导读:本文包含了融合型呼叫中心论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:呼叫中心,外包服务,人工智能,发展战略
融合型呼叫中心论文文献综述
任科宇[1]（2019）在《方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究》一文中研究指出呼叫中心伴随着商业活动的发展而兴起,在中国的发展的20年间,从业务范围到地域范围再到运营模式都发生了巨大的变化。自2010年到2018年,坐席规模从64万席上升到228万席,投资规模从594亿增长到2127亿。对其本质影响最大的是从传统的自建运营到外包运营模式的转变,将呼叫中心推上了市场化的进程,在资本的带动下使其行业规模和应用技术方面得到了快速发展。方正融合通信公司呼叫中心正是沿着产业发展轨迹以自建业务为基础转型成为一家呼叫中心外包服务提供商,主要客户以金融业银行业务为核心,在行业内具有一定影响力。在历经十年外包业务发展至今,一些制约进一步发展壮大的经营问题开始显现。为了实现成为“全渠道智能呼叫中心外包领导者”的企业愿景,需要制定适合的发展战略来保障持续增长。首先,通过PEST分析工具对宏观环境进行分析。国家已出台一系列政策支持和鼓励呼叫中心外包产业的发展,明确指出支持金融外包产业的发展以提高金融服务质量和效率。伴随着国民经济的发展和社会接受认可程度的提高,银行信用卡业务实现了爆发式增长,发卡量和信用消费总额连年上升。方正融合通信的呼叫中心外包业务正是在这一波银行业政策红利下发展起来。但是,在近几年,异军突起的互联网金融对传统银行业务造成了很大冲击,不仅使目标客户群体发生了变化,对传统的呼叫中心外包业务模式也发起了挑战。人工智能技术在呼叫中心应用的日臻成熟又将改变呼叫中心外包产业的商业模式和管理模式。其次,为了能够在充满变化的市场中使公司在银行业的呼叫中心外包业务持续保持优势需要做到知已解彼,结合波特五力模型进一步对整个行业竞争情况进行了分析得出:我国目前有超过90家从事呼叫中心外包并具有一定的规模的企业,做为乙方的外包服务提供商在市场竞标和运营对标过程中竞争非常激烈,对甲方的议价能力较弱,体现了买方市场相对强势的特点。对于使用人工坐席做为主要服务提供方式的呼叫中心,新兴的人工智能呼叫中心以高效率低成本的优势正在逐渐替代传统模式。公司需要探索出一条有效利用上游供应商议价优势来主动迎接替代品威胁,通过技术变革继续保持优势行业领先地位,在收入规模和盈利能力方面挤入呼叫中心外包企业第一梯队上游位置的发展战略。然后,为梳理出公司自身优势和劣势进行了内部环境分析,公司以北大方正集团为依托具有很强的品牌优势和扩展资源优势。二十年行业经验造就了一批核心管理团队和业界良好口碑。但是,目前业务结构比例严重失衡,服务提供方式传统单一的问题,形成了很大的经营风险。最后,将外部环境的机会与威胁和内部环境的优势与劣势利用SWOT矩阵进行分析得出:选择相关多元化的企业发展战略可有效弥补经营缺陷,利用品牌优势和管理资源优势,在现有银行类呼叫中心外包业务之上发展第二条核心业务线。调通过整业务构成以抵抗银行业务可能发生的市场变化带来经营风险;同时,发展人工智能技术在核心支柱业务领域的应用,变被动为主动推进业务模式演进。为保障战略有效实施需要重新定位组织结构功能,开展多元市场服务品牌塑造。通过新的发展战略践行“健康积实力,创新促发展的”经营方针,在达成市场战略目标和创新战略目标的基础上,实现规模与收入持续增长的盈利目标。(本文来源于《吉林大学》期刊2019-06-01）
张毅[2]（2018）在《基于E市城管服务热线的双热线呼叫中心融合改造的设计与实现》一文中研究指出E市市长热线呼叫中心原有平台设备陈旧,容量小,功能单一,在对该呼叫中心进行升级新建过程中,采用共建共融共享的原则,对E市城管服务热线呼叫中心进行融合改造,通过共享设备硬件,改造软件业务流程和功能,既节省了项目建设开支,又共享办公地点和坐席人员,同时达到了新建的效果,充分实现了设备和平台的共建共融共享。(本文来源于《信息通信》期刊2018年07期）
严佩鑫[3]（2018）在《前4个月固定资产投资同比增长30.3%》一文中研究指出本报讯 严佩鑫报道6月12日，辽阳河东新城项目建设再传捷报：总投资2000万元的大唐融合通信呼叫中心项目和总投资1亿元的上海锦江卢浮亚洲酒店项目正式签约。这两个项目落成后，将进一步优化河东新城的业态布局，提升新城人气商气，对文圣区和河东新城吸纳优良(本文来源于《辽宁日报》期刊2018-06-14）
刚艳艳[4]（2018）在《从呼叫中心看新旧媒体融合》一文中研究指出长春广播呼叫中心是在庞大的信息处理需求下应运而生的。多年来,传统的导播形式是一对多,既要做好直播间与外部的沟通使者,又要做好听众与主持人的信息传递。再勤快的导播也很难做好全部工作,玻璃内外的导播形式,已经无法满足庞大的信息收取及集成处理。呼叫中心实现了多对多的信息互动。一般来说,呼叫中心在新旧媒体融合过程中经历了以下叁个发展阶段。(本文来源于《西部广播电视》期刊2018年11期）
令铁军[5]（2016）在《IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用》一文中研究指出呼叫中心从20世纪初开始,至今已经经历了四次改革发展,网络已经愈发成熟了,对网络的应用也更加广泛了,目前,IMS网络已经普及并且很成功了,本文主要是针对IMS与通信业务之间的融合之后再呼叫中心上的应用进行研究,将IMS网络进行介绍并列举出第五代呼叫中心的具体应用。(本文来源于《通讯世界》期刊2016年20期）
汪芳[6]（2015）在《高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践》一文中研究指出本文对高职呼叫中心服务与管理专业实施"校企合作、工学融合、半工半读"人才培养模式的必要性进行了分析,并总结了目前高职院校在该专业"校企合作、工学融合、半工半读"人才培养模式上存在的一系列问题,最后以安徽邮电职业技术学院为例对该专业工学融合、半工半读人才培养进行一定探索研究。(本文来源于《新校园(上旬)》期刊2015年10期）
