（1.国网山西省电力公司新绛县供电公司山西运城044000；2.国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000）
摘要：受我国国民经济快速发展的影响，我国市场竞争的局面愈演愈烈。各个行业为了确保市场竞争中的市场地位与竞争力，开始对企业电力营销进行深度管理与优化。相对于其他市场行业类型，电力行业的营销水平与服务水平十分重要。电力行业的营销效果与方式在一定程度上直接决定了国民用电的质量，使得电力营销管理的重要性愈发突出。目前，我国电力能源供需之间的问题比较复杂，电力企业在进行营销管理时，若未对安全风险进行科学预估与防范，难免会使电力企业的营销水平受到影响，而合理化对电力营销管理安全风险进行探究，对提升电力企业市场竞争力具有十分重要的意义。
关键词：电力营销管理；安全风险；解决策略
近年来，市场化程度的加深给电力企业增加了更多的安全风险，尤其是电力企业营销环节，各类风险因素对电力企业的可持续发展产生严重影响。本文重点对电力营销中安全风险点进行了分析，并有针对性地提出了一系列解决措施，以供同行参考。
1电力营销风险与管理的概念
电力企业在进行电力营销的过程中，容易因各方面因素的营销，致使工作人员、电力设备、电网安全运行与电力企业社会责任等方面产生一定的安全风险，这种风险即是常见的电力营销安全风险。为了有效规避电力营销产生的风险，利用风险识别、评估、管理与控制的方式，实现电力营销工作的正常实施，是电力营销管理的基本概念。
2电力营销管理中的安全风险
2.1业扩管理风险
业扩管理是电力营销的关键工作内容。由于业扩管理涉及的电力营销工作内容较多，使得业扩管理在产生相应安全风险的同时，容易引发其他安全风险的产生。一般情况下，业扩管理风险主要包含以下两方面。供电方案风险：供电方案风险包含供电电源、电价与计量方式方面的风险，一旦这些方面存在计量错误的情况，则会出现计量单价与用户实际用电的不符合情况，进而产生客户投诉、经营水平与电费回收方面的风险。供用电合同风险：电力营销在对用户实施供电时，需要与用户进行供用电合同的签订与履行，而供用电合同的内容实施情况则是供用电合同风险的重要产生因素。电力营销部门若未按照合同内容进行相应工作实施，极易产生客户投诉、服务效果水平下降方面的安全风险。
2.2经营操作风险
（1）抄催风险：目前，进行用电信息统计时，采用的方式为用电信息采集系统。这种方式虽然减少了抄表的出错情况，但用电信息采集系统的运行故障情况也会出现相应的抄表错误。部分营销人员在对用户进行催缴电费时，未采用柔性催缴电费的方式，而是通过各种硬性方式进行电费催缴，导致出现客户投诉风险。
（2）窃电风险：窃电风险是电力营销管理难以避免的风险。很多电力用户为了降低高额的电力费用而采用窃取方式窃用电力，致使电力企业受到较大的经济损失。尽管电力企业出台了多种治理方式，但由于我国供电范围较广，窃电风险一直难以有效治理。
（3）计量管理风险：计量装置是衡量电力交易公平的基本保障。很多电力企业在配置计量装置时，未按照规范要求进行计量装置配置，致使计量装置存在故障方面的问题，难以保障电费计量时的准确性，进而引发电费计量不准确、用电纠纷方面的风险。
（4）营销系统风险：电力企业在进行营销管理时，主要是利用电力营销系统的作用，不断强化电力营销管理的水平与效率。受计算机软件、应用程序、网络故障与网络病毒对电力营销系统的营销，电力营销系统容易存在信息泄漏方面的安全风险。
2.3电费回收风险
因电力企业营销范围较广，电力营销管理在电费回收方面容易存在多方面的安全风险，而诱发安全风险的原因主要来自于以下两方面：
（1）用户缴费意识不强：部分用户对“电是商品”的意识比较淡薄，未将电费作为日常支出预算，自认为电力是国家供给的，未形成缴纳电费是个人法定义务的意识。有部分用户为了拖欠电费或不交电费，而利用困难企业、下岗职工和低保户等证明，要求供电企业给予先供电后缴费的特殊对待，甚至对电费回收人员进行谩骂与殴打，致使电费回收存在较大难度。
