（凯得力耐火材料（中国）有限公司）
摘要：现代管理由计划、组织、指挥、协调、控制五大职能构成，其中沟通贯穿于管理实践的全过程。沟通是组织的生命线，传递着组织的发展方向和期望实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂，因此良好的沟通意味着有效的管理。本文通过阐述沟通的过程、渠道这些底层逻辑，而总结出在管理工作中我们要实现有效沟通必须注意和克服沟通的障碍，并根据沟通的内容选择合适的沟通渠道。
关键词：沟通；有效沟通
背景：据报道，管理者每天用于和他人进行沟通的时间占全部工作时间的70%，而在管理领域有70%问题是因为沟通不善导致的。所以这些沟通活动的成功与否决定了管理的成效。有效沟通也变成了有效管理者的主要技能之一了。
1、沟通的定义
沟通是指为了设定的目标、凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。而管理沟通，即是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程。
管理上的沟通主要关注人际沟通和组织内部的信息沟通。
2、沟通的过程和渠道
图1沟通过程模型
2.1沟通渠道
沟通渠道有三种基本方法：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
2.1.1口头沟通，常见的口头沟通包括演讲、讨论、会议及非正式的小道消息。
2.1.2书面沟通，常见的书面沟通包括邮件、信件、组织内部发行的期刊，以及其他任何通过书面文字或符号来传递信息的手段。
2.1.3非语言沟通
非语言沟通包括肢体动作、说话的语调、面部表情，以及发送者和接收者的身体距离等。非语言沟通补充了言语沟通，更形象地诠释了要表达的内容、投入程度以及情绪状态，就使得发送者的信息更为丰富。
3、沟通的障碍
工作中不难发现，沟通过程中并非都是畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。从沟通的过程模型中，也可以清晰的看到，完整的沟通过程包含了很多个环节，即从信息发送者到信息接收者要通过编码、渠道、接收、译码和反馈，任何一个环节没有按照既定的、理想的状态发出或进行，就会导致问题出现，即所谓噪音的存在。例如编码和译码不一致，信息发送者和信息接受者的理解就会不一致，胜似“对牛弹琴”。
3.1信息发送者的障碍
3.1.1信息发送者的语言和表达，信息发送者不清楚所要倾诉或阐明的信息，表述时语无伦次、闪烁其词，使用带有歧义性的词语，如“尽快”、“唐突”等没有清楚时间节点的词语；同时使用语言和非语言（如手势、表情、姿势等）表达同样的信息时，不协调，误导了接收者，造成了不一样的译码。
3.1.2选择失误，信息发送者有时会对传递信息的时机把握不准，或者选择不恰当的沟通渠道延误了传递的时机，更有甚者选择错误的沟通对象，解决不了问题还自讨没趣。
3.1.3过滤，指发送者根据接收者的情况和地位，有意改编信息，以改善接收者对信息的看法。如在工作中“报喜不报忧”害怕传递坏消息，希望取悦自己的上司等。
3.2信息接收者的障碍
3.2.1选择性知觉，在沟通过程中，接收者自我设限，根据自己的需要、动机、兴趣、经验、背景、期望及其他个人特征去有选择地观察或倾听。即看到的不是事实，而是把看到的东西加以解读，然后将其称为事实。
3.2.2接收者的状态和能力，如情绪，对于同一份信息，愤怒或暴躁时的解读与快乐时的解读可能不同，在愤怒或暴躁的情况下，容易抛弃理性、而是客观的、情绪化的对事情进行判断；还有接收者是否有沟通恐惧，据估计，大约5%-20%的人有某种程度的沟通恐惧或社交焦虑。这些人在口头沟通或书面沟通时会感到过分紧张和焦虑。
3.2.3无反馈、沉默，信息接收者沟通过程中，或过程后，没有给予信息发送者任何的反馈，或者保持沉默，致使信息发送者猜测、等待、无法继续相关工作。
3.3文化障碍，不同国家、不同地区对语言和非语言的表达，都有不同的理解。在冲突容忍度和冲突解决方式上也存在差异。如中国、韩国、日本、越南这些国家，在与他人沟通时，人们依赖于非语言线索，沟通中没有直接表达出来的内容可能比目前表达出来的内容更重要，更具信息发送者的真实意思表示，同时职位、社会地位、名誉、声望在沟通中具有显著的重要性。相反，欧洲和北美的国家，人们主要依赖沟通中使用的语言，表达上也更直接，不会有太多的言外之意。
4、如何才能实施有效沟通
4.1沟通渠道的选择