苏焕杰[7]（2015）在《基于IMS网络的融合通信在呼叫中心中的应用》一文中研究指出从20世纪30年代开始,企业呼叫中心经历四代发展,随着电信运营商4G网络不断成熟,以及IMS网络的成功建设,融合通信已经逐渐成熟,企业呼叫中心的第五代必将是以IMS网络融合通信为基础的综合性多媒体智能系统,并逐渐向移动互联网靠拢。(本文来源于《《IT时代周刊》论文专版（第317期）》期刊2015-07-01）
张健飞[8]（2013）在《基于IPCC的呼叫中心融合方案研究》一文中研究指出目前国内呼叫中心普遍采用以传统TDM架构为主的排队机技术，该技术对宽带多媒体业务支撑力不足，无法满足未来网络数据化、宽带化的发展要求，限制了视频等多种业务的发展。随着NGN网络技术的成熟与发展，IPCC(internet protocol call center，基于IP的呼叫中心)技术越来越受到业内人士的重视，各个通讯设备商也纷纷针对IPCC通信技术中存在的问题提出多种解决方案。IPCC系统体系结构主要由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层、业务实现层构成，各层分工合作，实现IPCC系统的呼入、呼出、转接、业务处理等功能。本文针对IPCC技术的特点，研究基于IPCC的呼叫中心系统融合方案。该方案在传统呼叫中心接入平台基础上，引入IPCC系统平台，实现呼叫中心由单一语音接入到多媒体接入的转变。依据IPCC平台符合NGN网络架构的特点，结合业务与交换分离的思想，设计新的呼叫中心平台，使业务层与业务支撑层不再依赖于网络层，运营者可以依据自己的具体需求随时生成和修改业务，从而拥有更加丰富的开放性和可扩展性。方案中构建了网络呼叫路由中心，实现新老两个平台间的呼叫转移、话务分担、数据共享等功能，并研究了双中心系统容灾切换方案。文章中还整合了新老接入平台共用数据库、IVR、知识库、工作流等业务系统，实现宽、窄带呼叫中心的全网融合。针对IPCC系统融合方案展开研究，本文主要完成了以下工作：（1）完成了对呼叫中心原理、关键技术及国内外发展情况的研究分析工作。（2）完成了对IPCC系统功能、网络结构、呼叫处理流程、组网方案及系统安全性的研究和分析，论证了IPCC系统的可靠性，以及在IPCC平台上实现多媒体业务的可行性，并进一步证明了在下一代网络中采用IPCC系统平台的可实现性。（3）通过构建网络路由中心实现了传统平台与IPCC平台的互联互通。（4）结合某呼叫中心系统平台融合建设项目，根据公司具体业务需求、网络现状进行系统融合方案规划研究。(本文来源于《吉林大学》期刊2013-12-01）
庄骐[9]（2012）在《融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究》一文中研究指出融合是电信行业未来的发展趋势，对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道，呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应，很大程度影响了客户整体满意度，对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究，包括融合环境下运营商的SWOT分析，运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位，归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的叁大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析，得出解决方案或相关建议。(本文来源于《上海交通大学》期刊2012-12-23）
蒋琳,黄勇[10]（2012）在《融合多平台的呼叫中心流程优化》一文中研究指出阐述了昆山广电通过将客服热线系统与自行研发的有线电视网络运维支撑平台成功对接,使呼叫中心流程得以优化,使昆山广电即报即修即回访理念得以实现,并且确立了重大故障信息化处理流程标准。(本文来源于《科技传播》期刊2012年07期）
融合型呼叫中心论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
E市市长热线呼叫中心原有平台设备陈旧,容量小,功能单一,在对该呼叫中心进行升级新建过程中,采用共建共融共享的原则,对E市城管服务热线呼叫中心进行融合改造,通过共享设备硬件,改造软件业务流程和功能,既节省了项目建设开支,又共享办公地点和坐席人员,同时达到了新建的效果,充分实现了设备和平台的共建共融共享。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
融合型呼叫中心论文参考文献
[1].任科宇.方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究[D].吉林大学.2019
[2].张毅.基于E市城管服务热线的双热线呼叫中心融合改造的设计与实现[J].信息通信.2018
[3].严佩鑫.前4个月固定资产投资同比增长30.3%[N].辽宁日报.2018
[4].刚艳艳.从呼叫中心看新旧媒体融合[J].西部广播电视.2018
[5].令铁军.IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用[J].通讯世界.2016
[6].汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园(上旬).2015
[7].苏焕杰.基于IMS网络的融合通信在呼叫中心中的应用[C].《IT时代周刊》论文专版（第317期）.2015
[8].张健飞.基于IPCC的呼叫中心融合方案研究[D].吉林大学.2013
[9].庄骐.融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究[D].上海交通大学.2012
[10].蒋琳,黄勇.融合多平台的呼叫中心流程优化[J].科技传播.2012