（2）缺乏供电企业市场预测和预警防范：受市场竞争风险的影响，每年关、停、倒闭或破产的企业逐渐增多。因供电企业对用户用电信息、资金状况了解不足，风险防范措施与防欠费合同签订不到位，致使电力企业的坏账风险与拖欠电费风险较高，进而容易出现恶意拖欠电费与电费缴纳人不明确的情况。
2.4电力服务风险
电力营销管理人员的服务水平，决定了电力服务安全风险的产生情况。根据电力服务预估性的安全风险，可以将电力服务风险分为以下两种类型。
（1）服务投诉风险：部分电力营销管理人员进行电力营销工作实施时，未形成“认真对待服务规范”的良好服务意识，使得客户对电力的诉求未能有效解决，引起客户对服务投诉不满意的情况，出现服务投诉风险现象。
（2）服务舆情风险：信息化与网络化的全媒体时代下，社会信息之间的交流速度不断加快，任何问题极有可能短时内造成较大的舆论情况。电力企业本身作为服务社会的关键企业，电力企业的营销服务水平、程序规范办理与准确收费的情况都有可能出现舆情的风险情况。
3电力营销中安全风险的管控措施
3.1转变营销观念，强化市场服务意识
3.1.1积极服务电力直接交易
充分发挥大用户直接交易在电力改革中的重要作用，积极支持扩大直接交易规模，主动配合政府部门做好政策研究、市场准入等工作。对于符合直接交易条件的用户进行上门走访，宣传参与直接交易的政策，主动服务、积极引导符合市场准入条件的用户直接上平台交易，最大限度地释放改革红利，降低客户用电成本。
3.1.2积极参与售电市场竞争
利用现有模式开展市场化售电业务，探索建立适应售电侧改革的营销机制。进一步转变服务理念，变“被动”为“主动”，变“坐等”为“上门”，综合公司内部资源，优化服务举措，创新服务手段，提升市场竞争能力。发挥公司技术、资源、服务优势，加强与政府、发电企业、大客户对接，主动响应客户需求，确保存量客户不流失。
3.2以市场为导向，推动营销服务创新
3.2.1持续提升供电服务品质。强化营业窗口运营管理，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务要求，提升营业窗口规范化服务水平。加强业扩报装过程管控，严格执行收费标准，拓展信息公开渠道，确保信息公开透明，业务进程清晰可查，严禁客户受电工程“三指定”、乱收费行为，保障客户合法权益。
3.2.2实施优质客户差异化服务策略。完善优质客户信息库动态管理，推行大客户经理制，实现优质客户“一对一”定向服务，提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等增值服务，提升客户服务体验，提高客户忠诚度。
3.2.3大力拓展“互联网+营销服务”新应用。完善95598网站、手机APP、微信公众号等电子化渠道服务功能，扩大业扩报装、故障报修等线上功能应用覆盖范围，拓展“电e宝”扫码支付、代扣代充、企业用户“电e宝”线上交费功能，为客户提供便捷高效的服务。
3.2.4提升服务质量。引入“客户分级”概念，划分客户群，对高价值优质客户提供“保姆式”个性化服务；对重点客户重要项目提供“跟踪式”全方位服务；对普通客户提供“换位式”贴心服务，让客户感知到电网企业的贴心服务，提高忠诚度。
4结语
综上所述，在电力营销过程中，往往会出现一系列的风险问题，这些风险问题在很大程度上影响了供电企业的各项经营效益，为了保证供电企业的效益就应该采取相应的措施来积极面对这些风险，这就需要供电企业在电力营销过程中加强对电力营销风险的管理。
参考文献：
[1]张中兴，周艳华.营销稽查与电力营销风险管理的探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2012，12：52-53.
[2]苏红茹，骆晓雪，杨华.供电企业电力营销管理风险研究[J].科技风，2014，17：241.
[3]吴明芳，程志艳.电力营销全过程电费风险管理[J].民营科技，2014，11：136.