温慧媛（山西省大同市同煤肿瘤医院037003）
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）19-0352-02
【摘要】目的以患者为中心，提供优质服务。方法改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。明显提高了患者的满意度。
【关键词】护理服务优质
结核患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。
1一般资料
我科开放床位50张，护士20名，床护比为0.4：1。护士年龄:21-46岁，平均年龄30岁;职称：主管护师3名、护师9名、护士8名。学历:中专15名、大专8名、本科1名，参加护士岗位工作护士均持证上岗。临床一线护士占护士总人数95%；合同护士待遇达到同工同酬。
2方法
2.1培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本。①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2改变护理模式，落实基础护理。
2.2.1病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙。
2.2.2弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨、晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨、晚间护理.主要负责完成晨、晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:如口腔护理、修剪指甲满足患者个体化需要。
2.2.3加强巡视。药物进入治疗中心，各种药物送至病房；夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是结核病区，而且住院患者大多是老年患者，丧偶患者居多。所以开展优质护理更能从患者的心理上体现我们对患者的人文关怀！②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，从结核病基础知识抓起，了解患者更多的心里变化和生理变化。从更细微处入手。让所有的患者能体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3效果
3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理(必须生活护理)协助翻身、指导擦身等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的91%上升到98.6%。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%。
3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重患者、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%。
3.4自优质护理服务示范房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4体会
4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的91%上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
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