刘建中（甘肃省张掖市人民医院734000）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）10-0351-02
医疗安全是医院发展的前提和保障，医院一贯高度重视医疗安全管理工作，医疗安全不能确保，就谈不上医疗质量，谈不上医院健康和谐的发展。多年来，“张医人”通过的不断开拓进取、努力工作，医疗技术水平和医疗服务均得到了很大的提高。医院完善各项规章制度建设、改善就医环境、实施便民、惠民措施等，人民群众的健康医疗保障有很大程度的改善，医院社会效益及经济效益也得到明显提升。
但是随着国内医患关系紧张的诸多因素影响，医患之间是关系如此紧张，从总体上讲有体制、患方、医方和媒体的因素，导致医患之间的关系有原来的纯朴、简单、感激变成了今天的复杂、猜疑、提防、甚至冲突。目前处理医疗纠纷形势比以往严峻，医疗纠纷处理呈现出“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”的诸多特点。医院通过在这些年来发生的医疗投诉，加强了内部管理建设，坚持“眼睛向内看”，处理解决“自身能够解决的问题”，不断提高精湛医术、完善优质的医疗服务、推出更加人性化的就医环境，将医疗隐患的发生率降到最低点。
一、不断提高医务人员自身素质，重视医疗安全工作。医疗工作来不得一点儿的马虎和丝毫的闪失，任何医疗环节的疏漏都有可能造成医疗缺陷。我院医护人员人人树立“视病人为亲人，确保患者的利益”的高尚医德、精益求精的工作作风和精湛的医疗技术。在每个人的思想上高度重视，才能做到责任到位、检查到位、措施到位、落实到位，才能在工作杜绝医疗安全隐患。
二、加强医患沟通制度落实力度。医患之间的交流和沟通是杜绝医疗纠纷最直接、最有成效的办法之一，在医患沟通过程中，医护人员及时向病人或家属介绍的疾病情况、治疗方案、治疗措施、重要检查的目的及结果、病人的病情及预后与某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取病人或家属的意见和建议，回答他们想要知情等问题。医务人员良好的沟通具体体现与病人心与心的情感交流，让病人感受到你对他疾病的关心、爱心，一旦我们在工作中有小的过失或病人治疗效果不满意时，才能得到病人的谅解；反之，病人会把诊治疾病过程中受到的怨气毫无保留的释放出来，引发医疗纠纷。所以，我们注重做到病人院前、入院、治疗期间、出院四个阶段的真正医患沟通，才能消除医疗隐患。
三、强化岗位责任制度落实。医院各级、各类医务人员履行各自职责，做到职责清楚，责任到人。无论是医疗、护理、药剂，还是临床、医技、后勤，认真落实每个岗位的职责要求，保证做好每一位病人在就诊、急救、检查、陪护、入院、治疗、操作、记录、出院等每一个在院就诊环节的医疗服务，对待病人一视同仁。做到急救及时、诊治负责、观察仔细、检查全面、操作认真、解释耐心，认真履行医患告知义务，做好全方位的医疗服务工作。
四、落实各项医疗核心制度到位。通过首问负责制、三级医师查房、疑难危重病人讨论、病历讨论、会诊制度的落实，提高对病人疾病的观察能力、鉴别能力、诊治能力，提高诊疗质量，以精湛的技术为病人提供服务，力争做到对病人早确诊、早治疗、早康复。
五、创建学习性医院氛围，做到规范工作。全面落实法律法规和规章制度是避免医疗纠纷的根本保障。要保证安全及防范医疗纠纷，学习是关键，必须学法、懂法、守法、用法。医院组织全院医务人员对法律法规、医疗各项规章制度、规程进行学习，定期分专业进行考核。做到依法办事，按章操作，操作要遵循规程，工作要按照制度，管理要做到科学。
六、建全完善的抢救设施。各科室加大对所在科室设备的保管及使用。重视急救设备的投入、使用、维修和保养，畅通急救绿色通道，特别是就地抢救中、转诊过程中的应急设备，要保持良好的待机状态。抢救病人就是争分夺秒，医疗抢救设备的运转高与否，为挽救病人的生命从另一方面讲就是抢救成功率的高低。
七、规范医疗诊疗行为及收费管理。严格执行卫生行政部门和物价部门制定的收费标准，规范临床诊疗行为及收费管理。根据当地经济环境和病人经济承受能力的实际情况，医院针对性制定一些便民惠民措施，增加医疗过程中的人文管理理念和方法，规范诊疗行为，按照国家政府的有关规定，认真实施“四免一减一卡通”、疾困病房减免补贴、新合作住院医疗补助等，住院病人实行一日清单制，让病人明明白白看病，充分重视病人的知情权和治疗的参与权。医院制定有关医疗规定，坚决杜绝乱收费、乱检查等医疗不良行为。
