关键字：地铁；产品特性；运输服务；多样性
1.“以人为本”与地铁运营服务的关系?
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，只有坚持以人为本为核心指导思想，才能为广大的人民群众提供更优质的服务。坚持“以人为本”的思想，建设地铁车站是体现地铁运营的人性化服务，如地铁建设中同一个站点按照不同的方向和街道设置多个出口，充分体现了地铁运营服中以人为本的理念。在每个站点设置楼梯和升降电梯，这一措施有效的改善和提重物的乘客上下楼的困难境地，使患者身负重物依然能无障碍的行走和搭乘电梯，通过这种方式改善乘客的乘车条件，是地铁运营服务中坚持以人为本的充分体现。所以车站建设和设计中尽量做到人性化，是改善和提高地铁运营服务的根本。?
在地铁运营服务中，相关管理人员和服务人员同样是普通乘客，所以服务人员不妨换位思考一下，作为一位乘客希望有怎样的一个乘车环境，一般的乘客都希望在搭乘地铁时购票、乘车、出站都舒适、安全、方便、快捷，不希望将时间浪费在排队买票上，手提重物时依然需要走楼梯才能出站等。因此，地铁设计人性化和人性化服务才能有效的改进和提高地铁运营服务质量，只有各工作人员在地铁运营服务中以人民的利益为出发点，坚持“以人为本”为指导思想，才能有效的摆脱目前地铁运营行业的困境，从而使地铁运营行业得到更好的发展。?
2.地铁服务群体分析
地铁的服务对象以大众为主：包括以工作为出行目的的人，以上学为出行目的的人，以消遣娱乐为出行目的的人，以购物型消费为主的人以及其他出行目的的人。其中，7:00-10:00和17:00-20:00两个时间段，主要以工作和上学为出行目的的人居多，形成两个较为明显的波峰期，而购物型以及消费为主的出行目的人群会因为季节、节假日以及天气状况的变化而形成不同的规模。
按照出行的次数来分服务的对象：单程运输对象、双程运输对象、换乘运输对象、对称运输对象。例如：上下班的白领，属于双程运输对象以及换乘范畴，而出行旅游的人则会涉及到换乘和多程运输。这样分的原因，是可以将人们出行的行为进行量化，在一周中出行次数最多的人，应该为主要的服务对象，而其他类型旅客要适应这样导向性的设计。
按照出行的距离来分析，主要出行的人群分为：应急性的出行、短途出行、中长途出行。一般限制在10-15分钟之内的出行，属于应急性出行，也就是为了尽快的赶到一个某一个地方，不在乎地铁的环境以及拥挤程度。而15-30分钟，称为短途，则要稍微考虑，是否会有多余扶手或者座位，而超过30分钟以上的旅客你必然会想象一上车就能找到属于自己的座位，一直舒服的坐到终点。因此，地铁的设计也应该更加科学和人性化，给予短途以及应急的车厢，可以把座椅移去将空间剩余出来，用来多增加扶手和靠杆，目的是让更多站乘的人不会因为没有扶手而被挤在中间。
特殊人群的分析：一般情况下的老、弱、病、残、孕以及带小孩的特殊群体，可以乘坐较为舒适的座车车厢，而不必一起站在站乘车厢或者站车厢内在靠近车门的位置设置轮椅专区，以便于残障人上安全、迅速、便捷地上下车，同时配置轮椅固定装置，避免列车运行(加速、减速)时轮椅产生滑动，但不应太占据站车厢太多的空间。这样情况下，地铁站就要有相应的标志明示，哪列车厢为站车，哪些为坐车，这样的的方式会很鲜明，而不是传统意义上的“大杂烩”式车厢，能够提高运输效率，同时要有提醒，哪个站到哪个站应该为多长时间，路程可以分为短、中、长三种，分别以红、黄、蓝加以区别。
3.车站安全事故
3.1火灾
在地铁运营过程中一定要特别注重火灾事故，尤其是威胁地铁运行系统安全的主要因素，地铁内发生火灾，那么就会致使通信系统出现瘫痪，甚至救援和疏散工作也很难开展，如图1所示，将会带来不可估量的损失。另外，地铁会使用大量的电器设备，一旦这些设备出现故障，那么就很容易引发地铁事故，因此为了避免地铁火灾事故的发生，需要提高预防火灾事故的能力。
图1地铁火灾事故
3.2踩踏
在地铁运营的过程中，地铁电梯和扶梯的维修和保养十分弃易被忽视，员然其关键部位的受损情沉能够被检验出来，但很多细节部分足无法被检杳出来的，因此一旦地铁发生踩踏.事件，那么将会直接威胁到乘客的生命安全。因此应定期对地铁电梯和扶梯进行检查，尤是要根据国家相关标准来对其进行保养，这样才能避免史大的事故发生。
图2某市的地铁踩踏图
4.“以人为本”提高地铁运营服务工作效率
4.1有针对性的服务?