对渠道的选择取决于信息是不是常规的。常规信息通常是简单明确的，其模糊性低，管理者可采用丰富度低的渠道对常规信息进行有效沟通。非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性，选择丰富度高的渠道才有效。在传达重要信息时，多种沟通方式结合起来效果最好。
图2渠道的信息丰富度
4.1.1口头沟通
●面对面交谈，主要以讲话的方式传达，同时借助非语言更好地表达，适用于紧急的、重要的、或以书面形式不容易表达的事件，信息发送者的语言、肢体语言更容易捕捉和理解。
●电话会议或视频会议，科技时代的成果，在距离上无法坐在一起时，可以使用此方式，快捷有效。
●现场演说，现场一对多的沟通方式，如员工大会，定期沟通公司或部门的运营状况，目前遇到的困难等，通过官方宣布，可以减少非正式组织中小道消息的传播。
4.1.2书面沟通
●电子邮件，目前使用最频繁的书面沟通方式，即适用于复杂的沟通，也适用于传达简单的信息，同时还可以一对多传送很多人，方便快捷。更重要的是，还可以留下书面的记录，方便以后查阅。但在情绪表达方面有局限性。
●信件，在商业中使用主要是为了建立关系网络，重要的场合下或者是在需要手写签名的时候使用。
4.2克服有效沟通的障碍
4.2.1深度倾听，放下自我设限、自我理解和归因，站在对方的角度，听到对方语言背后的情绪、需求等，让对方感觉到被理解、信任和尊重。所以在沟通开始时要控制住，不要过早地给出建议、施以安慰、进行批判或者针对过去进行询问、追问；沟通过程中要让对方看到你在积极倾听，无论是语言上还是非语言上，如适时的点头、微笑示意、目光进行注视、同时对沟通的内容进行记录、对对方表达的关键词、短语、价值观的词等进行原词重复，不批评不总结，保持匹配的姿态、音调、音量和音高；最后要进行确认，以确保正确地理解了对方的想法。
4.2.2有力提问，沟通过程中要适当的提问，激发对方自发性思考，自行找到解决方法，更好地激励对方将想法付诸行动，但在表达时要注意措辞、逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接收者理解，并注意三个原则：多用开放式问题少用封闭式问题；多提问未来导向型问题，少提问过去导向型问题；多用“如何”开头的语句，少问“为什么”，还要考虑到对方的情况，如承受能力、需求、经验、情绪等，以使所有的语言适合于接收者。另外在沟通过程中要以客观事实为基础，剥离推论还原事实，以保证信息链条不失真。
4.2.3给出反馈，一个完整的沟通过程，要包括信息接收者对信息做出的反应。有没有传递到位，这样沟通才算完整与完成。沟通传递符号，需要一致的编码和解码。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且信息需要被理解，听明白。这样对员工的行为有积极的影响和激励作用，有参与感，激发内在动力，从而建立更有效的工作关系，保持更积极的工作热情。切记避免沉默或者不沟通，这样员工可能会承受心理压力，也会越来越少的表达意见和想法，甚至不再和管理者进行沟通。
4.2.4控制情绪，不论是积极的情绪还是消极的情绪，都会在一定程度上使传递的信息受到阻碍或者失真。同时沟通时，口头上、书面上和非语言表达上都不能使用任何歧视性的语言。坚持换位思考、突出正面效应的原则，低调处理消极的一面。可以先认同、肯定对方的观点，再谈不妥的地方。而在沟通较复杂或者传递信息量较大的事件时，传递过程中容易遗漏，管理者也有容易失去耐心，变得不耐烦，尽而影响对信息的判断。这个时候切记要保持冷静，记录每一个环节，基于事实做好核对。
综上我们可以看到，组织管理工作中要确保每一次沟通都是有效的，是非常不容易的事情，沟通的过程存在太多的噪音和障碍。所以在沟通的开始我们就对沟通的对象、沟通的内容进行分析，对可能产生的噪音和障碍，提前做好准备和预防，从而选择的合适的沟通渠道传递信息，这样就会大大提高沟通的有效性，提高我们组织的管理效率。
参考文献
[1]组织行为学，第16版，斯蒂芬罗宾斯、蒂莫西贾奇著，中国人民大学出版社
[2]领导学，第5版，理查德L达夫特著，中国工信出版集团，电子工业出版社
[3]管理沟通教程，第3版，康青、蔡惠伟著，立信会计出版社
[4]管理沟通-理念、技能与实践，裴芸、崔建农主编，北京大学出版社
[5]管理沟通，许罗丹、林蓉蓉，机械工业出版社.
作者简介：廉铭（1985.05-），女，江苏徐州人，2007年毕业于沙洲职业工学院商贸英语专业，2012年本科毕业于苏州科技学院商务英语专业，现居苏州张家港，在职研究生专业：企业管理（人力资源方向）。