导读:本文包含了内外部客户论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:文本分类,内外部数据结合,风险控制,客户分类
内外部客户论文文献综述
赵宝钰[1]（2016）在《基于内外部数据结合的港口客户风险控制系统研究》一文中研究指出港口是货物集散、贸易往来的重要场所,是一个国家或地区的运输枢纽。随着港口服务市场近年来供求关系的转变,港口企业为谋求更长远的发展,试图通过传统商业智能技术辅助其决策。然而由于传统商业智能技术着重于分析企业内部的结构化数据,对外部的非结构化数据处理存在较大的局限性,导致其最终得到的应用效果并不理想。针对这一问题,本文提出了一种基于内外部数据结合的港口客户分类方法,通过对企业外部非结构化数据进行采集和处理,有针对性的提取港口客户相关信息,进而运用文本分类、分布式计算和层次分析法等理论和技术,以期使用外部数据结合港口内部数据对港口客户可能存在的风险进行全面系统的评估。内外部数据结合的大数据技术的综合应用克服了内部数据在港口客户风险评估中存在迟滞、片面、失真的问题,使得企业更加及时、全面、系统地了解客户真实的风险水平,进而帮助港口企业认识客户防范风险。本文以广州某港口信息化建设现状为研究背景,以内外部数据结合的港口客户分类为手段,以港口企业运营风险控制为目的。在研究客户风险控制理论、文本分类方法的基础上做了如下研究：第一,建立了全面的港口客户风险评估指标体系。第二,建立了基于内外部数据结合的港口客户分类模型。第叁,分析了港口现有业务流程,并依据港口客户风险控制系统的特点提出了风险控制流程的优化方案。最后,利用分布式计算技术以及J2EE技术实现了整个港口客户风险控制系统的设计。(本文来源于《北京交通大学》期刊2016-04-01）
[2]（2012）在《云南公司信息技术中心运营支撑室 做好支撑 让内外部客户满意》一文中研究指出有这样一个团队,他们把青春献给了平凡的工作,只为成就万千客户的沟通梦想,他们就是运营支撑人!运营支撑室作为云南移动信息技术中心的内设科室,肩负着全省计费、结算、营业、账务、经营分析、客服等业务运营支撑系统的生产运营和专业管理的责任。云南公司信息技术中心运营支撑室全体员工坚持"以客户为根、服务为本"。尤其是自2010年开展"满意100"活动和"我服务,我快乐"活动以来,运营支撑室强化服务意识,聚焦内外客户感知,完善运营管理制度和流程,精细运维管理工作,建立了支撑系统的SLA体系。主动服务一线,每周到营业厅、热线中心等一线单位现场支持服务,定期到各市县分公司支撑调研,积极为业务部门提出支撑建议。执行支撑服务承诺机制,积极响应支撑业务需求,有力地支撑了公司业务发展。2010年支撑内部客户满意度提升幅度全国第一;支撑系统有责投诉同比下降65.28%,处理满意率达99.57%以上。(本文来源于《通信企业管理》期刊2012年04期）
刘谆[3]（2010）在《客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究》一文中研究指出近二十年来,随着计算机网络的广泛使用,消费者的差异化、层次化以及对产品和服务需求的多样化,使得越来越多的企业开始开展以客户服务为导向的电子商务活动,有些企业利用虚拟客户环境让客户参与产品的开发和支持,例如当当网提供的在线试用活动让客户免费参与新产品的体验活动。在目前动态而复杂的竞争环境下,企业电子商务实施对企业外部业务流程活动的开展起着重要的作用,通过Internet实现企业与客户的信息共享和业务流程合作,这种基于电子商务流程而展开的面向客户的电子化服务活动显得尤为重要。但是很多企业管理者对客户服务导向的在线活动实施存在一定的疑虑,因为以客户服务为导向的在线商务活动需要大量的IT投入,同时这种电子商务活动所产生的绩效不好衡量。因此企业内部电子商务实施所具备的内部电子商务能力和以客户服务为导向的企业外部电子商务活动所具备的外部电子商务能力是否能给企业带来绩效成为了当今企业电子商务发展的热点问题。在学术界,有关IT价值的研究主要集中在两大领域：信息系统(IS)领域和供应链管理(SCM)领域。信息系统(IS)领域的研究重点是组织IT应用的方式以及它们所带来的IT价值。Rajiv Kohli and Varun Grover(2008)指出IT正在改变企业的组织结构和运营方式,使它们发生了翻天覆地的创造性的变化,企业战略决策的制定已经超出了仅仅考虑单一企业的范围,IT价值的含义扩展到了网络层面上,早期从单一组织视角来认识IT价值的观点已经不再适用,基于IT的合作创造价值成为了信息系统领域未来研究的方向之一。供应链管理(SCM)领域集中于研究企业应用IT对企业运作层面上相关因素产生的影响,例如利用IT对企业运作能力的改善(如协调能力),以及这种改善对企业绩效的作用；利用IT改善供应链上伙伴间的协调能力和业务绩效。当前的这些发现为认知以客户服务为导向的IT能力创造价值的研究奠定了基础,但是存在着很大的局限性。信息系统领域没有清楚的给出IT价值的具体产生过程,IT投资与绩效之间的中间变量有待做进一步的探讨；供应链管理领域有学者研究了组织间基于IT的内部整合能力和外部整合能力对企业绩效的影响,但是对面向客户的企业内外部IT能力与绩效关系的研究几乎没有,同时对IT价值本身的研究没有得到充分的重视。那么在电子商务环境下,企业整合利用内部资源的能力以及以客户服务为导向的在线活动流程中的能力对IT价值的影响的研究显得至关重要。