导读:本文包含了顾客感知的服务公平性论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:服务公平性,顾客感知价值,理性行为理论,顾客重购意愿
顾客感知的服务公平性论文文献综述
高妍琳[1]（2013）在《基于服务公平性感知的顾客重购意愿研究》一文中研究指出随着服务业在国民经济中的比重不断加大以及消费者需求的多样化和差异化,企业服务质量评价成为学术界和实务界关注的焦点问题。很多企业已经进行了相应的实践,将提高服务质量和水平融入到企业的经营战略中来,并不断加强和完善消费者的消费体验环节。同时,服务的无形性、异质性以及消费者关注点的转变使得服务公平性成为消费者评价企业服务质量以及进行购买行为选择的重要指标,同时可作为解决服务业消费者高投诉率、高流失率的切入点。本研究在对现有相关文献评述的基础上,以服务公平性为核心,采用实证研究的方法,探讨其对消费者重购意愿的影响机制。在现有的研究成果中,对服务公平性维度的划分并未达成统一意见。国内外学者多从顾客关系的角度来研究服务公平性与顾客行为意向的关系,其研究模型多采用顾客满意度理论及顾客关系相关模型,鲜有研究采用顾客行为学预测的相关模型。同时,学者们侧重于对纠错性服务公平和程序服务公平如顾客排队等问题进行实证研究,而对正常服务工作中的公平性对顾客的影响研究较少。本文借鉴前人的测量指标,开发了一套服务公平性测量量表,并通过实证方法对服务公平性的测量量表进行了信度和效度的检验。研究依据理性行为理论,构建基于服务公平感知的顾客重购意愿的概念模型,以在大型超市进行购买活动的顾客为调研对象,对模型进行了实证检验。研究结果表明,服务公平性是一个四维度的划分体系,即包括结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四个维度。通过对模型进行结构方程分析,研究发现服务公平性四个维度通过顾客感知价值影响顾客重购意愿。结果公平和信息公平通过态度影响顾客重购意愿,而程序公平和交往公平对态度影响不显着。在顾客感知价值、态度和主观规范对重购意愿的影响关系中,顾客感知价值对态度,顾客感知价值对重购意愿,态度对重购意愿,主观规范对重购意愿均有显着的正向影响。(本文来源于《大连理工大学》期刊2013-05-01）
谢礼珊,彭家敏,苏亚楠[2]（2011）在《服务公平性各类属性之间关系的 探索性研究 ——基于旅游企业顾客的感知》一文中研究指出服务公平性各类属性之间的关系在学术上是值得探讨的重要课题,作者以旅行社和酒店的顾客为调研对象,采用确认性因子分析、二阶因子分析以及结构方程模型分析等方法,建立模型对服务公平性各类属性之间的关系进行了探索性研究,同时检验服务公平性四类属性对顾客满意感的影响。二阶因子分析结果表明:服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四类属性;结构方程模型分析结果则表明:信息公平性影响程序公平性,程序公平性影响结果公平性和交往公平性;信息公平性、交往公平性以及结果公平性对顾客满意感均有显着的直接影响,程序公平性对顾客满意感有显着的间接影响。论文对服务公平性四类属性之间的关系进行了讨论,提出了研究结果的管理启示。(本文来源于《中大管理研究》期刊2011年01期）
王蕾[3]（2011）在《权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究》一文中研究指出由于服务的特殊性,服务失败在所难免,为避免顾客流失以及负面口碑的传播,服务企业必须采取措施进行服务补救,然而企业的服务补救是否有效,顾客对服务补救满意与否,不是企业说了算而是顾客说了算的。因此,如何提高服务补救措施的成功率对服务企业意义重大。同时,随着越来越多的服务企业开始进行跨国经营,文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外研究者们的关注。在服务补救过程中,顾客的文化价值对顾客的服务补救公平感和满意感有着很大的影响。本文正是从这个背景出发,探讨不同服务补救措施对顾客服务补救公平性感知及满意的影响,以及不同权力距离文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异,以期能为服务企业的补救实践提供指导。本文采用情景描述法,以学生样本为研究对象,利用SPSS16.0对数据进行了描述性统计分析,信度分析、单因素方差分析、独立样本t检验和回归分析。研究结果表明：当服务失败时,(1)不论采取何种服务补救措施,顾客的结果公平、程序公平和互动公平以及补救满意的水平都会提高,进行道歉赔偿和道歉解释来让顾客感觉满意的效果要比道歉认知控制好,对服务补救满意产生影响的只有结果公平和互动公平,程序公平对顾客的补救满意没有影响。