（江苏省无锡市第八人民医院江苏214000）
关键词：病房管理满意度
随着社会的进步，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，患者的自身保护意识和法律意识大大增加的今天，患者对医疗需求不断提高，不仅要求要有过硬的业务技术水平，而且要求要有优质的服务态度，病房的护理管理直接影响着患者的满意度。
1、强调“以病人为中心”的服务宗旨，转变护理服务观念
要求护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望，最大限度地满足患者的健康需要。
2、提高护理人员良好的仪表形象、素质的培养
护士常被人们称为“白衣天使”，在患者眼中，护士是高尚的、纯洁的，是一种美的化身，护士端庄良好的仪表能给患者一种信赖的感觉。护士的形象不仅是指身材、相貌和音色等容貌因素，．还包括仪表、姿态和表情等主观因素。因此必须加强护士的形象仪表的培训及服务意识，才能有效地提高护理队伍整体服务质量。语言是医护人员和患者交流的重要工具，语言交流在护理工作中起到十分关键的作用，护理人员首先要使用礼貌语言，包括患者称呼电话用语、患者出入院的接待及进行各种操作时均要有称呼等，并要使用文明礼貌用语如“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等。让每个护士养成良好的习惯，按照规范去做。实行一个服务制度：首问负责制。护士长要以身作则。
3、要求每位护士明确对患者应负的责任
3．1承担治疗护理的责任护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段，尽最大的努力为患者服务，决不允许拿患者做“人体试验”，无视患者的痛苦。
3．2承担解除痛苦的责任患者的痛苦来自躯体和精神两方面，护士不但要配合医生通过药物等医疗手段，努力控制患者躯体上的痛苦，而且还要做好心理护理，避免不良刺激，解脱心理上的痛苦。
3．3陈述、解释的责任护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗护理隋况。
4、规范服务行为让每一位护士了解护士素质的内涵，知道护士的形象是艺术、科学和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映到语言、行动上的形象，要求每一位护士，树立平等意识、朋友意识、亲人意识，建立良好的护患关系。要求每一护士要有积极而稳定的情绪，护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接的感染作用，是每一个护士都应当意识到的。这就要求护士对自己的情绪，情感加强调节控制的能力，做到急事不慌，纠缠不怒，悲喜有节，激情含而不露，以保持病房或治疗环境愉快，情绪的稳定性。
5、患者的保密性管理制度：设有普通病房的病人一栏卡查阅，探视人员需要查询病人，护理人员必须核实身份后准许探视，必要时谢绝探视。在特定情况下，某些病人只能由院方成立特别医疗护理小组对患者执行查房、治疗、护理，其他医护人员不得进行。在工作中要做到该说的说、不该说的不说、不该打听的不要打听，立足本职工作。
6、有效落实护理安全措施
6．1坚持做到“三交、三按、三清”三交：书面交班；口头交班；床边交班。三按：按病情交接班，按治疗情况交接班；按抢救仪器使用交接班。三清：口头讲清；书面写清；床边看清。
6．2坚持护理查房制度，严密观察病情要做到“五知”，切记“五不可”。“五知”：知患者主诉；知患者不适；知患者苦恼；知患者日常生活不便之处；知患者社会问题。“五不可”：不可随意简化操作程序；不可忽视每一查一对．三查七对要字字记清；不可凭主观经验估计行事；不可忽视操作中的病情变化；不可放手对护生无监督独自操作。
7、加强业务基础培训，提高整体技术水平
首先教育全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足患者的要求。其次，组织护理技术操作训练，开展形式多样的业务理论学习。逐步提高整体业务技术水平。
8、学习相关法律知识，防止医疗纠纷发生学习有关法律知识，提高自我保护意识，系统学习《医疗事故处理办法》等。
9、健全收费制度，做到账单日日清使患者、家属心中有数，对陪人实行管理，制定各种便民措施，专人负责落实，做到让患者满意。
通过以上措施的实施，连年内患者的满意度不断上升，全市优质护理满意度调查达99.8%，获全市第一名，病区获得市级优质护理服务先进。而护士的积极性、整体素质以及工作满意度得到普遍提高。
附表1：
年度护士满意度均值增幅患者满意度均值增幅
201189.5%-89.0%-
201297.6%8.1%99.8%10.8%
〔T分数，P＜0.5〕