导读:本文包含了抱怨处理满意度论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:顾客抱怨,顾客资产,资产价值,典型相关分析
抱怨处理满意度论文文献综述
王中江[1]（2014）在《顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究》一文中研究指出结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷。对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力。(本文来源于《重庆理工大学学报(社会科学)》期刊2014年03期）
刘梅[2]（2013）在《SFS企业客户抱怨的处理与客户满意度关系研究》一文中研究指出随着买方市场的越来越成熟,客户正开始享受前所未有的热情礼遇,有了自由比较和选择产品的条件和权利,同时,也更加理性地认识和面对产品的生产企业,因此,客户没有多少理由对提供某一产品或服务的特定企业保持忠诚。于是为了挽留老客户、争取新客户,企业不得不投入大量的资金和精力。因此,谁拥有更多的忠诚客户,提高了客户的忠诚度,谁就能在如今竞争激烈的市场中先胜一筹。而获得忠诚的客户,就是要使其满意,这是众所周之的真理。然而所有的企业都不能时刻做到使客户获得百分之百的满意,总有一些客户由于各种原因而不满意。根据Hirschman提出的“退出(exit)---抱怨(voice)"理论,客户的不满意会通过两种行为“退出”和“抱怨”来反馈。“退出”指客户停止从企业购买产品,而“抱怨”是客户对企业不满的一种表达。从二者的本质来看,“退出”是一种对讨厌事物的摆脱；而“抱怨”是客户的一种努力,希望以此使企业改变经营方式,改变产品和服务的质量,从而使他们满意。所以企业要牢牢把握第二次的机会,重新赢得客户的满意。这就要求企业必须重视客户抱怨的处理,抓住机会再次赢得客户的信任。目前国外对此研究的很多,但国内的研究相对较少,且大多数是对服务性行业的研究。所以本文在前人研究的基础上,通过对理论文献的汇总,根据SFS企业目前的客户投诉处理的现状,提出了本文的假设：客户抱怨的处理决定了客户满意度的高低。并采用调查问卷的形式对SFS的客户进行了调查,利用SFS企业客户满意度调查的数据进行了实证,用相关分析的方法,探讨了客户抱怨的处理与客户满意度之间的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手资料,掌握目前SFS企业处理客户抱怨的水平,另一方面找出了客户抱怨时,处理方式不同对客户满意度的影响。这对企业处理客户抱怨时有着重大的理论和实践意义。(本文来源于《华东理工大学》期刊2013-11-20）
唐玮[3]（2013）在《关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究》一文中研究指出第叁产业中的服务业,特别是酒店业,‘如何预防客人的流失并且维持客人的再购买行为’等问题,成为了酒店要解决的首要问题。酒店业不同于制造业,顾客购买酒店的产品是购买的一种体验。那么,如果某些客人不满意这种体验式的产品时,酒店应该采取怎么样的措施减少客人的抱怨,提升客人的满意度并且留住客人?本文就将研究酒店顾客抱怨产生和处理与顾客满意度之间的关系,并提出相应的对策。(本文来源于《旅游纵览(下半月)》期刊2013年05期）
金晓彤,陈艺妮,于丽[4]（2009）在《基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究》一文中研究指出以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的叁个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。(本文来源于《软科学》期刊2009年06期）
于丽[5]（2008）在《基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究》一文中研究指出对企业来说,失误的发生是不可避免的。在失误发生之后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会。顾客抱怨研究已经成为营销实务界及理论界的研究热点。本研究以移动通讯服务行业为背景,把感知公平、顾客抱怨处理满意度、顾客忠诚纳入到了研究模型中。运用结构方程的分析方法对模型中各结构变量之间的关系进行了深入的分析。分析结果显示,感知公平的叁个维度:结果公平、程序公平、交互公平对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响。其中,交互公平的影响最大,结果公平次之,程序公平的影响最小。顾客抱怨处理满意度对顾客忠诚的直接作用小于间接作用,主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。分析结果显示,随着人们消费水平的日益提高,消费者越来越重视服务过程中的人际交往因素。服务人员的热情程度、是否礼貌等等这些成为了消费者在评判自身消费经历的过程中一些非常重要的参考因素,其次有形的物质补偿也会大大增强消费者的满意度,但是过程公平的影响还需要加强。最后,虽然妥善的抱怨处理可以使抱怨的顾客消除心中的不满,提升顾客忠诚,但主要仍是通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。忠诚的形成是长期满意累积下的结果,顾客抱怨处理满意度作为一次特定经历下的满意,虽然也会增强消费者对企业的总体满意度,对顾客忠诚有一定的影响作用,但其作用较小,只有高的总体满意度才会产生高的顾客忠诚。(本文来源于《吉林大学》期刊2008-04-21）