(2)不论是经理还是服务员来进行补救,高权力距离倾向顾客的公平感知水平和补救满意水平都要高于低权力距离倾向顾客；不过对于高权力距离倾向顾客来说,经理进行补救的效果会更好,可能是因为这样更能满足他们的威望感以及他们要“面子”的心理。本文的研究结论丰富和拓展了消费者行为研究、公平性理论研究以及服务营销管理的研究。将权力距离文化价值观应用于服务补救研究领域,延伸了服务营销管理的研究范围,弥补了国内外研究的空白。同时,对服务企业提高服务营销管理的水平和服务补救措施的效率具有重要的启示作用。(本文来源于《华东师范大学》期刊2011-04-01）
潘丽君[4]（2010）在《饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究》一文中研究指出我国饭店数量持续增长,与此同时,饭店服务质量问题日益凸显。随着服务质量管理受重视程度的愈加提高,服务补救重新成为理论界与实践界的关注点。本文从认知与情感两个角度分析饭店服务补救绩效问题,探讨饭店顾客的感知公平性、消费情感、情感纽带与服务补救绩效之间的关系。本文首先在界定研究对象的基础上,对感知公平性、消费情感、情感纽带以及服务补救等研究进行了文献梳理以明晰研究方向；其次,在文献综述的基础之上,结合专家意见,提出研究模型,对变量的测量进行问卷设计,并通过问卷前测,净化测量变量,在前测结果基础上形成最终问卷；再次,在大规模发放问卷之后,运用SPSS18.0和AMOS7.0统计分析软件对回收的数据进行分析,对研究模型和假设进行修正与检验,并通过独立样本T检验和单因素方差分析验证顾客的人口统计特征和饭店等级与变量之间的影响关系；最后,总结研究结论,并针对饭店服务补救现状提出管理建议。本文主要结论如下：①顾客感知公平性包括结果公平性、程序公平性和交往公平性叁个因子；②顾客的消费情感包括正面消费情感与负面消费情感,两个因子是独立的变量,顾客可能同时经历两种情感；③感知公平性与消费情感之间存在紧密联系,结果公平性、程序公平性对正面消费情感有正向的显着性影响,结果公平性和交往公平性对负面消费情感有显着的负向作用；④结果公平性与程序公平性对顾客满意有直接的显着正向影响,同时,程序公平性对顾客的重购意向和正面口碑传播都有正向的显着性影响,交往公平性通过消费情感影响顾客满意；⑤消费情感与情感纽带之间存在联系,负面消费情感对顾客的情感纽带有负向的显着性影响；⑥情感纽带与服务补救绩效之间存在紧密联系,顾客满意显着正向影响情感纽带,情感纽带对顾客重购意向和正面口碑传播有显着的正向影响。(本文来源于《浙江大学》期刊2010-12-01）
谢礼珊,黎耀奇,许东姣[5]（2010）在《顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究——基于移动营业厅顾客的实证研究》一文中研究指出随着竞争的进一步加剧,服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式,消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费情感,才能增强顾客与企业之间的关系质量,使顾客信任企业、满意企业提供的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表,顾客对服务双方的交易是否公平的评价,将影响顾客在服务体验过程中的消费情感。为了检验以上假设,本研究对中国移动营业厅现场接受服务的顾客进行了实地调研,数据分析结果表明:服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等四个组成部分;服务公平性是影响消费情感的重要因素;消费情感是影响关系质量的重要因素。(本文来源于《第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集》期刊2010-11-13）
