府承诺：春节后，市政府将组织有关部门(本文来源于《淮安日报》期刊2011-01-19）
呼叫中心服务平台论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着社会经济的不断发展,呼叫中心系统作为客户与企业沟通的重要手段,越来越多的行业开始关注呼叫中心,这对呼叫中心平台提出了更高的要求。呼叫中心业务在不断地丰富,数据量也在成倍增加,平台的数据管理能力应跟上需求增长的步伐。如何为复杂多变的业务场景提供数据服务和适应复杂的数据中心组网方式,成为呼叫中心亟需解决的问题。针对当前呼叫中心平台存在的问题,为了实现在复杂数据中心组网方式下稳定地为多个呼叫中心平台同时提供数据服务的目标,本文提出使用Web服务方式实现企业数据管理功能,并在数据管理功能与数据中心之间增加网关代理功能,用于屏蔽与不同数据中心通信带来的影响。为克服实现既能在分布式数据中心间进行负载均衡,又能在灾备数据中心间进行同步的这一工作难点,本课题采用策略配置的方式对网关代理功能进行控制。此外,在数据管理功能的设计中,将对不同数据的管理功能设计为扩展功能,以支持平台的可扩展性,也为Web服务同时向多个平台提供数据服务提供了支持。本文首先介绍了呼叫中心平台研究背景和相关技术,然后以呼叫中心平台的应用用场景为出发点,分析了呼叫中心平台的功能需求,并进一步分解和细化了Web服务的需求。在需求分析的基础上,给出了 Web服务的总体设计,将其划分为数据管理模块和网关代理模块,分别细化了各个模块的功能,定义了模块间的接口和模块工作流程。基于需求分析和总体设计的工作,定义了 Web服务关键功能的所有类图,阐述了关键功能的实现过程。在完成所有设计与实现的工作之后,本文介绍了测试环境、测试用例、测试结果等,完成了功能原型的验证。最后,本文总结了 Web服务的研发过程,并进一步展望了未来的研究方向。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
呼叫中心服务平台论文参考文献
[1].张凯.标准化“+”出服务业领跑者[N].威海日报.2017
[2].李惠婷.呼叫中心平台Web服务的设计与实现[D].北京邮电大学.2017
[3].陈海平.信息呼叫中心服务平台的设计与实现[D].华南理工大学.2016
[4].黄华明,帅弋.观山湖区借力数博会签下电商大单[N].贵阳日报.2015
[5].张廷君.城市公共服务政务平台公众参与行为及效果——基于福州市便民呼叫中心案例的研究[J].公共管理学报.2015
[6]..玉柴呼叫中心打造高效服务平台[J].工程机械与维修.2014
[7].余梦洁.成立10周年玉柴呼叫中心打造高效服务平台[J].商用汽车新闻.2014
[8].陈聪,林碧怡.呼叫中心服务策略管理平台设计和实现[J].中国新通信.2014
[9]..武汉服务外包公共服务平台助外包呼叫中心走出困境[J].时代经贸.2013
[10].杜勇清,胡鸿章.淮安呼叫中心公共技术服务平台启用[N].淮安日报.2011
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