黄聪【中图分类号】R354【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)03-0274-02
2006年卫生部颁布了《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》，血站的质量管理有了一个具体的行业管理纲领。在法侓法规的要求和消费者不断增长的维权意识和维权能力的现实面前，血站如何面对外部环境的变化？如何建立一套有效的管理体系从而满足相关方的需求？笔者认为，执行血站质量管理体系是关键，是推行血站质量管理规范等管理体系的保障。
1质量管理是现代社会进步的标志
质量是各行业的立足之本、发展之基；血站系统推行ISO9001/规范，［1］有利于引导我们血站系统的同仁再次审视我们的服务，充分理解血站质量观的科学内涵和重要意义，提高我们的业务能力和服务意识。
1．1血站质量观的科学内涵和意义。因为质量管理并不是一个新颖的话题。但是今天让我们重温它的概念，分析和把握它的科学内涵，既有着重要的现实意义，又有着深远的历史意义。质量的基本概念就是“一组固有特性满足要求的程度”，通俗的讲就是满足客户要求的属性。对血站行业来讲，质量就是血站提供的服务适合或者满足献血者、医院、病人及其家属要求的程度。也就是说，血站行业的服务满足献血者、医院、病人及其家属的程度越高，质量就越高。
1.2对质量的理解和认识，可分狭义的“小质量观”和广义的“大质量观”。在计划经济时代，由于产品和服务供不应求，属卖方市场，质量的内涵就由组织自己来定义，其内容也往往比较狭窄，往往仅是就事论事。比如血站质量，主要是看其医院用血的安全情况，看有没有出现医疗缺陷等。所以说计划经济时代质量是狭义的，它重视了组织的存在，忽视了客户的反应；重视了疾病的存在，忽视了病人的反应；重视了病人生理问题的存在，忽视了病人心理的反应；这就是小质量观。当今在采供血机构还相对垄断的背景下，我们血站更应加强对血液质量的深度认识。如果血站质量，在内容上不仅仅是看血液是否安全、治疗是否有效和是否出现医疗差错，更主要地还要看服务态度、服务程序、服务技术、服务质量以及提供的相关服务记录等等。可以说，凡是献血者、医院、病人及其家属的合理合法要求都是血液质量产品的内容。对于质量的评价，也是由客户来作出的。如果血站全方位、及时、高水平地满足了献血者、医院、病人及其家属的这些要求，那么他们就感觉到质量是好的，就会对我们的工作满意。这种由客户确定质量的内容并由客户来评价质量优劣的质量观念就是现代市场经济质量观。计划经济与市场经济区别主要体现在三个方面：一是背景和条件不同：计划经济条件下是供不应求的产物，市场经济条件下是供大于求的竞争。二是内容不同：计划经济是组织自己确定的质量要求，而市场经济则包含了客户的一切合理合法的要求。三是标准和评价不同：计划经济主要由组织自己制订标准并落实评价，市场经济则是由客户确定标准，并进行评价。
1.3通过以上对质量管理概念的剖析，或许对我们过去存在的疑惑有了清晰的认识：为什么我们血站系统自我感觉良好，而医院、病人及其家属的满意度却不高？无偿献血的开展也困难重重？那是因为我们的自我感觉是在狭义的质量观下的感觉，是从组织自己出发的感觉，是自己制订标准并落实评价的感觉。医院、病人及其家属的不满意，则是广义的大质量观下的不满意，是从客户出发的不满意，是一种需求没有被满足的不满意。如果不换换角度，改改标准，变变方法，依然错误的陶醉在自我设置的孤芳自赏之中，就很难最终得到一个最高的满意度。因此，我们血站系统的全体成员，必须转变观念、转变模式、转变方法、转变作风，以新的姿态迎接血液产品质量观的挑战。只有用质量体系管理的理念来武装我们的头脑，指导我们的工作，评价我们的质量，深入理解和实施血站质量管理体系，才能全面符合时代的要求［2~3］。
1.4质量管理的要素。我们先看质量管理的定义：“在质量管理方面指挥和控制组织的协调的活动”即对所有影响质量的过程落实计划、执行、检查、改善的全过程。质量管理也有狭义和广义之分。狭义的质量管理仅是某一科室对质量工作进行控制和评价的过程，广义的质量管理则是全体人员对全过程的工作质量进行控制和评价的过程。包括人员素质、仪器装备、原辅材料、操作方法、工作环境和检测技术等；从过程来讲涵盖来料检验、过程检验和最终检验；即通常所说的“三不原则”：不流入，不生产、不流出。这种既注重基础设施和过程控制，又注重终末质量的质量管理，就是质量管理。如果说质量观是一种理念、一种思想，那么质量管理则是一种方法、一种手段，是我们抓好质量的基本内容和重要保证。