易美玲[6]（2010）在《不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究》一文中研究指出由于服务具有无形性、不可分割性、不可保存性和易变性等特点,顾客难以对其质量进行评价,往往通过与自己过往经历或者其他顾客的经历进行对比,即服务公平性来评价服务的优劣。而顾客的公民行为有利于企业服务的推广和顾客忠诚的建立,服务公平性是其重要的前因变量之一。通过提升顾客的公平性感知能够有效地保障服务质量,进而激发顾客的公民行为,为企业吸引、保留和发展顾客增加竞争力,但是,这一途径在传统消费渠道和现代电子商务环境中的侧重点可能会因为两种交易环境的不同特点而有所区别。基于此,本文梳理了前人关于服务公平性、顾客公民行为的相关理论及研究现状,以现实和网络服务环境下两个变量间的关系为主体,结合服装消费的实际特点,重点研究了不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响。通过借鉴吸收和创新,形成了一套适合服装消费行业的服务公平性和顾客公民行为的量表。其主要内容包括：服务公平性与顾客公民行为两变量在服装消费中的结构维度；不同服务环境中服务公平性四维度与顾客公民行为的关系分析；不同服务环境下顾客感知的服务公平性、顾客公民行为以及它们关系的差异。本文以问卷调查的形式通过实地、网络等途径发放问卷294份,回收有效问卷275份,运用SPSS对数据进行了分析。经过严格的数据分析,得出了本文的主要研究结论：(1)服装消费中顾客感知的服务公平性变量在现实服务环境和网络服务环境中具有结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四个维度。(2)在服装消费的现实与网络服务环境中,顾客公民行为都包含推荐、帮助他人和反馈叁个构面。(3)在服装消费中,顾客感知的服务公平性四维度在现实和网络服务环境中都与顾客公民行为整体有着显着的正向相关关系,但是在网络服务环境下这种相关关系更为密切。(4)在不同的服务环境下,顾客感知的服务公平性四维度与顾客公民行为叁个维度都存在显着的差异,在现实服务环境中被调查者体现出了更高的对服务公平性的感知和顾客公民行为的意愿。(5)在不同的服务环境下,顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响也存在差异。在网络服务环境中,顾客在程序公平上的感知也是影响顾客公民行为意愿的重要因素,而这一因素在现实服务环境中对顾客公民行为没有显着影响。(本文来源于《华中农业大学》期刊2010-06-01）
肖刘莉[7]（2009）在《顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响》一文中研究指出自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏。对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客。本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示。(本文来源于《大众商务》期刊2009年14期）
伊亚敏[8]（2009）在《服务消费中顾客公平感知公平性统计分析》一文中研究指出本文在充分回顾公平性理论的基础上,提出了正常服务消费情境下顾客公平感知的重要性。通过对十一大类服务业1650名消费者的实证研究,提出正常服务消费环境下顾客公平感知是叁维变量,即包括结果公平、过程公平和交互公平,并且这叁类公平均显地的影响顾客感知价值和满意度。服务业的公平现状表明服务业发展存在不均衡性。(本文来源于《现代财经-天津财经大学学报》期刊2009年07期）
林茂亭[9]（2009）在《服务公平性与顾客感知价值对重复购买意向影响之实证研究》一文中研究指出顾客重复购买意向是现代营销学研究的热点问题,企业要在竞争日趋激烈的市场环境中取得胜利,仅依靠不断获取新顾客显然是不够的,还必须维护好企业的老顾客,促使老顾客的重复购买,因此有关顾客重复购买意向的研究对企业的经营就显得尤为重要。越来越多的学者开始对顾客重复购买意向进行研究,并提出了各自不同的见解,有代表性的观点是:重复购买意向属于态度忠诚,与行为忠诚共同构成了顾客忠诚,因而,许多学者在研究顾客重复购买意向的过程中多从顾客忠诚的范式出发,寻求其影响变量,据已有的研究表明,重复购买意向的主要影响变量是顾客满意,但也有学者提出了不同见解,即顾客满意与顾客的重复购买意向之间没有必然的联系,本文在前人研究的基础上,对顾客重购意向的主要影响因子——服务公平性及顾客感知价值进行了文献梳理,探讨了在正常服务情境下,服务公平性的主要构成维度,而顾客感知价值的研究文献相对较多且杂,本文从研究需要出发,对主要行业的顾客感知价值研究进行文献梳理,提出适合本研究需要的顾客感知价值。通过研究,发现在正常服务情境下,顾客的公平性感知对顾客的重复购买意向有很强的影响。在顾客抱怨发生之前就很好的解决了顾客的公平性问题,能较大的提高顾客的感知价值,使顾客有更强的重购意向。本研究选取最具代表性的服务行业——餐饮业为样本,通过实证研究,探讨了服务公平性、顾客感知价值对重复购买意向的影响作用,在叁者之间建立了研究假设模型,并对所提出的研究假设以及模型进行了验证。(本文来源于《吉林大学》期刊2009-05-01）
