国网湖南省电力有限公司湘潭供电分公司湖南省湘潭市411100
摘要：电力涉及千家万户，提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求，为了适应社会竞争，电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念，用优质的服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：优质服务；电力营销：创新
前言
在国家电网的改造中，积极开拓电力市场，加强电力营销管理工作己经成为了当前电力行业中值得重视的问题。电力是服务广泛的公用性行业，肩负着为社会生产和人民生活服务的重要责任。服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。只有牢记服务宗旨，在创新上动脑筋，才能树立电力行业的新形象。当前，如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。
1优质服务是企业发展核心
优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。转变思想观念，是强化优质服务的前提。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的提高，技术水平的增强，经营机制的改善，企业面貌的转变等，都体现在强化服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。在服务中开拓市场不仅是市场竞争的需要，也是企业自身生存发展的必然。电力企业应该怎么样做好优质的服务。国网公司“一强三优”战略目标中，明确了“服务优质”的内涵是：事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。所以，电力企业要抓好优质服务，必须改善服务手段、提高电力产品质量、优化服务环境、提高人员素质。建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。
2实行优质服务创新的建议
2.1规范服务标准
在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。目前，由于优质服务的管理模式单一，工作标准简单化，处理一些疑难问题时往往有失偏颇，从而引发各种矛盾。比如装接电的验表工作，因校验引发的供用电双方难以解决的问题比比皆是。但是有经验的工作人员则会在验表之前多做几项工作：一是确认电表和用户的对应关系是不是准确，因为现场有可能会发生电表接错线的情况，客户指认的电表，或者营销系统内记录的电表号码都可能存在错误的可能。二是检查是否存在电表，如果存在应检验电表是否正常工作。验表是一个为客户服务，为客户解决问题的过程，不只是单纯的检查一块表计的质量。
2.2明确营销方向
（1）取得效益的途径在于市场的创新，帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助客户解决用电过程中的实际难题，引导用电企业多用低估电，帮助客户合理降低用电成本，提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到做大限度的释放。
（2）有计划地安排检修，确保用电客户供电的可靠性，供电企业提出检修计划，有调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷。同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度的缩短停电时间。
（3）要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低估电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。
（4）拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用。
2.3健全服务制度
从对营业窗口的检查情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳，突出表现在态度不热情、业务不熟悉、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距，这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少的抱有走过场、走形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工严格教育、严肃处理。
（1）加强窗口建设，提升服务质量。使营业厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力。在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为。对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休。向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
（2）建立大客户经理制，完善客户档案信息，对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分类，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类的个性化服务。对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，提高大电力客户的满意度和忠诚度。
（3）加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
（4）加强与客户的沟通，坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户建议和意见进行整理和汇总，及时回复。领导每月走访3至5户客户，对客户提出的要求问题做好记录，及时解决。
（5）为了更加深入贯彻落实优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的传达，均要有细致明确的规定。
2.4优化服务管理
充分发挥营销技术支持系统的作用，对营销业务认真梳理、整合，优化工作流程，确保每一个服务岗位都成为营销管理上的一个作业环节，并做到环环相扣。
（1）细化工作。对营销管理优质服务工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。
（2）细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。
（3）明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。
（4）开展绩效管理，细化战略目标。营销工作的业绩，直接影响到企业的效益和发展，开展精细的绩效管理，有效的将企业的战略目标分解，量化为每个员工的具体的可衡量的绩效指标，引导员工关注公司目标，关注岗位要求，注重能力提升，注重绩效改进，促进员工工作的精细化和积极性，确保公司经营效益的提升，逐步实现战略目标。
（5）细化标杆管理。指标是衡量企业整理素质的标尺，在绩效管理的实施中，进行同业对标的精细化管理，深入细致的分析研究各项指标的情况，找出差距，精准定位，确定标杆，针对每个指标的具体情况，制定措施，提高工作的规范性和作业的标准化。操作上精益求精，管理上精雕细刻，推进各项指标的提升，全民提高企业的综合素质。
2.5实行特色服务
结合供电营销服务特点，供电企业可以开展一些特色服务。如实行客户服务调度制、客户经理制、客户回访制及首问负责制。还可以在营业厅放置宣传单，与客户互动的活动，向客户介绍供用电形式，倾听客户意见，使供电企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见和建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。
3结束语
电力企业的的发展影响着一个国家的经济、社会的发展、稳定。社会的发展稳定对于一个电力企业的服务质量要求也就愈发的严格，越是服务质量优良的企业越会得到广大用户的支持。要想使电力企业能够健康、稳定、快速发展，就需要使用市场营销理念，使其管理水平不断提高和服务不断质量增强，从而在愈发激烈的市场竞争中赢得社会的支持与信赖，进而在竞争能够处于不败之地。
参考文献：
[1]黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发，2016（3）