张小梅（广西钦州市第二人民医院广西钦州535000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）32-0231-01
【关键词】优质护理服务示范工作难点对策
为了适应护理改革的需要，我科被推荐为优质护理示范病房，通过近1年的临床实践与探讨，护理服务质量有了明显的提高，患者的满意度逐渐提高，在开展过程中存在着许多实际困难，现探讨如下：
1难点
1.1患者因素：由于生活习惯，风俗习惯，语言文化等方面的差异，对护理服务需求各有不同。
1.2医护人员因素
1.2.1护理人员对该工作内涵认识不足，护士对开展基础护理不理解，抱有成见，对服务内涵及基础护理的内容认识不足，没有认真探讨而处于应付状态，每天忙于完成常规治疗和护理，无主动服务的意识。
1.2.2科室管理者有畏难情绪，认为这是对护理工作的大改革，存在人员不足，条件有限而难以开展或担心作为试点后工作量大目无成效。
1.2.3护士信息来源有限，竞争意识不强。
1.2.4部分护士法律意识不强。
2对策
2.1统一思想，提高认识，做好宣教工作，在全院开展动员大会，院部、科室反复组织学习相关文件，谈论存在的难点及工作重点。在科内开展讨论“我该怎样做，我的职责是什么”，使护士对该工作有正确的认识，服务是永恒的主题，同时加强对该项工作的宣传力度，让住院患者参与发放医患便民联系卡，做好出院后电话随访，让患者对该工作有一定的认识了解并配合。
2.2合理调配人力资源，实行护士分层分类管理，实行人员相对固定，分组落实同时又分房包干，一人负责几间病房，由护理骨干担任组长，每组人员尽量做好老、中、青搭配，真正起到传、帮、带、宣传的作用。
2.3转变服务理念，提升服务内涵
2.3.1转变观念，正确认识并落实做好基础护理。组织学习基础护理的内容，转变以往的基础护理，让护工从根本上认识到基础护理重要性，是医院顺利开展优护工程的前提，应放在首位，如果护士对开展基础护理不理解，抱有成见，会对开展优质护理非常不利，在此方面，护理部与全体护士沟通，护理部与科室沟通，加强对护士基础护理意识的培训至关重要。让所有护士认识到开展优质护理服务的重要性，提高护士做好基础护理的自觉性。
2.3.2因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，责任护士在第一时间内进行自我介绍并提供相应护理服务，对有文化患者适时发放书面的有关疾病宣教知识。对不能认字的患者，责任护士针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通，宣教，让患者感到护士的用心，使医患关系更加和谐。
2.3.3注重人员素质的提高是护士开展优质服务必须具备扎实的基本功。针对信息来源少等情况，认真组织好护士在科内业务学习，参加各种学习班，开展体会交谈会，进行引导教育，落实专科基础护理，使各项护理措施落实到位，减少护理差错发生。以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自我价值，提升专业认同，知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科为放化疗科，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。
2.3.4护理安全是护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患；要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，输液、化疗比较多时，护士要多巡视，严格执行三查七对，防止接错液体，并且要保持地面干燥，危重病人要做到服药到口，神志不清的病人，要使用床栏等，加强护患沟通并履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
3讨论
如今，优质护理服务示范工程的护理模式已经开始建立，开展优质服务是医院管理中的一项重要工作内容，我科通过建立良好护患关系，实施亲情护理，提高护理专业技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施，既提高整体护理质量，又提高患者的满意度，真正体现了我们所倡导的以病人为中心的护理服务理念。