湖北省竹溪县人民医院442300
自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务规范病区活动以来，我科迅速行动起来，组织学习、统一认识，在创建过程中，充分运用人性化护理知识，并结合内科专科护理特点，取得了良好效果。
1人性化护理和优质护理的概念
人性化护理，即护理中的人性化关怀或人性化精神，是指以人为主体的护理参与人性化现象。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
2在创建优质护理示范病区中采取具体措施
2.1充分运用人性化护理知识，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。
2.1.1加强人性化护理知识学习。护士是人性化护理的主要参与者，护士对人性化护理知识的了解和认识直接影响到人性化护理的执行，影响到患者的心理感受，从而影响到疾病的恢复。因此，我科通过知识讲座、学习交流等形式，强化全科护士人性化护理理念，逐步完善人性化修养，使人性化护理贯穿于为患者服务的全过程中。
2.1.2把现代人性化融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间、整洁的床单和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目。我科在病区内保持清洁卫生，还设立“文化墙”，张贴了爱心语、对病人的关照、祝福等，使病人感到温馨，使濒临绝望的病人充满生的希望。
2.2转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话，落实第一顿饭，送一第一壶水，做好第一次入院宣教，入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性，心理特征，为心理护理和健康教育打下基础，对老年、有跌倒史的病人，病房内挂跌倒树，提醒病人注意安全，取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身、擦身、剪指甲、洗头等日常生活，与病人心贴心交流，全程满足病人需求。
2.3合理调配护理人力资源，确保护理措施有效落实，根据科室特点实行弹性排班，并将护士分层使用，实行能级管理，责任护士由高年资护士一低年资护士一辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情及自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作；包括诊断性治疗，基础护理、心理护理、健康教育等，责任组长每日上、下午下班前再次对病人进行评价，了解护理措施落实情况及病人的病情转归，需求满足等，发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
2.4建立健全岗位职责及规章制度，促进全面、全程优质护理服务
2.4.1建立责任组长职责，病区实行由护士长一责任组长一低年资护士一辅助护士组成的网络，低年资护士、辅助护士落实基础护理措施，建立基础护理质量标准，包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容，责任组长创新专科护理内涵，并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理、以及对病情的十知道掌握，护士长每日督查病人基础护理落实情况，危重、一级护理病人的病情变化，心理状况，指导护士完成各项护理，确保护理安全。
2.4.2建立绩效考核，各能级护士竞聘上岗，按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护理薪酬和奖惩激励机制。充分调动护士的积极性、
3体会
3.1人性化护理是创建优质护理服务示范病区的核心。人性化护理就是以人为本，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务理念，它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练，病人无痛，更要时时注意保护病人的隐私，充分考虑病人的心理感受，尊重其人格尊严。
3.2护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂。它具有一种强大的内在驱动力，“夯实基础护理、创新专科护理，提升病人满意率”是内科护士护理理念。在同一职业价值观的引导下，每一位护士都自觉按规范从事护理活动，把基础护理转化为护理行为习惯，医学教育网搜集整理。
3.3护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体，优质护理服务是医疗服务的重要组织部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质，护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的，护士是护理工作的主体，培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
3.4支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础，它包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施，如洗头车，坐便器等；软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。自卫生部“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，我科经过近两年努力，通过全程、全面、优质的人性化护理，通过夯实基础护理，创新专科护理内涵，最终达到了病人满意，同事满意，领导满意的“三满意”工程。