地铁运营服务面对的是广大人民群众，地铁运营服务的目的就是满足每一位乘客的乘车需求，随着社会文明程度越来越高，人们对生活质量、生活水准、生活需求也越来越高，在地铁运营服务中要使乘客满意，仅靠所谓的标准化服务显然是不够的，所以必须随着社会文明的发展不断的优化地铁运营服务，从设施环境和拓展服务两个方面坚持以人为本，创造一种亲情服务，采用多样化的服务有针对性的服务不同类型的乘客，从而最大限度的满足每一位乘客的需求。?
4.2加强地铁工作者的主动性?
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，是保证地铁发展的核心，地铁的发展是为了更好的服务人民，使人民获得一个更好的乘车环境。“创新发展，以人为本”是二十一世纪的领导理念，更是对企业管理、企业文化、企业服务的创新，所以地铁的发展必须依靠地铁工作者的不断探索和创新。地铁运营服务的提高和创新并不是依靠创新型人才，而是在地铁发展中不断的激发工作者以人为本的思想意识和服务意识，从而使各地铁工作者能够不断的优化和完善服务体系，从而更好的服务乘客，创造和谐的地铁环境。?
4.3建立完善的内部管理规章制度?
以人为本是确保地铁运营服务的基础。结合实际运营管理情况及乘客需求，不断的完善地铁运营服务的规章制度，同时结合规章制度建立相关的考核制度和奖惩制度。总结以往地铁运营服务中所存在的问题，提出相应的整改措施，从规章制度及操作规范上查找不足，总结经验，并不断的完善规章制度，提高其可行性。同时在工作中严格按照考核制度及奖惩制度对相关人员进行处罚与奖励，在压力与动力并行的工作环境下，加强规章制度的实施力度，从而提高地铁运营服务质量。?
4.4完善“窗口”运营服务?
将“窗口”服务与运营行车有机的结合，在地铁运营服务中“窗口”服务和运营行车是相辅相成的，行车运营是支撑“窗口”运营的基础，而“窗口”服务是确保正常行车的前提，只有是使地铁正常运营才能确保乘客有一个良好的乘车环境。地铁运营主要包含行车统计分析、客运管理、票务管理等，客运管理和票务管理直接面对的是乘客，所以由运营科直接管理“窗口”服务，通过这种方式可直接面对客户的意见、投诉、建议等，从而得到客户的第一手资料，进而为客户提供更好的运营服务。?
4.5地铁分担率。
乘坐地铁的人数占城市总人口的比例。能够说明地铁的使用效率，地铁分担率越高说明地铁在该城市中发挥的代步工具作用更加突出，然而当地铁分担率过高时，就存在公共交通资源配置不合理等诸多问题。使用地铁分担率来说明地铁的质量是十分直观的，因为只有高质量的服务，才能吸引更加多的使用者。
4.6使用后反馈。
相对于其他商品的售后服务站来说，地铁的服务没有售后服务一说，因为所进行的运输活动属于无形产品。因此，使用者的信息反馈是需要关注的重要方面，这是基于消费者的服务，使用者对于机车是否舒适、安全深有体会，也最具有评价权。
5.安全管理措施
5.1建立乘务沟通机制
地铁车站一定要与乘客之间建立乘务沟通机制，地铁运营过程中乘客才是最重要的组成部分，与其建立良好的关系那么就需要工作人员及时与乘客进行沟通交流，以此来消除乘客对地铁运营的隔阂。地铁车站相关制度的制定一定要以人为本，可以通过地铁安全宣传教百来宣传地铁安全机制，使乘客具备一定的安全意识，如:地铁电视、安全乘车讲座等，这样一来，不仅能使乘客自觉避免进站乘车不良行为的发生，也能为每一位乘客提供更好的乘车环境。
5.2抓好运营安全重点
想要抓好地铁运营安全重点，那么就应采取科学、安全、合理的检查方式，尤其是要坚持稳定、认真的安检工作，以此来预防安全事故的发生，尽早消除地铁运营安全隐患。
6.结束语
地铁作为一种偶然又必然出现的运输形式，在当代中国的经济活动过程中发挥着不可替代的作用，同时也孕育着矛盾，新生事物在自身斗争的同时会向前发展，那么地铁的定位该如何迎合人们当前挑剔的审美观以及更大程度上的满足感将会是未来若干年将要不断翻新的话题。
参考文献：
[1]马天山.现代汽车运输企业管理.人民交通出版社.2009.
[2]莫蔚然.广州地铁运营管理的探讨与实践[D].2007.