郭志美（镇江市中医院212000）
【摘要】随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。怎样利用有限的门诊护理人员为病人提供更高质量的服务，是门诊护理管理的关键。本文探讨了怎样提高门诊护理质量。
【关键词】门诊护理质量服务台
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）32-0017-02
医院门诊包括护士服务台、挂号处、收费处、各科诊室、输液室、药房等，门诊病人病种较多、数量大、人群复杂、病势变化快、诊疗环节复杂、看病时间短暂、候诊时间长，而门诊护理人员相对较少，与就诊人数和工作量形成了强烈的反差，人手严重不足。随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。怎样利用有限的门诊护理人员为病人提供更高质量的服务，是门诊护理质量的关键。
一、影响门诊护理质量的因素
1管理因素:安全管理是对病人生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，以有效措施各种不安全因素，保障病人身心健康为目的。为避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着病人安全。
2护理人员因素:首先为技术因素，受多种原因的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以为病人提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中护士为病人倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率。
3病人因素:社会的不断进步和发展，使病人保健意识、权力意识、消费意识不断增强、对门诊服务有更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要病人的支持和配合，若病人对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐俱、焦虑、烦躁等负性情绪，进而导致不安全事件发生。
4病情因素:门诊病人量较多，涉及各个专科，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，病人和家属描述不准确，易导致未迅速处理和分情的情况发生，病情在候诊的时候出现加重现象，易导致护理事件发生。
5就诊程序:病人多希望尽快就诊，但在挂号、检查、取消等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。
6环境因素:因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如病人或科室物资被盗、地面湿滑使病人滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。
二、提高门诊护理质量的办法
1提高专业技能
近年来，随着病人的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，为了适应新形势下新的工作，护理人员应从多方面提高综合素质，改善医患、护患关系，满足病人多方面的要求。门诊护士应通过继续教育、外院进修等多渠道努力提高自己的专业理论和专业技术水平，有可能的话继续攻读高学历。要求护士应有高度的责任感，并通过本中心的内部培训课程等，不断强化新的医学、护理理论知识和相关知识的学习不定期举办业务知识、技能比赛，考察护理人员的职业水平和实践能力。现门诊已全部应用计算机系统，对新进护士应全体培训计算机操作技术，熟练掌握常用程序等应用
2提高人际沟通技巧
首先护士良好的人际沟通技能并非生来就有，而是靠崇高的理想和坚强的意志，在实践中刻苦磨练，逐渐发展和培养起来的。其次为培养良好的沟通能力，必须学习有关的理论知识，只有掌握护理人际关系的形成和发展变化规律，才能更快、更好地培养起良好的沟通技能
3树立良好的护士形象
门诊护士代表的是中心整体形象的代表，其着装应整洁，精神饱满，动作轻柔，观察敏锐，随机应变。与病人交流应态度和蔼、用语亲切，耐心聆听病人的要求，并面带微笑，在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，用语简洁、解释清晰，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为病人提供就诊指导和健康教育，并取得病人的理解和信任，以避免医患纠纷的发生
4培养良好的心理素质
门诊病人人流较大，病人年龄差异较大、文化层次不同，他们的情绪和社会所带来的压力均要求护士必须具有良好的心理素质。无论面对什么样的病人护士均能保持清醒冷静，把病人当亲人一样对待，把工作看成是锻炼自己的机会，一切以病人为中心，做好自我调节。同事间建立良好的友谊，互相交流，遇到问题多沟通，正确的处理好集体和个人的关系，保持心态的平衡。组织门诊护士定期进行心理测评，按照测评结果进行评估，并对存在问题的护士给予相应的心理疏导
5强化医德医风建设
要树立“以人为本”，“以病人为中心”的思想，对病人做到耐心、细心、关心、热心、责任心。组织门诊护士进行医德医风相关培训，学习医院的各项规章制度，严格按照医院的原则进行护理活动。对“收红包”、“索要红包”等行为坚决予以打击，设置举报投诉信箱和电话，接受群众监督
6简化就医流程
门诊就诊量大，人员纷繁嘈杂，很难按秩序就诊，容易造成拥堵，甚至出现病人与病人和病人与医务人员之间的纠纷。在人员较多的时刻在分诊台、诊室外增派人手。由分诊台护士向病人讲解怎样挂号、诊疗和诊室分布，化验科室分布，标本留取方法，化验单结果查询、规范就医流程和维持就医时的秩序;诊室外护士在医生诊疗前应辅助其做好检查设备的消毒、分装、各种申请单的准备，提前测量血压、心率等生命体征，以减少中间环节，尽可能地缩短病人的就诊时间，提高单位时间内的就诊率。
7发现问题迅速解决
病人就医，身体不适，情绪敏感、脆弱，稍有不满容易发怒。作为一名护理工作者，必须具备良好的服务心态，不急不燥，与病人和家属有意见不一时适当保持沉默，避免正面冲突。对护理过程中发生的任何问题都要耐心细致地与病人和家属沟通，尽量消除误解。涉及其他职能科室，迅速联系，解决相关问题，尽可能满足病人的合理要求。
8规范门诊病历
在分诊台严格按照病人的挂号顺序排队，绝对禁止插队，对于危重病人可给予绿色通道优先就诊。对未购买病历本的病人迅速告知购买，检查并核实病人病历本登记信息，尤其是要详细询问其过敏史。可辅助医生完善姓名、性别、年龄、过敏史、生命体征等记录或测量治疗室护士应认真核对医生的处方、用量和过敏史，并按处方三查七对后配药，处置者签名记录。
9创造良好的就医环境
整洁的环境能够有效缓解病人就诊时的心理压力，为了使病人在一个清洁、安静、有序的环境中就诊，护士需要强化对门诊环境卫生的检查监督。固定护士巡视检查各诊室的卫生保洁、环境秩序，保持诊室和走廊里的整洁、光线充足、空气流通，诊室内设置布局合理、醒目，对医疗垃圾等专项管理，努力创造良好的就医环境
10门诊护理质量管理制度的建立
先明确职责和分工，职责界定主要指对门诊护理人员的岗位、职责范围予以明确规定，使门诊护理人员能主动、积极地按相应职责完成各自工作，对护理管理者的要求:(1)要求护士长在整个护理工作中占主导地位，进一步指出护士长在门诊质量体系运行中所起的推动作用;(2)严格明确各岗位护士和质控护士的职责范畴，依据护理部的程序文件和作业指导书，围绕门诊护理工作中心，对护理质量考核标准制定了相应的量化、细化的工作。其次对护理人员进行定期考核，包括护理人员培训合格率、护理文书填写合格率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、基础护理合格率、差错事故发生率和病人对护理工作的满意率等，对考核不合格的门诊护理人员进行培训，考核合格后再上岗工作。
结语
对于医院护理的管理，护理工作权责分明，避免因责权不清可能导致的互相推诿现象，更有利于医院门诊的管理工作的开展，通过制定严谨的护理管理制度和质量监督制度，能有效的规范护理行为，保障医疗护理安全。通过护理人员与病人的不断有效沟通，能使病人积极配合医生的治疗，从而提升医院的整体形象。
参考文献
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