李辉[10]（2008）在《顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究》一文中研究指出随着旅行社数量的增加和行业竞争的不断加剧,旅行社利润直线下降,提前进入“微利时代”。如何培育自身竞争优势并不断提高盈利能力成为摆在旅行社经营者面前的重要议题。同时,就知识、劳动、顾客密集的服务性企业而言,顾客知识水平逐渐提高,他们希望有机会对企业的管理和服务提建议,发表看法,以帮助企业改善服务并提高运营效率。根据近年来对旅行社企业的观察,我们发现顾客与员工之间的界限越来越模糊,有些顾客会自愿地为旅行社做有利的口头宣传,推荐和鼓励他人购买旅行社的服务,他们还可能会发挥自己的聪明才智,主动向旅行社提出服务的不足,向旅行社提供改善服务和创新服务的建议,这些行为即是本文所研究的顾客公民行为。旅行社顾客的公民行为有助于提高旅行社的知名度和美誉度,降低旅行社经营成本,获得更多有价值的反馈信息和建议。其中,旅行社顾客感知的服务公平性是影响顾客公民行为的根本因素。因此本文选择旅行社顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响作为研究主题。首先,在对服务公平性和顾客公民行为理论进行综述的基础上,结合对旅行社和顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设;其次,根据研究模型和假设,设计调查问卷,并选取具有旅行社跟团旅游经历的顾客进行调查以获得第一手资料;然后运用SPSS15.0统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设;最后,总结研究结论,并依据研究结果对旅行社公平服务提出相关建议。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:(1)顾客个人属性(包括性别属性、年龄属性和学历属性)对顾客服务公平性感知有显着影响;(2)顾客对旅行社服务公平性的感知可以分为结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性;顾客感知的结果公平性包含符合需要、准确性(按合同标准)、及时、服务量(超预期)、平等和成本6个因素;程序公平性包括诚实待客不硬性推销、收费合理、效率、纠错性、满足顾客需要5个因素;交往公平性包括礼貌、专业、尊重、乐意回答顾客问题、热情主动、友好6个因素;信息公平性包括:提供旅游信息充分、真实、导游讲解信息质量高和遗留事宜清楚解释3个因素。(3)使用格劳斯等人的量表计量旅行社服务环境下的顾客公民行为是比较合理的。旅行社服务环境下顾客公民行为有叁个组成成分:推荐、助人和反馈。(4)旅行社顾客感知的服务结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性均对顾客公民行为有显着正向影响,按影响从大到小的顺序依次为:结果公平性、交往公平性、程序公平性和信息公平性。本文的选题具有一定的新颖性、前瞻性和现实性。关于服务公平性感知、顾客公民行为的研究大多是针对大概念的服务业,尤其是以零售业为代表,尽管顾客公民行为对于旅行社来说至关重要,但是目前为止,学术界还没有人对此做过相关研究。以公平性为突破口,寻找影响顾客公民行为的策略,对旅行社增强竞争实力和盈利能力具有重要的实践意义。对旅行社服务公平性以及顾客公民行为的研究,具有重要的理论意义和实践意义。本文的主要贡献有以下几个方面:(1)本文通过实证分析,确认了旅行社顾客感知的服务公平性包括结果公平性、交往公平性、程序公平性和信息公平性,一定程度上支持了学术界服务公平性的四维度观点,丰富了服务公平性理论。此外,本研究第一次将顾客公民行为应用于旅行社领域,将顾客公民行为的理论架构进一步延伸。(2)本研究探索到服务公平性的四个维度均对顾客公民行为有显着的正向影响,从大到小依次为:结果公平性、交往公平性、程序公平性和信息公平性,这一结果具有重要的指导意义,即服务结果最重要,尤其是各项服务要达到合同中规定的标准,其次是旅行社接待人员的态度,此外,公平合理的服务程序和服务标准及充分、真实、可靠的信息也很重要,这就为旅行社确定服务重点提供了依据。本文根据研究结果,对旅行社服务管理提出了几点建议,虽然旅行社的风格和服务范围相差甚远,但服务是相似的,服务质量对于所有旅行社的生存和发展都至关重要,因此所有旅行社包括大型旅游公司在内都可以借鉴参考本文的研究成果。