1.5质量管理特征：一是质量要面向客户，不唯标准。一是有一种误解，认为只要符合标准就达到了质量要求，因为标准本身就是“小质量观”的产物，不可能涵盖所有的需求；质量含义的本身就包含明订的需求和潜在的需求。还有标准本身也是不断提升和完善的过程，难免有时候标准跟不上事物的发展进度，所以如果仅仅只是机械地执行标准，就不能完全满足客户的要求。二是面向市场，把握市场的脉搏。在市场经济体制下，质量管理应由市场来调节，市场需要我们提供什么样的服务，我们就提供什么样的服务；客户需要我们的服务质量达到什么样的标准，我们就应该把质量标准提高到什么样的水平，乃至超越客户的需求；质量应随着市场走，随着客户的需求变化而变化。三是面向全员，实施全面质量管理。这一管理是指血站以质量为中心，以全员参与为基础，把专业管理、数理统计和思想教育三者有机的结合起来，以过程的方法建立起质量管理体系，从而达到最佳的质量效果。血站行业全面质量管理的基本观点是：客户至上、全员参与、预防为主、持续改进和“三全思想”（全员、全程、全面）。它的特点是从部分人员参与到全体人员参与；从部分环节到全过程控制；从事后检验到预防控制，从管结果到管因素。我想，只有我们血站系统的各位同仁真正理解质量的文化内涵，才能构建有效的质量管理体系，我国的血站事业才能真正走向进步，走向辉煌。
2质量管理体系是以质量文化为底蕴科学的、系统的管理模式
2.1通过全面推行质量管理体系建设，建立制度化、标准化和科学化的行为规范，对帮助员工树立信心，增强责任感和成就感有着举足轻重的作用，有着广泛的社会意义。也为我们与时俱进、持续改善我们的工作打造一个平台。血站血液制品与其它产品的消费和服务内涵具有更多的人为因素，质量事故往往成为社会关注的焦点，增加了管理难度。“无论你将血液行业看作是一个医学专业，一个服务机构，还是一个企业，它的确是当今最引人关注的、富于挑战性的、结构复杂的专业之一。极少有其他某个行业能够像血液行业这样，始终处于公众、新闻媒体、乃至政府高官的密切关注之下。当发生血液安全问题时，往往激发出独特的情绪化反应，其强度常超过其他更大的公共卫生问题。”血站行业只有走向制度化、标准化和科学化，增强我们的服务能力和服务水平，才能走质量—效益型的发展道路。
2.2通过运用《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》已经明确了血站管理的思路和导向。通过建立质量管理体系，并持续改善其运行机制，使全体员工质量意识和能力不断强化。使所有与血液质量有关的人员和活动均处于受控状态，从献血员的招募、体检、采血、检验、制备、包装、储存、运输到交付所有服务等一系列活动都规范化、程序化、标准化。因此《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》，是我们血站实施质量管理最好的理论依据。
2.3目前全国血站都按照《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》为标准进行质量体系管理,质量管理八大原则（以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系）作为理论基础。质量体系它强调预防为主和持续改进的管理思想，要求建立一个系统的、书面的质量管理体系，并循环实施“写我所做，做我所写，记录所做，持续改进”的管理循环的思想内涵，使影响质量的所有人员与过程等各种因素始终处于受控状态，辅以有效的内部审核、管理评审等有效的措施，达到持续改进的目标和认证的水准。这是我们实现服务观念升级、服务能力升级和服务质量升级，达成顾客满意、政府放心的质量目标有效途径。
血站质量管理体系，是血站实施大质量管理的最佳途径。ISO9001/规范的建立给员工提供从诊断、培训、整理、编写、评审、实施和持续改进的全过程系统的理论学习和实务推行的机会，意义非凡，能紧紧把握创建学习型社会和学习型组织的时代命脉。要想增强质量管理体系的执行力，需要我们深度认识血液质量管理的文化内涵，才能以高度的理念，使得我们全体员工共同参与、积极主动、群策群力，以期实现管理体系的符合性、充分性、适宜性、有效性，贯通于血站质量管理及输血安全的日常工作之中。
参考文献
[1]沈行峰，ISO9000与血站质量管理，上海：上海科学技术出版社，2002，1-37
[2]徐莲芝、黄传英、魏艳霞、王玉国，血站的质量体系和质量控制，《临沂医学专科学校学报》2003年04期
[3]吴凯、钱开诚，对血站质量管理体系建立的几点体会，《中国输血杂志》2001年05期
作者单位：536000广西北海市中心血站