北京市顺义区医院
【中图分类号】Ｒ19【文献标识码】B【文章编号】1550-1868（2016）6
摘要：
目的：顾客满意度是一项重要的质量指标[1]。此次研究了解住院患者对医院的服务满意程度,为提高服务质量提供参考意见。方法：对2015年我院出院病人发放满意度调查表，分析有效表总结满意度。结论：实践患者满意度调查的方法，对调查结果进行总结，找到医院管理中的不足并持续改进。
关键词:管理；满意度；出院患者
现今社会的不断进步，各行业服务质量均在提高，医疗行业同样甚至更需要服务质量的保证。医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键,且应以“持续的顾客满意”作为标准[2]。
对象及方法：
对我院2015年出院病人发放如下调查问卷1500份，回收728份，回收率48.53%，其中有效问卷659份，无效69份。每月月初由门诊办公室电话联系出院患者，通知其发放试卷，以邮件形式发放至患者手中，并告知填写方法及回收方式。
F最后几个问题是您经历这次住院后的总体评价
31您在住院期间对医生的服务有哪些意见及建议？
32您在住院期间对护士的服务有哪些意见及建议？
33您认为医院还应该在哪些方面提高服务质量？
满意度调查问卷共6大项，33个小项，其中前五项为数字评价，以打分方式进行，最后一项为文字评价。最终结果打出分数除以总分数得到的百分数，为一位患者住院满意度结果，不能以上述要求填写者视为无效问卷。年终将所有问卷汇总百分数和除以总有效人数，为院一年满意度情况。
分析：
2015年出院患者满意度为89.63%。其中办理入院手续时的体验与评价满意度90.88%，刚住进病房时的体验与评价满意度90.60%，住院治疗阶段的体验与评价满意度90.65%，对医院服务工作的体验与评价满意度85.32%，办理出院手续阶段的体验与评价满意度90.94%。
以上五项满意度结果有四项超过了90%，一项为85.32%，但也都达到了85%的质量目标。
在30个数字评价项中D24得分83.32分；D25得分80.06分；D26得分84.38分，均低于85分，未达到年初既定的目标，说明病人对医院的硬件环境、就诊环境及饭菜还不是很满意。
在30个数字评价项中B4得分92.12分，C10得分92.12分，此两项为得分最高，说明我院医护人员这两方面的服务得到了病人的认可。
在文字评价中，共收集意见及建议541条，其中涉及医疗的233条，护理的227条，其他方面（包括设备设施、环境卫生、餐饮、收费等）的81条。受到患者表扬的医务人员60人，护士11人，共计71人。
针对F31，患者提出的意见及建议226条，占41.77%。其中涉及查房的4条，服务态度的15条，沟通问题的38条，医疗技术的17条，用药方面的4条，医疗费用的2条。
针对F32，患者提出的意见及建议202条，占37.33%。其中认为输液技术需提高的19条，服务态度的57条，护患沟通问题的9条。
针对F33，患者提出的意见及建议178条，其中涉及设备设施的34条，环境卫生的57条，饭菜问题的19条，探视人员多等问题的11条，收费窗口少，排队时间长问题的5条。
讨论：
住院及出院患者在医院的时间长,能接触到医疗服务各环节,体会深刻,提供资料的价值高[3]。故对住院患者进行服务满意度调查更具有重要意义，有效听取患者声音的管理方式，能够让我们在医院管理中找到不足，有的放矢。门诊办公室每月将患者的意见及建议反馈到医务科、护理部、后勤保障科、餐饮服务中心等相关科室，各科室针对患者的意见及需求提出整改措施，并在实际管理工作中落实，为患者满意度整体提高打下了坚实的基础。
[1]任真年.现代医院医疗治疗质量管理[M].北京:人民军医出版社,2002:372～408.
[2]吕世伟，付连尚,王杰宁,等.某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析[J].中国医院管理,2005,25(2):53-55.
[3]周谦,钟胜,李倩.面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究[J].中国医院管理,2006,26(5):35-36.