以客户服务为导向的企业电子商务能力如何影响IT价值的形成?目前这方面的研究文献几乎没有,所以迫切需要探索以客户服务为导向的企业电子商务能力产生IT价值的作用机理,以指导企业内部电子商务和面向客户的外部电子商务活动的实施。基于上述研究问题,本文围绕组织内外部电子商务能力与绩效的作用关系,探索客户服务导向的企业电子商务能力对IT价值产生的驱动作用。基于“电子商务价值创造过程模型”,从电子商务流程的研究视角出发,结合企业资源观、动态能力理论等理论观点,针对企业电子商务流程的实际应用,建立了“组织内外部电子商务能力—价值”的关系模型,分析企业内部电子商务能力和外部电子商务能力与电子商务流程绩效和企业绩效之间的关联关系。通过对我国183家实施电子商务的企业进行大规模的调查和访谈,将回收的数据经过处理后,采用结构方程建模的实证研究方法验证研究模型,采用嵌套模型检验得出最优模型。研究发现：企业内部电子商务能力体现在企业整合利用内部IT资源形成的信息共享、客户关系管理和网站基础建设水平。企业外部电子商务能力体现在企业执行面向客户的电子商务流程,实现以客户为导向的电子化服务能力,表现为在线试用、在线售后和个性化服务水平。通过实证研究与分析,最后形成以下主要研究结论：1、企业内部电子商务能力是以客户服务为导向的外部电子商务能力形成的基础。研究结果证明企业内部信息化的水平、网站建设的水平和客户关系管理水平会直接影响企业在线试用、在线售后和个性化服务的质量,其中信息共享和网络基础建设是首要的影响因素,他们会直接改善企业面向客户的一系列在线活动。企业应该重视这种建立在内部电子商务之上的面向客户的外部能力,通过建立企业外部电子商务流程来获得以客户服务为导向的电子化服务能力。2、企业内部电子商务能力不仅能提高电子商务流程绩效,还能提高企业绩效。企业内部的信息共享、网络信息基础设施和客户关系管理是企业获取IT价值的基本要素,管理者应该通过有效的信息共享和网络设施来提高企业绩效。3、企业外部电子商务能力能直接作用于电子商务流程绩效,但是不能直接作用于企业绩效。本文的研究发现印证了流程的观点,反映了以客户服务为导向的企业外部电子商务活动的特征,说明应该从流程的角度来衡量电子商务的价值,证明电子商务流程绩效是企业电子商务活动的直接效应,以客户服务为导向的外部电子商务能力直接为客户创造价值,进而为企业创造价值。本文的主要创新点：1、明确界定了企业内部电子商务能力和企业外部电子商务能力的概念,实证研究证明了企业内部电子商务能力是以客户服务为导向的外部电子商务能力形成的基础；企业内部电子商务能力不仅能提高电子商务流程绩效,还能提高企业绩效；企业外部电子商务能力能直接作用于电子商务流程绩效,但是不能直接作用于企业绩效。这些研究发现使得我们对IT能力创造IT价值的认识更全面,更深入,更适应时代的发展,为“与顾客共同创造价值”的研究提供了新的理论视角。2、从流程角度分析组织内部和组织外部的电子商务活动,研究证明电子商务流程绩效是电子商务活动的直接效应,说明应该从流程的角度来衡量电子商务的价值。以客户服务为导向的外部电子商务能力直接为客户创造价值,进而为企业创造价值。从流程视角发现和证明了基于企业内部电子商务活动的内部电子商务能力以及以客户服务为导向的企业外部电子商务能力的重要特征,此项探索性研究扩展了电子商务研究的范畴,对于企业电子商务应用具有重要的实践指导意义。(本文来源于《中国地质大学》期刊2010-05-01）
范毅波[4]（2002）在《持续通信的叁个要点》一文中研究指出Avaya公司多元融合网络部方案管理副总裁Graham Celine认为，要保证持续的企业通信网络，必须解决叁个问题，即网络的融合性、移动性和安全性。 融合性 传统的企业通信网络分为语音和数据网络，在过去这是两个截然分开的网络。而(本文来源于《网络世界》期刊2002-10-14）
内外部客户论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
有这样一个团队,他们把青春献给了平凡的工作,只为成就万千客户的沟通梦想,他们就是运营支撑人!运营支撑室作为云南移动信息技术中心的内设科室,肩负着全省计费、结算、营业、账务、经营分析、客服等业务运营支撑系统的生产运营和专业管理的责任。云南公司信息技术中心运营支撑室全体员工坚持"以客户为根、服务为本"。尤其是自2010年开展"满意100"活动和"我服务,我快乐"活动以来,运营支撑室强化服务意识,聚焦内外客户感知,完善运营管理制度和流程,精细运维管理工作,建立了支撑系统的SLA体系。主动服务一线,每周到营业厅、热线中心等一线单位现场支持服务,定期到各市县分公司支撑调研,积极为业务部门提出支撑建议。执行支撑服务承诺机制,积极响应支撑业务需求,有力地支撑了公司业务发展。2010年支撑内部客户满意度提升幅度全国第一;支撑系统有责投诉同比下降65.28%,处理满意率达99.57%以上。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
内外部客户论文参考文献
[1].赵宝钰.基于内外部数据结合的港口客户风险控制系统研究[D].北京交通大学.2016
[2]..云南公司信息技术中心运营支撑室做好支撑让内外部客户满意[J].通信企业管理.2012
[3].刘谆.客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究[D].中国地质大学.2010
[4].范毅波.持续通信的叁个要点[N].网络世界.2002