八、建全监督制度建设，预防医疗腐败行为。医院长期以来，严防商业贿赂作为保证医院可持续发展和医疗安全的重要措施来抓。医院制定廉洁从政、从医保证书，实行三级网络管理，医院-科室-个人层层负责，年初签署保证书，抓好医务人员的医德医风教育内容有为重要，定期检查，对发现问题要严肃查处，切实改善服务宗旨，自觉抵制不良风气的诱惑，树立全心全意为病人服务的理念。医疗不安全隐患的发生，不单单是医疗技术水平或医疗质量的问题，也有医务人员医德不高、医风不正、医疗服务态度、收受病人好处或宴请等综合因素所致。
九、重视细节管理在医疗安全工作中的作用。医疗细节管理始终是医院医疗安全管理的重点，强化科室质控小组的医疗质量监控，天天有自查，周周有检查，是保证医疗安全的屏障。同时，医院还发挥四个院级医疗质量督查组的作用，做到月月有督查，把医疗检查中发现的问题反馈给科室和个人，要求科室及时整改。一些医疗纠纷就是由于在对病人医疗诊疗过程中、护理操作过程中及药品管理发放过程中，医疗诊治中存在的“小过失”、“小疏忽”引发，最终导致严重的后果。我们只有在做每项工作时多想一点，多一份责任感，不漏过每一个细节，把每个细节都按要求做到位，才能真正确保医疗安全。
十、强化健全医疗投诉处理制度。医院逐步完善病人投诉处理制度，公布投诉电话，及时受理、处理病人投诉；完善医疗投诉处理流程、医疗争议原因调查工作流程、医疗事故鉴定工作流程。制订医院医疗纠纷预防和处置方案暨预案，并建立完善医患沟通制度。医院建立倡导医护人员主动报告不良事件的制度，有鼓励医务人员主动报告的机制。医院医疗安全管理委员会通过对典型的重大医疗纠纷及时处理、及时整改，认真组织调查分析，查找问题吸取教训，及时在全院职工大会上进行通报，起到教育当事人、警示职工的作用。医务部医患关系办每月根据医院医疗工作动态撰写一篇调研论文，每季度根据处理医疗投诉情况及医院医疗安全方面存在问题，书写调研材料，提出改进措施，及时向院领导递交《季度医疗纠纷争议分析报告》。
十一、设立医疗风险基金管理。医疗工作是一个高风险职业，为了有效防范和化解医疗风险，进一步增强医务人员的责任与风险意识，维护医院正常的医疗工作秩序，从源头上防范和化解医疗风险，医院根据各科室近年发生医疗纠纷的比例和实际情况，临床科室每月从科室绩效工资总额里提取10个百分点，医技科室提取5个百分点，行政职能科室与后勤保障部门提取3个百分点，医院根据提取的金额实行1：1配给，设立医院医疗风险基金。医疗风险基金实行专款专用，分科室进行核算，如发生医疗事故争议及医疗纠纷赔偿案件，根据责任轻重，第一责任人承担最高不超过5%的赔偿责任，直接责任人按其责任比例承担最高不超过15%的赔偿责任。医院设立医疗风险基金管理制度，主体涉及全院各个科室及岗位人员，将以往医疗安全管理只罚不奖，变为奖罚结合以奖为主的办法。同时明确规定对无原则过错或无过错的医疗纠纷当事人的处理，除了不影响晋升、晋级外，涉及当事人的经济赔偿可从医疗风险基金中代扣，体现医院在当前特定的医患关系环境中，对医务人员的关心和理解。
十二、定期组织召开病区医患安全目标座谈会。主要工作内容有：1、医生对患者的病情了解、掌握程度。2、制定诊疗计划及对患者并发症采取的预防措施等。3、了解患者对自己病情及并发症的医疗风险知晓情况。4、加强医护人员在对患者医疗诊治过程中，医疗服务各个环节工作的及时性、有效性、安全性。通过座谈会的形式，加强医—医沟通、医—护沟通、医—患沟通三方面的密切合作，完善病人就医每个诊疗环节，整体提高医疗护理服务质量，预防医疗不安全的因素的发生，从而起到防微杜渐的作用。
总之，医院在抓好医疗安全管理工作，防范医疗纠纷发生，我们始终按照法律法规的要求办事，做到医疗行为有制度，医疗操作按规程，医疗服务做到位，按章操作，依法运做。切实做到“一切为了安全，一切服从安全，一切服务安全，一切优先安全，一切保证安全”，以热情、文明、优质、诚信的服务于病人。只要我们共同努力、与时俱进、自强素质、外塑形象，医疗安全管理和医疗服务质量将会越来越完善，医患关系也将会越来越和谐。