导读:本文包含了顾客抱怨处理质量论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:企业失误,顾客抱怨处理质量,顾客关系质量,顾客资产价值
顾客抱怨处理质量论文文献综述
王秀新[1]（2009）在《顾客抱怨处理质量与顾客资产价值关系的实证分析》一文中研究指出随着市场经济的发展,企业逐步认识到,顾客已经成为企业最重要的资产,顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉,因而顾客保留和维系越来越成为企业制胜的法宝。但由于受到各种因素的影响,企业的产品和服务失误不可避免,因而企业对顾客抱怨的有效处理就显得异常重要。在市场竞争中,企业除了要努力避免失误外,还要提高抱怨处理的质量,因为高质量的顾客抱怨处理,有助于企业重新赢回因不满而失去的顾客,提升顾客对企业的满意和信任,并增加顾客的重购意愿和正面口碑意愿,给企业带来更多的购买价值和非购买价值,从而实现企业的顾客资产价值的增值。本文在相关理论回顾的基础上,结合中国文化背景下顾客的特点,构建了顾客抱怨处理质量、顾客关系质量和顾客资产价值的研究模型,主要分析了顾客抱怨处理质量和顾客资产价值之间的内在关系机理。通过发放问卷的形式对在商业零售企业中经历过抱怨处理的顾客进行调查,并对获得的数据进行了分析和处理。本文的主要结论有:(1)顾客抱怨处理质量对顾客关系质量具有显着的正向影响,即顾客抱怨处理质量对顾客满意和顾客信任具有显着的正向影响。(2)顾客满意对顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显着的正向影响;顾客信任对顾客社会贡献和顾客知识贡献具有显着的正向影响。(3)顾客抱怨处理质量对顾客资产价值叁个构面中的顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显着的正向影响。(4)顾客个体特征变量中,除性别外,都对于模型各变量的影响具有显着的差异性。特别是低年龄段的顾客和高学历的顾客对企业的生存和发展起着更为重要的作用,但企业也更加难以取悦他们。(本文来源于《江西财经大学》期刊2009-12-01）
汪邦军[2]（2006）在《ISO 10002《质量管理—顾客满意—组织内抱怨处理指南》及其对航空工业企业的影响》一文中研究指出介绍了ISO10002标准的主要内容、应用前景和发展趋势,分析了ISO10002标准和ISO9000系列标准与GB/T17242标准之间的关系,探讨我国航空工业建设顾客抱怨管理体系的重要意义。(本文来源于《航空标准化与质量》期刊2006年04期）
黄越[3]（1997）在《善用“处理顾客对质量抱怨的公式”》一文中研究指出以质量为生命、坚持走质量效益型道路的企业,并不在乎是否出现过“质量纠纷”,而在乎妥善这种纠纷,其“妥善”之法很多,笔者特别赞赏下列的公式:(本文来源于《中国质量》期刊1997年08期）
顾客抱怨处理质量论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
介绍了ISO10002标准的主要内容、应用前景和发展趋势,分析了ISO10002标准和ISO9000系列标准与GB/T17242标准之间的关系,探讨我国航空工业建设顾客抱怨管理体系的重要意义。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客抱怨处理质量论文参考文献
[1].王秀新.顾客抱怨处理质量与顾客资产价值关系的实证分析[D].江西财经大学.2009
[2].汪邦军.ISO10002《质量管理—顾客满意—组织内抱怨处理指南》及其对航空工业企业的影响[J].航空标准化与质量.2006
[3].黄越.善用“处理顾客对质量抱怨的公式”[J].中国质量.1997