赵丹[6]（2008）在《基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究》一文中研究指出对于酒店而言,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态。然而,由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征,使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错,产生顾客抱怨。服务失误之后,酒店应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法,改善顾客对酒店的态度,以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多,但国内较少,且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷,希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究,探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用,在此过程中,对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度叁个方面的相关性进行了探讨,并引入人口背景变量作为控制变量,对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型,分析了各个变量之间的关系,直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数据,掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平,另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满意度的影响,这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。(本文来源于《西南交通大学》期刊2008-04-01）
王雪[7]（2007）在《游客抱怨行为及其处理满意度研究》一文中研究指出随着经济的快速发展,人们的收入不断增多,生活水平日益提高,旅游越来越成为现代人们的休闲娱乐方式之一。但是由于旅游业提供的主要商品为全程的旅游服务,其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。因此,在顾客及其需求多样性与服务多变性的情况下,旅游服务人员在与游客的接触过程中,服务失误时有发生,由此产生的游客抱怨在所难免,并且在服务失误后,游客通常会产生消极的态度,这不利于我国旅游业的发展。因此,研究游客的抱怨行为及其处理满意度,具有很大的现实意义。本文共分为五章：第一章阐述了本研究的意义、思路、研究流程设计及研究方法。第二章回顾了与本研究相关的国内外文献,主要是顾客抱怨、顾客抱怨行为及抱怨处理满意度等概念、原因和影响因素及分类相关的文献综述。第叁章提出了本文研究的假设并据此建立了本文的研究模型。第四章基于调查结果的分析,主要采用叙述性统计、单因素方差分析、卡方检验、独立样本T检验等统计分析方法,对服务失误、情境因素、游客个性特征分别与抱怨行为反应方式和抱怨处理后的满意度关系、抱怨行为反应方式和抱怨处理满意度的关系进行探讨研究,对假设进行验证,同时修正研究模型。第五章基于实证研究,为旅行社提出一些建设性意见,从而提高游客的满意度,降低游客抱怨,减少旅游纠纷,提高人们的旅游质量。(本文来源于《东北大学》期刊2007-07-02）
抱怨处理满意度论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着买方市场的越来越成熟,客户正开始享受前所未有的热情礼遇,有了自由比较和选择产品的条件和权利,同时,也更加理性地认识和面对产品的生产企业,因此,客户没有多少理由对提供某一产品或服务的特定企业保持忠诚。于是为了挽留老客户、争取新客户,企业不得不投入大量的资金和精力。因此,谁拥有更多的忠诚客户,提高了客户的忠诚度,谁就能在如今竞争激烈的市场中先胜一筹。而获得忠诚的客户,就是要使其满意,这是众所周之的真理。然而所有的企业都不能时刻做到使客户获得百分之百的满意,总有一些客户由于各种原因而不满意。根据Hirschman提出的“退出(exit)---抱怨(voice)"理论,客户的不满意会通过两种行为“退出”和“抱怨”来反馈。“退出”指客户停止从企业购买产品,而“抱怨”是客户对企业不满的一种表达。从二者的本质来看,“退出”是一种对讨厌事物的摆脱；而“抱怨”是客户的一种努力,希望以此使企业改变经营方式,改变产品和服务的质量,从而使他们满意。所以企业要牢牢把握第二次的机会,重新赢得客户的满意。这就要求企业必须重视客户抱怨的处理,抓住机会再次赢得客户的信任。目前国外对此研究的很多,但国内的研究相对较少,且大多数是对服务性行业的研究。所以本文在前人研究的基础上,通过对理论文献的汇总,根据SFS企业目前的客户投诉处理的现状,提出了本文的假设：客户抱怨的处理决定了客户满意度的高低。并采用调查问卷的形式对SFS的客户进行了调查,利用SFS企业客户满意度调查的数据进行了实证,用相关分析的方法,探讨了客户抱怨的处理与客户满意度之间的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手资料,掌握目前SFS企业处理客户抱怨的水平,另一方面找出了客户抱怨时,处理方式不同对客户满意度的影响。这对企业处理客户抱怨时有着重大的理论和实践意义。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
抱怨处理满意度论文参考文献
[1].王中江.顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究[J].重庆理工大学学报(社会科学).2014
[2].刘梅.SFS企业客户抱怨的处理与客户满意度关系研究[D].华东理工大学.2013
[3].唐玮.关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究[J].旅游纵览(下半月).2013
[4].金晓彤,陈艺妮,于丽.基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].软科学.2009
[5].于丽.基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究[D].吉林大学.2008
[6].赵丹.基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究[D].西南交通大学.2008
[7].王雪.游客抱怨行为及其处理满意度研究[D].东北大学.2007