（国网兰州供电公司甘肃省兰州市730000）
摘要：随着我国电力体制改革事业的不断推进，新能源技术也得到了很大程度的更新，互联网技术的发展给人们的生活带来了很大转变，在这种背景下，电网企业要想得到长足发展，一定要全面考虑市场和客户的需求，走智能营销线路，从而给客户提供更加优质的供电服务。本文将根据电力营销智能化发展的现状，深入分析智能电力营销环境下电力营销服务存在的问题，以及其供电优质服务的创新思路。
关键词：智能电力营销；供电企业；优质服务
引言：在智能电力营销环境中，电网企业要想得到更好的发展，一定要对电力营销有一个更全面的定义，要能充分运用互联网及先进的科学技术，创造出把互联网和电力营销结合在一起的全新供电服务模式，从而给客户提供更加优质的服务。作为电网企业中的供电营销人员也要紧跟时代的发展步伐，在实际工作时充分运用智能化电力营销方法，从根本上满足人们的生活需要，从而在一定程度上促进电力事业的健康快速发展。
一、电力营销智能化发展现状
对于电网企业而言，电力营销是其进行市场开拓的窗口，企业能否充分发挥出自身的资源优势、抓住市场机遇，在很大程度上是由电力营销决定的，因此，可以说电力营销是电网企业的命脉。“全球能源互联网”的建设步伐正一步步加快，电力体制改革也在逐步推进，再加上新技术的出现，都预示着电力营销智能化的时代正在来临。目前，在电力体制改革下，现有的营销模式已经在悄然发生转变，随着“互联网+”的出现，电力营销模式更加面临着全新的挑战。“互联网+”集智能终端、科学技术、服务创新为一体，在各个领域中已被广泛应用，在电网企业中，“互联网+电力营销”的模式也正在逐渐改变着现有的电力营销模式。
二、智能电力营销环境下电力营销服务存在的问题
1.服务意识不强
最近几年，我国电力营销人员在新技术、新业务的拓展上仍然停留在电力服务基础方面，在服务社会经济发展上还处在薄弱状态。比如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、智能家居等增值服务方面属于初级起步阶段，特别在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准等方面没有制订统一的行业标准。
2.供电企业服务效率较低
供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍未达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。
3.服务设施配置滞后
目前，随着客户自主选择以及供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量等纷纷成为客户需重点关注的内容，不过由于现阶段电力营销服务能力增长落后于客户群体及其服务需求增长，具体表现在营销服务装备和设施配备投入不够，客户智能用电终端装置推广应用不到位等等。
4.内部协同运转不畅
电网企业营销组织架构历经多轮调整，组织机构扁平化、业务专业化、集约化程度不断提升，在开展电力销售及服务工作时，以往较为宽泛的内部协同机制难以适应越来越细化的专业分工，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。
三、智能化电力营销背景下供电服务质量提升策略
1.树立良好的供电企业品牌形象
树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。
2.供电服务渠道创新
第一，线上缴费。为了适应互联网时代的发展步伐，电网企业必须要开通线上缴费渠道，对缴费业务、业扩报装实行线上整合，开发电力手机APP、微信公众号，搭建多种支付服务窗，通过线上渠道使客户能够更加快速、便捷的缴费。同时，要开拓自助缴费和自助查询功能，客户不仅能够在网上完成自助缴费，还能够自主查询自己的用电量、所缴纳电费金额等，定期向客户推送电子账单，支持多种方式缴费。第二，线上电网客服业务。国家电网客户热线是95598，该电话业务支持电力咨询、投诉、举报等功能，电网企业应将电网客户业务在线上进行整合，搭建APP、电力网上营业厅、支付窗口等渠道，为客户提供线上业务办理。在每一种渠道都设立在线客服、在线机器人，客户可以向在线客服、机器人进行咨询、投诉、举报等，并且能够查询到服务的进展。第三，线上故障报修申请。为了便于客户的故障报修，将故障报修服务进行线上整合，客户在线上可以提出故障报修申请，用微信、支付宝等电子渠道实现报修故障点实时定位，将故障位置进行共享或者是用拍照的方式展示故障报修点。电网企业维修人员的作业进度会通过移动终端进行实时记录，实现故障报修和抢修工作的实时监控。第四，线上预约。电网企业应当提供线上预约服务，客户可以通过手机APP、微信公众号、网上营业厅等渠道进行服务预约，预约服务时需要填写预约电子信息表，包括预约人的姓名、电话、住址以及预约何种业务等，在客户信息提交之后，在线客服会对提交上来的信息进行确认，重点和客户核对时间、电话、地址等，并且向客户推动预约提醒。
3.优化用户实时高效业务办理体验
优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。
结语：在我国社会经济的快速发展进程中，我国电力用户的需求正逐渐向多样化的方向发展，为了与时代的发展变化相适应，满足各方面用户复杂多变的用电需求，我国电力部门需要借助互联网和计算机技术，在智能电力营销的作用下，不断对供电服务进行创新，在保证各用电单位电力使用安全的基础上，从根本上提高其供电服务质量。
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