张慧青高晓颖（陕西省延安市人民医院骨二科716000）
【摘要】目前,我国医疗纠纷正处于上升时期,并逐渐成为社会关注的热点。随着公众的法制和维权意识不断增强,对护理工作的要求也越来越高,护士的服务态度,服务质量常常成为护患纠纷的诱因与导火索。护患纠纷是指在诊疗过程中,主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾,是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。本文通过半年来对100名患者及家属进行问卷调查,发现良好的护患沟通可以减少护患纠纷的发生,现介绍如下。临床资料自2010年1月～6月,通过对我科100名患者及家属进行问卷调查,发现因服务态度欠佳引起不满占58人,对技术水平不熟练引起不满占31人,对后勤工作及收费等不满占11人。
【关键词】护患纠纷原因护患沟通
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）27-0376-01
1常见原因
1.1护理人员方面
1.1.1护理人员法制观念淡薄随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。
1.1.2服务态度问题长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。
1.1.3医药费用问题这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。
1.1.4违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
1.1.5护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6缺乏沟通能力随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.1.7业务技术不熟练主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
1.2患者方面
1.2.1法律观念增强随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。
1.2.2患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
2防范对策
2.1加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
2.2转变服务观念，增强服务意识在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.3加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。
总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。