由于国内外专门研究服务公平性与顾客公民行为之间关系的较少,加之研究时间和资金等条件的限制,虽然在研究过程中力求严谨,但仍有许多疏忽和不足之处,主要体现在以下几个方面:(1)由于人力、财力的限制,我们只能采用方便抽样法收集数据,因此无法对概念模型中各个概念之间的因果关系做出完全肯定的结论,只能断定各个概念之间存在显着相关关系。本研究将格劳斯等人提出的基于网络服务环境的“顾客公民行为”的量表进行了修改,在国内外首次应用于网络以外的其他服务环境研究,该量表尚不成熟,今后研究应进一步检验顾客公民行为的组成成分和计量尺度。关于服务公平性中的信息公平性理论国内外研究较少,本文在参照Colquitt等人关于信息公平性定义的基础上,设计了3个项目来测量信息公平性,与其它叁个维度相比,数量偏少,可能会对研究结果造成一定影响,服务公平性量表还需要进一步完善。(2)由于各种条件的限制,本文问卷的收发依赖于旅行社,没有研究者与被访者的直接接触交流,因此不能保证每位被访者在填写问卷的时候都非常认真。虽然问卷回收后,笔者根据答卷情况剔除了大量无效问卷,其中还可能存在个别不认真受访者的问卷进入统计,从而引起结果的一定偏差。其次,由于问卷发放的时间比较集中,导致样本中20-45岁之间的工作人群比例过大,从而使样本的科学性受到影响,进一步影响结果的科学性。(3)本研究仅从服务公平性角度,研究旅行社服务公平性与顾客公民行为的关系。而事实上影响顾客公民行为的因素还很多,包括服务质量、顾客性格特征、顾客消费前情感、顾客以往的旅游经历等,本文只研究了其中的一部分问题而已,因此研究所得到的结论只是本研究拟证实的因素之间的关系而非顾客公民行为影响因素的全面模型。(4)旅行社投诉处理工作也是提高顾客公平性感知、提高旅行社与顾客关系质量的一个重要方面。由于时间、财力和知识各方面的限制,本文只研究了旅行社正常服务的公平性,而没有考虑投诉处理公平性。(本文来源于《西南财经大学》期刊2008-12-06）
顾客感知的服务公平性论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
服务公平性各类属性之间的关系在学术上是值得探讨的重要课题,作者以旅行社和酒店的顾客为调研对象,采用确认性因子分析、二阶因子分析以及结构方程模型分析等方法,建立模型对服务公平性各类属性之间的关系进行了探索性研究,同时检验服务公平性四类属性对顾客满意感的影响。二阶因子分析结果表明:服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四类属性;结构方程模型分析结果则表明:信息公平性影响程序公平性,程序公平性影响结果公平性和交往公平性;信息公平性、交往公平性以及结果公平性对顾客满意感均有显着的直接影响,程序公平性对顾客满意感有显着的间接影响。论文对服务公平性四类属性之间的关系进行了讨论,提出了研究结果的管理启示。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客感知的服务公平性论文参考文献
[1].高妍琳.基于服务公平性感知的顾客重购意愿研究[D].大连理工大学.2013
[2].谢礼珊,彭家敏,苏亚楠.服务公平性各类属性之间关系的探索性研究——基于旅游企业顾客的感知[J].中大管理研究.2011
[3].王蕾.权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究[D].华东师范大学.2011
[4].潘丽君.饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D].浙江大学.2010
[5].谢礼珊,黎耀奇,许东姣.顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究——基于移动营业厅顾客的实证研究[C].第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集.2010
[6].易美玲.不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D].华中农业大学.2010
[7].肖刘莉.顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响[J].大众商务.2009
[8].伊亚敏.服务消费中顾客公平感知公平性统计分析[J].现代财经-天津财经大学学报.2009
[9].林茂亭.服务公平性与顾客感知价值对重复购买意向影响之实证研究[D].吉林大学.2009
[10].李辉.顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D].西南财经大学.2008