黑龙江省中医药科学院150036
摘要：目的：探讨护理管理应用于防范护患纠纷的临床效果。方法：选取我院2016年04月-2017年12月期间46例护患纠纷事件为研究对象，分析其原因并开展针对性措施防范处理。结果：护患纠纷的原因有：护士缺乏专业知识、宣传教育不到位、护士服务态度差、护士缺乏法律与自我保护意识、患者及家属心理异常、记价收费存在误差等。结论：护患纠纷诱发因素较多，为此一定要加强护理管理，提升护士专业知识水平与服务技能，改善服务态度，不断提高护理质量水平，为患者提供更优质的护理服务，以减少和防范护患纠纷。
关键词：护理管理；护患纠纷；防范措施。
Fromthenursingmanagementtopreventdisputesbetweennursesandpatients
Abstract:objective:toexploretheclinicaleffectofnursingmanagementinpreventingnurse-patientdisputes.Methods:46casesofnurse-patientdisputesinourhospitalfromApril2016toDecember2017wereselectedasresearchobjects,andtheircauseswereanalyzedandtargetedmeasuresweretakentopreventanddealwiththem.Results:thecausesofnurse-patientdisputeswere:nurses'lackofprofessionalknowledge,insufficientpublicityandeducation,poorserviceattitudeofnurses,nurses'lackoflegalandself-protectionconsciousness,psychologicalabnormalitiesofpatientsandtheirfamilies,anderrorsinrecordingandcharging.Conclusion:therearemanyfactorsinducingnurse-patientdisputes.Therefore,itisnecessarytostrengthennursingmanagement,improvenurses'professionalknowledgeandserviceskills,improveserviceattitude,constantlyimprovethequalityofnursing,andprovidebetternursingservicesforpatients,soastoreduceandpreventnurse-patientdisputes.
Keywords:nursingmanagement;Disputesbetweennursesandpatients;Preventivemeasures.
前言：护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧。近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有一定的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。护患纠纷是一个比较复杂的过程，它与人员素质、技术水平、管理水平等诸多因素有关，本文从护理管理角度分析，并提出防范护患纠纷的措施。现将报告如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院2016年04月-2017年12月期间46例护患纠纷事件为研究对象，分析其原因并开展针对性措施防范措施。
1.2方法
回顾性分析46例护理纠纷事件详细资料，找出具体原因。
2.结果
46例护理纠纷事件原因分析：①专业知识缺乏：7例（15.2%）年资低的护士护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。②宣传教育不到位：8例（17.4%）有些护士对健康宣教认识不足，缺乏主动性和针对性，宣教不到位或预见性不足，产生误解后引发护患纠纷。③护士服务态度差：5例（10.9%）服务意识淡漠，缺乏沟通技巧。少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，面对病人及家属的提问，解释不耐心，或因自身素质较差，在工作中夹带不良情绪，甚至语音顶撞或语气生硬等，导致患者产生不被尊重感与不适感，导致护患纠纷。④缺乏法律与自我保护意识：8例（17.4%）护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题引起患者的不满。或护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改，医护记录不吻合，采取护理措施后未及时记录效果，或记录缺乏连贯性，医学术语欠专业，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。⑤患者因素：13例（28.2%）有些患者住院太随意，甚至擅自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。有的患者受到疾病因素影响导致心理异常，且过多期望于医疗、护理效果，当实际效果与预期效果不符时便会出现不满心理，导致护患纠纷。患者文化水平参差不齐，法律意识淡薄，甚至有的患者为达到某种私欲故意制造纠纷。⑥记价收费存在误差5例（10.9%）：由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗、护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都会引起护患纠纷。患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等发泄不满情绪，导致护患纠纷。
具体如见下表1所示：
3.讨论
综上所述，构建和谐健康的护患关系任重而道远，护患关系的改善应该从全局来突破，强化各项管理工作，防范护患纠纷的产生。
3.1加强护理管理队伍的自身建设，提高护理服务质量
科室护士长作为护理工作最基层的管理者，却是临床护理质量得以保证的重要力量。护士长首先要加强学习，不断提高管理水平，认真履行职责，担负起管理责任。要有计划地、及时地、全面认真地组织科室护理人员学习医疗护理工作中的各项规章制度，规范护理行为。护理部加强重点环节质量控制，如加强对护理失误高危人群：年资低护士、轮科护士、实习护生、心理有缺陷的护士管理，加大对护理失误高危时间段：新病人入病房、节假日、夜班、抢救期间的管理力度，确保护理工作安全，避免纠纷。
3.2提高护士业务素质和专业技术操作能力
保证护理质量，提高业务水平是防范护患纠纷的关键。培养护士自觉学习意识，更新护理理念。护理部每月开展业务知识培训，科室每周安排业务学习。重点学习专科理论和技能，新技术、新业务。并选出护士分层次开展学历培养或外出进修，由此提升护士操作技能与专业水平。扎实的基础知识和娴熟的操作技能，使患者有安全感，明显减少护患纠纷。
3.3不定时对护理人员进行沟通技巧培训
沟通不到位造成的纠纷是完全可以避免的，护理部经常培训护士沟通技巧，并与临床实例结合加以讲解、讨论。使护理人员能够根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术。与患者及家属沟通时要面带微笑，语言要温和，语速要缓慢。操作前耐心解释避免患者紧张。操作时注重患者感受，保持亲切感消除护患之间距离。行创伤性检查、使用贵重药物或用大型仪器检查时做好解释工作，便于工作顺利开展。若患者及其家属出现偏见或误解时避免盲目指责，先换位思考，对其心情与感受予以充分理解，由此可大幅度减少护患纠纷。同时也应培训护士风险防范的意识和能力，指导护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的严谨性，要实事求是、恰如其分地回答患者及家属的问题。
3.4完善健康教育制度，加强健康教育的培训工作
教育能力是护士履行教育职责的首要条件。转变观念，强化角色意识，提高护理人员对健康教育重要性的认识。护士不仅要有扎实的医学知识和护理技能，还要具备丰富的心理、社会文化等方面的知识，掌握沟通技巧，同时注重培养自身的素质和品质，才能更好地开展健康教育工作。为了避免健康宣教内容千篇一律，我院组织各科室制定本科室常见病、多发病的健康教育手册，既有实用性，又有针对性。
3.5加强法律意识，规范护理文件书写
加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。如利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映的不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。
由于护理文书是法律性文件，必须真实、准确、及时、客观、完整。写我所做，做我所写，准确表述，严禁随意更改或主观臆造。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，发现存在问题及时指出并指导正确书写。
3.6科学收费
强化开展一日清单制管理，严格依据标准收费。提升护士责任心，不仅要对计算机自动生成费用准确性予以检查，还要核对长期医嘱或已取消临时医嘱自动生成费用有无减费等。公开各项药品或检查收费项目，设置大型触摸屏供患者查询，耐心解释收费详情。若患者对收费价格存在疑虑可引导查看公示医疗服务或药品价格，及时将误解消除，避免矛盾产生。
综上所述，尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免的。我们针对产生纠纷的内外部因素，通过总结和探索，加强院内管理，不断地提高护理服务质量，坚持将患者作为服务中心的理念，为患者营造安全、舒适的休养环境，有效减少了护患纠纷。
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