四川省凉山州西昌市人民医院急诊科，四川凉山615000
【摘要】目的探讨优质护理服务在急诊科的应用效果。方法选取2014年1月~2015年1月在我院急诊科住院时在常规急诊护理基础上实施优质护理服务的156例患者作为优质护理组，同时选取采用常规急诊护理的146例患者作为常规护理组，并比较两组患者对护理服务满意度以及护理差错率和投诉率。结果优质护理组患者对护理服务满意度为98.1%，常规护理组患者对护理服务满意度为93.2%，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）；优质护理组投诉差错率和投诉率明显优于常规护理组（p＜0.05）。结论在急诊科实施优质护理服务有助于提高护理服务满意度、减少护理服务差错率和投诉率。
【关键词】优质护理；急诊科；护理效果
急诊科是医疗单位收治急危重病人最多、病种最为复杂和急救任务最为繁重的一个科室，是急诊患者住院治疗的一个重要渠道。随着医疗水平和大众生活水平的快速提高，人们对医院护理工作要求日益提高[1]。我院对2014年1月~2015年1月在急诊科住院的156例患者采取常规急诊基础上实施优质护理服务，获得了较好的效果。现将其汇报如下：
1资料和方法
1.1临床资料
选取2014年1月~2015年1月在我院急诊科住院时采取常规急诊基础上实施优质护理服务的156例患者作为优质护理组，同时选取采用常规急诊护理的146例患者作为常规护理组。优质护理组患者中男性患者86例，女性患者70例，年龄范围分布在（16~80）岁之间，平均年龄为（65.2±1.6）岁，文化程度包括高中及其以下45例、中专和大专91例、本科及其以上20例；常规护理组患者中男性患者30例，女性患者16例，年龄范围分布在（17~78）岁之间，平均年龄为（64.9±1.9）岁，文化程度包括高中及其以下38例、中专和大专90例、本科及其以上18例。两组患者上述指标间比较差异无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
常规护理组患者采取常规急诊护理，如严密检测患者心率、血压和脉搏等生命体征变化，协助患者做好各项实验室常规检查，遵医嘱对患者予以针对性护理服务。优质护理组患者在常规急诊护理基础上采取优质护理服务，具体内容如下：首先，医护人员根据患者具体情况对就诊流程不断优化；对病情严重患者做好基础护理工作，缓解患者心理压力；对于急诊且行动不便患者医护人员可协助其办理挂号和就诊预约，减少患者等待治疗的时间；对于急需采取手术治疗的患者，医护人员应及时了解患者病情情况，并与相关部门加强沟通，优先为急诊手术患者进行服务。其次医护人员需不断改善患者住院环境，为提高护理服务满意度，可定期对患者进行满意度问卷调查；安排护理经验丰富的医护人员根据患者具体情况制定针对性护理方案，加强与患者进行沟通，沟通时做到主动热情、细致认真；为了保证护理服务质量，科室定期对医护人员进行考核，如护理工作内容、职业素养以及满意度等；最后科室对医护人员值班予以适当调整，明确岗位护理责任，此外定期为医护人员提供专业知识和业务培训，要求医护人员充分掌握气管插管、心肺复苏和心脏除颤等急救操作技能，提高医护人员急救能力。
1.3观察指标[2]
观察并比较两组患者护理服务满意度以及护理差错率和投诉率。采用自制满意度调查问卷对护理服务满意度进行调查，调查表内容包括护士业务水平、态度、关怀程度、责任感、环境舒适度以及健康教育等，总分为100分，90分表以上非常满意，75~89分表示比较满意，60~74分表示一般满意，60分以下表示不满意，满意度为（非常满意+比较满意）人数/总人数。
1.4统计学处理
采用SPSS18.0统计学软件对两组护理服务满意度、护理差错率和投诉率等数据进行处理，上述数据均采用百分比表示，组间比较采用X2检验，p＜0.05，差异具有统计学意义。
2结果
2.1优质护理组和常规护理组患者对护理服务满意度比较
优质护理组患者对护理服务满意度为98.1%，常规护理组患者对护理服务满意度为93.2%，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）；详见表1。
表1优质护理组和常规护理组患者对护理服务满意度比较
与常规护理组比较，#p＜0.05，差异具有统计学意义
2.2优质护理组和常规护理组患者护理差错率和投诉率比较
优质护理组护理差错率和投诉率分别为0.0%（0/156）和0.6%（1/156），常规护理组护理差错率和投诉率分别为2.7%（4/146）和4.1%（6/146），优质护理组护理差错率和投诉率明显优于常规护理组（X2值分别为4.3313和4.0074，p值分别为0.0374和0.0453）。
3讨论
急诊科护理人员护理质量是评价一个医院整体护理质量的重要评价标准。由于急诊科多数患者发病较急、病情变化较快且病情较重，不但需要采取积极有效的临床治疗，实施优质护理服务同样重要[3]。
优质护理服务以病人为护理服务中心，加强基础护理，同时全面落实医护人员岗位责任，逐渐提高医护人员专业知识和操作技术水平，进而提升整个医院的整体护理质量[4]。优质护理服务总体而言是医护人员尽最大能力为患者提供护理服务，保障其护理安全；此外医护人员还应为患者提供舒适的护理服务，消除患者负面心理情绪，让患者积极配合治疗和护理，不断提高护理服务质量，树立良好的医院形象[5]。
我院对2014年1月~2015年1月在急诊科住院的156例患者采取常规急诊基础上实施优质护理服务，同时与采取常规护理服务患者的护理满意度、护理差错率和投诉率等进行比较。结果显示，优质护理组患者对护理服务满意度为98.1%，常规护理组患者对护理服务满意度为93.2%，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）；余艳等研究报道，对急诊科患者实施优质护理服务后其护理服务满意度（97.0%）明显高于常规护理（75.8%）患者（p＜0.05）；该研究结果与本研究结果相类似；此外优质护理组投诉差错率和投诉率明显优于常规护理组（p＜0.05）。综上所述，在急诊科实施优质护理服务有助于提高护理服务满意度、减少护理服务差错率和投诉率。
参考文献
[1]骆焕丽.急诊科护理风险影响因素及防范措施研究[J].卫生职业教育,2016,34(10):156-159.
[2]陈永惠,胡少华.急诊护士灾害护理核心能力现状及培训需求[J].护理研究：下旬版,2016,30(4):1509-1511.
[3]刘颖.循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016,22(9):41-42.
[4]赵海燕.急诊科护理中应用优质护理服务的效果分析[J].中国医药指南,2016,14(5):245-246.
[5]杨华.优质护理服务在急诊科护理中的应用效果[J].中国伤残医学,2016,0(1):149-150.